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リモート接客で変わるコロナ後の店頭風景〜事例やツールも紹介〜

オンライン接客

昨今のコロナウイルスの影響で、店頭の販売風景が変わりつつあります。

店舗に入ると販売員の姿はなく、代わりにモニターやタブレットが設置されている。来店客が端末をタップすると遠隔地にいるスタッフにビデオ通話が繋がり、タブレット越しに案内をする・・・そんな「リモート接客」を積極的に取り入れる企業が増えています。リモート接客は、コロナ禍における感染対策だけでなく、販売スタッフの人員配置の効率化などにも繋がるため、コロナ終息後もこの流れは拡がり続けるでしょう。

この記事では、リモート接客のメリットや活用事例を紹介するとともに、リモート接客を始めたい方向けに導入ステップやおすすめツールについても解説します。

リモート接客で進む、店舗の無人化・省人化

リモート接客で進む、店舗の省人化

リモート接客とは、タブレット端末やモニター越しに、遠隔地にいるスタッフが商品案内をおこなう接客スタイルです。

来店客は、店舗にディスプレイされた商品を見たり、ショールームを一周しながら、必要なタイミングで販売スタッフを呼び出します。ビデオ通話越しでも従来とほとんど変わらない顧客対応ができる他、来店客と販売員の濃厚接触・3密を避けられるため、コロナ対策として導入する店舗が増えています。

さらに、リモート接客なら一拠点にいるスタッフが複数店舗を対応することができるため、人材配置の効率化にも有効です。人材不足に悩まされいている企業が多い中、実店舗に配置するスタッフの人数を最小限に抑えられるのは大きなメリットです。実際にリモート接客システムを活用して、フロントの完全無人化を実現しているホテルや宿泊施設なども多く存在します。

また場合によって、リモートスタッフは在宅ワークも可能です。インターネット環境さえあればどこからでも対応できるため、これまで難しいと考えられていた接客員・販売員のリモートワークを実現でき、働き方改革の推進にも繋がります。

こうしたことから、コロナの流行に関わらず、今後もリモート接客が拡大していくことは必至と言えます。

リモート接客活用事例

ビックカメラ 〜店頭もECもリモート接客で販売強化〜

ビックロ新宿東口店

ビックカメラなどの家電量販店では、各メーカーの販売員が店頭に派遣される代わりに、タブレット端末越しにリモート接客をおこなう取り組みが強化されています。

例えば、ダイソンのコーナーを訪れると、スティッククリーナーが展示されている横にリモート接客用の端末が設置されています。端末には「サイズ・軽さについて」「吸引力について」などのメニューが並んでいます。メニューを選んでタップすると、専門スタッフにビデオ通話が繋がり、リモート接客が始まります。

メニュー画面

単なる動画解説ではなく、実際の販売スタッフと横にある商品を手に取りながらリアルタイムで会話ができるため、従来型の接客スタイルと同じように、製品について理解でき、比較しながら購入を検討できます。家電量販店などの販売支援をおこなうビーモーション株式会社によると、実際に店頭でリモート接客を受けたお客様から「商品の具体的な使い方がわかった」「家でもリモート接客を使ってみたい」など、かなり好評ということ。

オンライン接客の様子

そんな声を受け、ビックカメラでは公式ECサイトでも、同様の仕組みを利用しリモート接客を開始しています。こちら客が来店しなくても、自宅からビデオ通話でリモート接客が受けられるというもので、ダイソンのスティッククリーナーの他、ボーズのオーディオ製品Google Chromebook(ノートパソコン)などでも展開しています。

お客様は、ネットからでも店舗からでも必要なときに専門スタッフに相談する。スタッフは、自宅やオフィスから全国の販売店・ECショップ経由のお客様に対応する。そんな、場所の制約を越えた販売スタイルが、リモート接客により標準化されつつあります。

エアウィーヴ 〜リモート接客で寝具相談〜

寝具メーカーのエアウィーヴ社でも、ビックカメラ同様にリモート接客を店頭・オンラインの両方で実施しています。

百貨店やショッピングモールの寝具コーナーを訪れると、タブレット端末の代わりにQRコードが設置してあり、来店客は自分のスマホからリモート販売員を呼び出すことができます。リモート接客は、エアウィーヴの公式サイトからもアクセスすることができ、同社のスリープカウンセラーに寝具選びから睡眠の悩み、購入後のメンテナンスまで幅広く相談することができます。

マットレスのような大きな買い物の場合、その場で購入を即決できなかったり、帰宅してからECで購入しようとしたときに新しい疑問が出てきたり・・・ということもありますから、店頭・ECのどちらでも専門スタッフに相談できるのは安心ですよね。

消費者の購買行動において、オンラインとオフラインの境界がなくなっている現在、販売側にとってもリモート接客は消費者の行動様式に対応する手段になっていると言えるでしょう。

クレヴィアマンション 〜管理人がリモート対応〜

クレヴィアマンションはリモート接客を応用

伊藤忠都市開発の新築分譲マンション「CREVIA(クレヴィア)シリーズ」では、リモート接客システムを活用して、「クレヴィアスマートデスク」という新しいマンション管理サービスを提供しています。

