リテールテックとは？事例紹介と成功のポイント
リテールテックは、ITの力を駆使して小売業界が抱えている課題を解決をしたり、消費者の利便性向上や顧客体験向上、販売チャネルを強化するなど、効率的な事業運営を進めていくために今注目されています。アメリカや中国がリテールテックの先進国ですが、日本国内でもリテールテックに取り組む企業が増えています。
この記事ではリテールテックによって、小売店のどのような課題を解決するのか？成功のポイントなど、具体的に解説していきます。
もくじ
リテールテックとは？
リテールテックとは、リテール（小売）とテクノロジー（技術）を組み合わせた言葉ですが、小売業にIT技術を導入することを意味します。リテールテックという言葉はあまり聞き慣れないかもしれませんが、頻繁に利用されるようになったキャッシュレス決済や、コンビニやスーパーで多く導入されているセルフレジ、コロナの影響もあって普及が進んだオンライン接客などもリテールテックのひとつです。他にもPOSによる在庫管理、ロボット化、無人店舗、AI活用、バーチャルショップなど、リテールテックにおけるIT技術の種類は様々です。
リテールテックで解決：小売業の課題
人手不足の解消。店舗のスリム化・省人化
少子高齢化の社会において人手不足は深刻で、限られた人材で多様な消費者に対応していかなければなりません。小売業は常に人手不足となっている業界で、1人が担当する業務も多岐に渡ります。新たに人を採用しても育った頃に離職してしまい、常に人手不足という小売店も多く存在します。お掃除ロボットを導入して業務を減らしたり、店舗を省人化・無人化するなどもリテールテックで可能です。
店舗運営コストを大幅削減
物価の上昇もあり、店舗の運営コストを削減しなければならない、という課題が出てきた小売店も出てきたことでしょう。店舗内の照明をLEDに変えて電気代を節約したり、在庫管理に気を遣って売れ残りを防止するなど、いろいろ工夫して、これ以上削減できないというところまで来ている店舗もありそうです。リテールテック化で、店舗運営方法やオペレーションを変え、運営コストを削減することも可能です。
顧客データの活用
POSレジのデータや、顧客データを有効活用できていない小売店も多いようです。うまく活用すると効率的な在庫管理や、売れ筋商品をタイミングよく店頭に並べることもできますが、上手に活用できない場合は、IT技術に頼ることもできます。
多様化する消費行動に対応
セルフレジ、キャッシュレス決済、オンライン接客などのリテールテック導入で、多様化する消費行動に対応できます。
現在、買い物の仕方が十人十色ともいえます。新型コロナウィルス感染拡大の影響で、ネットショッピング利用者（実際の店舗に行かずに、ネットだけで商品を購入することがある人）の割合は、2021年でほぼ半数に達しました。ですが、実店舗での買い物が無くなったわけではありません。2020年のパンデミックの拡大期でも、販売の82％は実店舗で発生しています。
今後、全ての購買行動がオンラインになるわけではありません。どこのECサイトにいっても同じ商品が売っている、良さがわからない等の理由で、ネットショッピングに飽きている人もいます。実店舗で見てECサイトで買う人もいれば、インターネットで検索して調べてから実店舗で買う人、実店舗には行かずオンライン接客を通してECサイトで買う人もいます。
実店舗での買い物も、セルフレジを利用する人もいれば、並んででも店員に対応してもらいたい人もおり、支払い方法も現金、クレジットカード、キャッシュレス決済など様々で、これからは多様な消費者に対応していかなければなりません。
顧客との接点をつくるバーチャル店舗
現代は「モノを所有する」という欲が薄れ、ものが売れないデフレ時代と言われています。POPを工夫したり、ECサイトをオープンしてもなかなか売れない、チラシや販促、広告に力を入れても売れない、という悩みを抱えている小売店も多いでしょう。ですが完全に消費が無くなっているわけではありません。日用品は必ず買いますし、趣味や感動する商品やサービス、体験を買う人もいます。
