オンライン接客ツールの選び方｜失敗しない6つのポイント

オンラインでも顧客一人ひとりのニーズに対応し、コンバージョンや売上UPにつなげたい・・・そんなマーケティング課題を解決してくれるのが、オンライン接客ツールです。

オンライン接客ツールは、小売業の「OMO」マーケティング戦略（オンラインとオフラインの融合）としても注目を集めており、様々な店舗／サイトで急速に導入が拡大しています。（▶︎オンライン接客の詳細についてはこちらの記事もご参照ください。）

この記事では、オンライン接客ツールの導入を検討されている方向けに、ツールを比較したり選定する際のポイントをお伝えしていきます。

オンライン接客ツールとは？

オンライン接客ツールとは、ビデオチャットなどを用いてECサイトやウェブサイト上で有人接客を行えるツールのことです。

リアル店舗と同じように、実際の商品を見せながら顧客一人ひとりにきめ細かな対応ができるため、購入前の不安を取り除いてコンバージョンの後押しをしたり、適切な商品をレコメンドしてアップセルなどに繋げることができます。

あらかじめシナリオを設定して「よくある質問」に自動対応するAIチャットボットなどは、どちらかというとカスタマーサポートの要素が強いですが、オンライン接客ツールはあくまで1対1のパーソナルなコミュニケーションを行うことで、商品の購入・コンバージョンに繋げられることを強みとしています。

Web接客ツールとの違い／比較

Web接客とオンライン接客は同じ意味で使われることもありますが、Web接客ツールはECサイトに設置する「ポップアップ型」「チャットボット型」ツールを指すことが多いです。サイト訪問客に対し、任意のタイミングでセール情報などをポップアップ表示させたり、よくある質問をシナリオ化しチャットボットが対応します。

オンライン接客ツールは、実際に人が対面コミュニケーションをおこなうのに対し、Web接客ツールではサイトパフォーマンスの改善を主目的に自動対応をおこないます。

関連記事：Web接客ツールでCVR向上！種類や特徴を徹底比較

オンライン商談ツールとの違い／比較

オンライン商談ツールはBtoB商談・Web会議用のツールで、一般消費者を対象にサービスを提供するオンライン接客とは、用途が異なります。あらかじめ連絡先を交換している法人クライアントとの打合せに便利ですが、スケジュール調整やWeb会議リンクの送信、専用アプリのインストールなどが必要なため、BtoC向けのオンライン接客とは分けて利用することをおすすめします。

関連記事：オンライン商談ツール比較｜目的別おすすめツール紹介

比較表

	オンライン接客 ツール	Web接客 ツール	オンライン商談 ツール
用途	BtoC 接客	Web通知 カスタマーサポート	BtoB 商談
主な利用方法	ECサイトに設置 店舗に端末設置	ECサイトに設置	メール等で日程調整の上、会議リンクを送る
対応	人	ボット	人
期待できる効果	CVR改善 客単価UP 顧客エンゲージメント強化	CVR改善 客単価UP	商談効率化
代表ツール	LiveCall	Karte, Zendesk	Zoom, GoogleMeet

オンライン接客ツールの選定ポイント

① 自社に必要な機能が揃っているか？

ひと口にオンライン接客と言っても「誰にどんなサービスを提供するのか」「誰がオンライン接客に対応するのか」は、各企業で異なります。

例えばECサイトで購入を迷っているお客さんが、”オンライン接客ボタン”をクリックすると、店舗のスタッフに繋がりその場で商品の質問や相談ができる・・・というサービスを作りたいなら、「ワンクリックで即時通話できる機能」「店舗スタッフの空き状況がわかる機能」などがツールに備わっている必要があります。 また、常にスタッフが待機できるわけではないなら、あらかじめお客さんに予約を取ってもらうため「予約機能」が不可欠です。オンライン接客中に資料やウェブサイトを見せながら商品説明やカウンセリングを行いたい、という場合は「資料送信機能」「画面共有機能」などが必要になるでしょう。