管理スタッフは、管理会社に常駐し、入居者はマンションフロントのタブレットから必要なときに問合せ。管理員は複数物件に対応ができ、マンション管理業務の慢性的な人手不足問題を解決しています。さらにスマートデスクは、外出先からスマートフォンなどで問合せが可能なため、共働き世帯が多い入居者にとっても便利なサービスとなっています。

このようにリモート接客の仕組みは、店舗販売だけでなく、あらゆる分野における「場所」「人」「時間」の制約を解消するソリューションとして応用が可能です。

リモート接客の始め方

ここからは、リモート接客を実際にビジネスに取り入れたいという方向けに、具体的なステップについて解説していきます。

1. リモート接客ツールを選ぶ

まず最初に、自分のビジネスに最適なリモート接客ツールを選定します。ビデオ通話と言っても、一般的なWeb会議システムとは利用目的が異なるため、リモート接客専用に設計されたツールを選ぶ必要があります。店頭でのリモート接客だけでなく、将来的にECサイトやWebサイトからの導線も見据えているのであれば、どちらにも対応できるツールが良いでしょう。LiveCall(ライブコール)は、店頭・ECサイトどちらにも利用でき、アプリのダウンロードや専用機材なども不要でオススメです。

2. 店舗に端末設置

次に、実際の店舗に端末を設置します。パソコンやタブレットを使用する場合は、盗難防止のためセキュリティカバーやワイヤーで固定することをおすすめします。

店内のインターネット環境なども整備し、利用端末で安定的にインターネット接続ができるか確認してください。来店客がいつでも利用できるよう、端末は電源や有線LANに常時接続させておくことをおすすめします。アプリケーションのダウンロードや接続はもちろん、来店客が他のページやアプリを開かないよう「アクセスガイド*」などの設定も確認しておきましょう。

*アクセスガイド:iPhone, iPadなどのデバイスで、1つのアプリしか使えないように制限する機能。詳細はAppleサポートページを参照。

3. デモストレーション&スタッフ研修

店頭に端末が設置できたら、実際のリモート接客を想定し、ひと通りのデモストレーションを行ないましょう。

このとき、スタッフにはリモート接客ツールの操作方法やビデオ通話越しの応対方法について確認してもらいます。基本的には、対面販売と同じですが、カメラ越しに商品を見せたりカタログ案内をする場合は、予め映り方などを考慮した演習をすると良いでしょう。また、最初からスタッフ全員で対応するのではなく、現場リーダーなど少数の代表スタッフから徐々に対応していくのがオススメです。

4. サービス開始&店舗拡大

ある程度、基本的なオペレーションフローが整ったら、リモート接客開始です。実際に対応をおこなうことで改善点が見えてくるので、まずは小規模でもサービスをスタートさせ、その中でPDCAを回していくことが大切です。

1店舗で慣れてきたら、導入店舗や対応スタッフを徐々に増やしていき、本格的にリモート接客体制を整えていけるようにしましょう。

おすすめリモート接客システム

オンライン接客システムLiveCall

導入の負担が少なく、多店舗における管理、ECサイトへの応用が可能なツールとして、LiveCall(ライブコール)がおすすめです。様々な業種への導入実績も豊富なので、リモート接客の導入を検討している方は、資料請求してみてください。

専用機器不要

LiveCallは、専用機器・ハードウェアの購入が必要なく、一般的なパソコン・タブレット・スマートフォンで利用できます。店内のレイアウトを変更したり、多店舗での汎用性を考慮すると、一部のサイネージやデバイスでのみ動くものではなく、一般的な端末で動くシステムを利用することがおすすめです。

店頭・EC、両方に活用できる

LiveCallは、ブラウザで動くWebアプリケーションのため、WebサイトやECサイトにもリンクを貼るだけで導入できます。ビックカメラの例のように、販売スタッフが店舗だけでなくECサイトにも対応できるようにし、サービスの幅・人材活用の幅を拡げていくことを想定している場合は、店頭・EC両方に設置可能なツールを選びましょう。

スタッフの対応履歴が管理ができる

リモート接客では、様々な拠点に散らばっている複数のスタッフのログイン状況や、通話対応履歴などを一元管理できるかどうかも重要なポイントです。日々の接客オペレーションがきちんと回っているかを確認するt事はもちろんですが、通話履歴や接客データを積極的に活用し、顧客分析や応対改善に役立てられれば、他サービスと大きく差を付けることができます。必要なデータを蓄積できるかどうかも、ツール選びの重要なポイントです。

LiveCallの資料請求

まとめ

リモート接客は、コロナ禍の非接触・非対面接客ツールとしてはもちろん、様々な業界における人材不足の解消、さまざまな働き方に対応するソリューションとして注目を集めています。特に実店舗を持っているビジネスであれば、目前のコロナ対策だけでなく、将来的な販売体制の改善やアップグレードを見据え、具体的にリモート接客の導入を始めていくことをおすすめします。

興味はあるけど、導入方法が分からない、導入費用が知りたいという方は、弊社にお問い合わせください。具体的な導入ステップやお見積についてご案内させていただきます。

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