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One to Oneマーケティングとは?具体的手法や効果を徹底解説

マーケティング

インターネットやスマートフォンの普及によって、個人が入手できる情報は飛躍的に増えています。そのため、顧客の好みや嗜好も多様化しており、従来のような画一的なメッセージやアプローチでは消費者の心を動かすことが難しくなってきています。

そこで注目されているのが「One to One (ワントゥワン)マーケティング」です。この記事では、One to One マーケティングとはどのようなもので、どんなメリット・効果があるのか、また具体的な実践方法などについて解説していきます。

One to Oneマーケティングとは?

One to One マーケティングとは、顧客一人ひとりの興味やニーズに合せて最適なアプローチとコミュニケーションを行うマーケティング手法です。テレビCMのように、多くの顧客に対して画一的にアプローチするマス・マーケティングと対照的な考え方です。

One to Oneマーケティングとマスマーケティングの違い

近年IT技術の進歩により、顧客のオンライン行動データを収集しやすくなりました。例えばCookie(クッキー)情報を用いることで、サイトの訪問回数や閲覧ページ、メールの開封やクリック履歴なども取得できます。こうしたオンラインデータをもとに顧客の興味関心・購買意欲などを知ることができ、顧客ごとに最適なチャネル・タイミングで、最適なコミュニケーションを取ることがOne to Oneマーケティングの基本です。こうしたデータを活用するには専門的な知識が必要で一見難しそうに見えますが、各施策に適切なツールを使うことで誰でも手軽に運用が可能です。

One to One マーケティングの効果・メリット

One to One マーケティングでは、顧客一人ひとりの好みや興味に合わせたアプローチができるため、購入率が高まります。逆に言えば、あまり関心のない不要な広告やオファーは減るため、顧客に嫌がられたり離脱・解約されるリスクも減らすことができます。そのため、顧客と長期的に良好な関係性を築くことができ、ブランドファンを増やしたりLTV(顧客生涯価値)を向上させられることも、大きなメリットです。

また、マスマーケティングは不特定多数へアプローチするためコストが高くなりがちです。更にそのセールスコピーやメッセージングが当たらなかった場合、軌道修正が効きにくく投資リスクが大きくなります。One to Oneマーケティングはその時々でターゲットを絞り込み適切なアプローチを行うため、コストパフォーマンスも上がりやすくなっています。

One to One マーケティングの具体的な手法

リターゲティング広告

リターゲティング広告

リターゲティング広告は、自社のウェブサイトに訪問した顧客をその後も追跡し、他社のWebサイトなどにも自社の広告を表示させる手法です。最近ではInstagramやYouTubeなどのSNSアプリにもリターゲティング広告を配信でき、より自然なかたちでアプローチすることも可能です。リターゲティング広告は各広告配信サービスのタグをサイトに設置し一定期間データを貯めれば、かんたんに配信を開始できます。

その時は商品購入をせず離脱してしまったとしても、再度商品画像や広告を見てもらうことでリマインド効果を発揮します。またそのサービスや商品、ブランドに何度も繰り返し接触することで好感度や購入意欲を高める単純接触効果(ザイオンス効果)も得やすくなります。

レコメンデーション

レコメンデーション

レコメンデーションは、ページの閲覧履歴や商品の購入履歴にもとづいて、類似商品や関連商品などを「おすすめ」として提示する手法です。例えばドッグフードを検索・閲覧している人は犬を飼っていると考えられるので、犬用のおもちゃや洋服、散歩紐などをおすすめするのも効果的です。また、敏感肌用のスキンケア商品を購入した人にはオーガニック系の化粧品を提示すると良いかもしれません。

このように顧客が関心を持っているもの、既に購入しているものの関連商品であれば、購入意欲を持ってもらいやすく購入率が高まります。レコメンデーションは専用エンジンやMA(マーケティングオートメーション)ツール等を利用することで実装が可能です。

パーソナライズDM・メール配信

パーソナライズDM・メール配信

顧客データを取得済みの場合は、直接メールやDMを送る手段も効果的です。

従来は同じ内容のメルマガを一斉送信することが主流でしたが、One to Oneマーケティングではお閲覧履歴に基づくキャンペーン情報を届けたり、ショッピングカートに入れたまま未購入の商品についてリマインダーしたり、よりパーソナルな関心に基づいたオファーを送ります。また、性別・年齢などの顧客データを持っていれば、ライフイベントに合わせた商品を提案するのも効果的でしょう。こうしたパーソナライズされたDMは手間を掛けて個別にひとつひとつ作成するのではなく、メールマーケティングソフトでシナリオを組むことで自動化が可能です。

オンライン接客

オンライン接客

オンライン接客は、自社サイト上でビデオチャット等を用いて、顧客とダイレクトにコミュニケーションを行う手法です。文字通りOne to Oneで接客し、顧客の好みや悩みをヒアリングしながら最適な商品を案内します。

オンライン接客は、顧客自身で最適な商品を選ぶのが難しい専門性の高い商品に特に効果的で、One to Oneで顧客に寄り添うことで購入率向上が期待できます。またその場で関連商品などを紹介しクロスセル効果を生みやすく、顧客単価が上がりやすくなります。実際に、パナソニックのカスタマイズレッツノートの公式ECストアではオンライン接客の導入により、利用者の2人に1人がPC購入し客単価は通常のEC購入より1割増となったと言います。

ECサイト上で購入を迷っている顧客をサポートしやすいよう、Webサイトに設置がしやすいLiveCall(オンライン接客専用ツール)の利用がおすすめです。最初は既存の店舗スタッフ数名をオンライン接客に対応できるようにするなど、スモールスタートで慣らしていき徐々にサービス拡大すると良いでしょう。

\オンライン接客で効果が上がった!/

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One to One マーケティングを成功させるポイント

One to One マーケティングに必要なのは、十分な顧客分析と顧客理解です。

オンラインの行動データを活用しながら「AとBに興味のある人はCに悩んでいるに違いない、だからDもおすすめしよう」など、顧客視点に立った仮設やシナリオを組み立てていくことが重要になります。更には、実店舗における購買履歴や接客時の会話、顧客アンケートなどオフラインデータや個人データなども組合せながら、顧客理解を深めていくことが大切です。顧客の解像度が上がっていくほど、より適切で効果的なアプローチ・コミュニケーションでマーケティング効果を高められます。

まとめ:One to One マーケティングで各顧客に合ったアプローチを

One to One マーケティングで顧客一人ひとりに合ったコミュニケーションを

One to One マーケティングは低コストかつ効率的に効果を出せるマーケティング手法です。顧客それぞれの嗜好やお悩みに寄り添った適切なアプローチを行えるため、購入率・売上を上げるだけでなく、長期的に顧客と関係性を構築しブランドファンやリピーターを増やします。

消費者行動が多様化している中、One to Oneマーケティングは効率的に結果を出せる効果的な手法です。自社の目的やリソースに合せて、新しい技術やツールも活用しながら、最適なマーケティングアプローチと顧客コミュニケーションを少しずつ取り入れていってみてください。

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