現代は消費者が商品やサービスを探しづらく、出会いづらくなっている世の中です。人がなかなか通らない路面に出店するより、メタバースにバーチャル店舗を出店することで顧客との接点が生まれ、売れることもあります。
リテールテックの事例（国内・海外）
具体的なリテールテックの事例をご紹介します。海外だけでなく、日本国内でもリテールテックの事例が増えています。
アメリカの無人店舗、AmazonGO
リテールテックの究極版ともいえる、アメリカの無人店舗AmazonGO。テレビやネットニュースで目にして、衝撃を受けた人もいるかもしれません。
AmazonGOは、店内に大量のカメラや圧力センサー、重力センサー、マイクを設置し、誰がどの商品を手にしたかをリアルタイムでAIが解析し、そのまま店を出るとAmazonアカウントで決済されます。
ユニクロの無人レジ
混雑時にレジ待ち行列ができてしまうユニクロでは、2018年以降、RFIDを用いて一瞬で会計ができる無人レジを導入。RFIDとは、無線通信等の手段で非接触で商品情報タグを読み取る技術で、商品1点ごとに振られています。RFIDは、店舗の売り場、バックヤードにどれだけ在庫があるかや、工場からいつ商品が届くかなども把握でき、レジ業務が減る以外にもメリットがあります。
店頭への来店客に、遠隔接客するDyson（ダイソン）
家電量販店の店頭への来店客に、オンラインで遠隔接客をしているダイソン。商品の横に遠隔接客専用の端末を設置し、端末から来店客が知りたい情報を選択すると、リモートにいるダイソン専用販売員に繋がり商品説明や実演を見れる仕組み。全国の量販店に専用スタッフを配置せずに済むので、人材不足の解消に繋がっています。
関連記事：【ダイソン】ビックロ、コジマ、ケーズデンキの店頭で遠隔接客を開始
メタバースに、バーチャルショップを出店したBEAMS
BEAMSがバーチャルショップを、メタバースに出店。実際のスタッフがアバターとなって接客しながら、実際の商品を販売しました。サプライズでアイドルが接客するなどの企画もあり、現実では実現不可に近い体験を提供。バーチャルショップのモデルとなった店舗では、店内にバーチャル接客を体験できる拠点を設け、実店舗に足を運んでもらう取り組みも展開しました。
関連記事：BEAMSのメタバース店が世界最大のVRイベント「バーチャルマーケット」に5度目の出店
ARを利用した、IKEAの体験型購入サービス
世界最大の家具量販店イケアは、AR技術を利用しています。アップルと共同開発したARアプリ「IKEA Place」を使うことで、ユーザーは購入前に、自分の部屋に実際の商品を仮想的に配置し、イメージをつかむことができます。
オンライン接客で購入率50％！パナソニックの事例
多くの企業やビジネスマンが愛用しているモバイルパソコン「レッツノート」を、オンライン接客で販売をスタート。長年培ってきた接客ノウハウをオンライン接客向けにブラッシュアップし、購入率50％を達成。購入単価も本店のWEB通販より10％以上高くなっています。思いがけない効果として、女性の相談者が増えているそう。
関連記事：オンライン接客で購入率50％、客単価1割増を実現。 高い接客力をオンラインで活かす。
顧客層が拡がったスタージュエリーの事例
コロナの影響で来店されるお客様が大幅に減少したのがきっかけで、オンライン接客を導入したところ、男性客の来店が増加。男性の場合、ジュエリー店に入ること自体がハードルになるので、それが解消されたのが顧客層の拡大に繋がった事例。一度来店して購入を見送っていたお客様が、家に帰って「やっぱり欲しい」となり、オンラインで案内できたケースもあります。
関連記事：元町本店や銀座店の臨場感をそのままに。オンラインは男性一人のお客様にも好評。
リテールテック成功のポイント
目的を明確にする
ランニングコストを削減したい、人手不足を解消したいなど、どんな課題を解決するためにIT技術を取り入れるのか、目的を明確にしましょう。
自社商品、サービスの強みを活かす
接客に自信あり、商品のバラエティに自信ありなど、自社の強みを活かせるIT技術を取り入れましょう。
顧客視点と自社視点
消費者の購買行動だけフォーカスするのではなく、効率化、人材配置などを上手にマッチさせることが大切です。購買行動だけに注力して対応していった結果、現場で働く人の仕事量が増えたということにならないよう、効率化なども視野にいれて全体のオペレーションを考慮してすすめましょう。
導入コストと費用対効果
導入するIT技術にもよりますが、初期投資が膨大になってしまう場合があります。さらにシステムが定着するまでに人材育成の時間もかかります。できることからIT技術を取り入れていくことをおすすめします。
リテールテックの第一歩に：実店舗の強みを活かすオンライン接客
実店舗の強みを生かしながら、簡単に導入できるのがオンライン接客です。
コロナの影響もあり様々な業界で導入が進み、オンライン接客が普及して一般的になってきました。2023年2月に発表されたオンライン接客ツールLiveCallの累計コール数のデータを見ると、オンライン接客の機会は減少することなく、定着しつつあることも見てとれます。
関連記事：【プレスリリース】LiveCallのコール数が累計220万を突破！伸び続けるコール数
店舗での接客対応をオンライン上ですることにより、ECサイトに掲載している情報だけでは解決できない顧客からの疑問や質問に即座に答えることが出来ます。オンライン接客は購入を迷われているお客様の背中を押すこともでき、購買率や顧客単価のアップにも効果的です。
オンラインとオフラインの融合
オンライン接客は、実店舗（オフライン）を活かすことができます。来店客が少ない時間帯を有効活用すれば、売上UPや人材の有効活用にも繋がります。オンライン接客がきっかけで、店舗への来店を促すこともできます。
商圏拡大、販売チャネルの強化
ECショップ開設や多店舗経営をしないと商圏拡大が厳しい小売業ですが、オンライン接客なら今ある店舗で、商圏を拡大することができます。
顧客層の拡がり
店舗への来店客がオンライン接客を利用するようになったり、意外な顧客層がオンライン接客を通じて商品を購入することもあります。
人手不足の解消、人材の効率的な活用
優秀な人材を育てて各店舗に配置するのは、時間もコストもかかり容易ではありません。オンライン接客なら、少人数で多様な顧客に対応することができます。スタッフも多くの顧客に同時に対応するのではなく、1人1人にじっくり対応できるので、顧客の満足度向上にも繋がります。
データの収集、活用ができる
実際にリテールテックを活用している企業の多くが、データの収集と分析をして、仕入れの改善やマーケティングなど店舗運営に役立てています。顧客のパーソナルデータや、顧客の購入履歴、興味や関心など様々なデータを蓄積することができます。データ収集は、マーケティング施策や商品の仕入れに活用することができます。
リテールテックまとめ
大規模なリテールテック化は小売店のオペレーションが大幅に変わり、自社に合っているか、成功するかどうかも未知数で、一歩踏み出すのに勇気がいります。まずは自社の課題や問題を見直したり、課題解決や目的を明確にすることが大切です。
まずは取り組みやすいオンライン接客を始めてみるのも手です。オンライン接客は実店舗の強みや利点を活かしながら、人件費や拠点コストを大幅に削減することができ、専用ハードウェアなども必要ないので初期コストも抑えられます。
オンライン接客ツールLiveCallの場合、オンライン接客をしている最中に決済手続きができる機能があります。オンライン接客で顧客エンゲージメントが高まっているその瞬間に、顧客をコンバージョンまで導くことができ、離脱・カゴ落ちを防げます。リテールテック化にご興味のある方は、お気軽に「LiveCall」までお問い合わせください。他社事例を交えながら最適な方法をご提案させていただきます。
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