強みをもっている機能や特徴は各ツールで少しずつ異なります。自社ではオンライン接客ツールをどのように使いたいのかを明確にした上で、「それを実現できる機能が十分揃っているか」をまずは確認するようにしましょう。

② 利用するユーザーが使いやすいかどうか？

オンライン接客を最終的に利用するのは、お客さんであるエンドユーザーです。初めてオンライン接客を利用する人でも、できるだけ簡単にわかりやすく設計されているツールを選ぶようにしましょう。

まず、パソコンからでもスマートフォンからでも、お客さんが普段利用している端末から利用できることが絶対条件です。特に、ECサイトを訪れるお客さんのほとんどは、スマートフォンを利用しています。スマートフォンの場合はアプリが必要・・・というビデオチャットツールも多いので、アプリのダウンロードの有無もツール選定の重要なポイントです。

さらに登録が必要など、オンライン接客を受ける前のステップが増えると、お客さんは離脱してしまします。できるだけシンプルに予約やチャットができるツールを探しましょう。

③ サービス名やブランドロゴを設定できるか？

オンライン接客中の画面に、サービス名やブランドロゴを表示できるかどうかも、見落としがちですが実は重要なポイントです。

ECサイト／サービスサイトとオンライン接客の画面の、ブランドイメージやデザインイメージを近づけることで、お客さんは外部サービスにアクセスしたと感じることなく安心してサービスを受けられます。 例えば、オンライン接客にSkypeなどの無料アプリを利用した場合、お客さんはどうしても一度サイトから離脱してしまいます。オンライン接客中もSkypeの画面なので、オンライン接客だけが切り取られた別のサービスのように見えてしまいます。

ブランドロゴやデザインを設定できるようなツールであれば、ECサイトでのショッピング体験の一部として自然にオンライン接客を受けてもらうことができます。

④ 対応スタッフの管理ができるか ？

オンライン接客をスタートすると、実際に対応する各スタッフのログイン状況や対応状況、予約の入り具合などを管理しながらサービスを運営していく必要があります。特にオンライン接客の場合、複数店舗にいるスタッフが同時対応したり、在宅勤務のスタッフなどを活用する例も珍しくありません。

各スタッフの対応をモニタリングしたり評価したりすることを念頭に、単なる「チャットツール」ではなく、サービス全体を管理できるように設計できているかも、ツール選定の際の大切なポイントです。

⑤ 接客データを保存したり、Googleアナリティクスなどを設置できるか？

スタッフ管理と同様、オンライン接客のデータは貴重な財産です。これまではデータ化できなかったリアル店舗での「接客」を、分析したり可視化できるチャンスでもあります。ですから、オンライン接客の通話ログや予約データを保存・管理・分析できるツールを選ぶようにしましょう。

またGoogleアナリティクスなどの解析ツールを設置できると、オンライン接客の効果やオンライン接客前後のお客さんの行動もチェックできるため、ツール選定の際に抑えておきたいポイントです。

⑥ 導入実績・事例があるか？

導入事例、実際にツールが使用されている実績があるかどうかも、オンライン接客ツールを選ぶポイントです。

リリースされたばかりの新しいツールやサービスは、まだβ版で機能が揃っていないケースもよくあります。オンライン接客は、お客様に満足・喜んでいただくことが大切なので、ツールの見極めは重要です。ひとつの指標として、実際の店舗やブランド、企業などで使われている事例の有無をチェックすると良いでしょう。

 オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」

LiveCall（ライブコール）は、ここで挙げた5つのポイントを全てクリアしているオンライン接客ツールです。

2015年から運営されているサービスなので、オンライン接客を初めて導入する場合も、担当者がこれまでの経験や知見をもとにアドバイス・提案をしてくれるので相談だけしてみるのもオススメです。

LiveCall（ライブコール）はアプリ不要で利用ができ、お客さんが迷うことなくオンライン接客を体験できるように設計されています。

ブラウザからそのままビデオチャットなどを開始できるので、ECサイト内の自然なショッピング体験の中でオンライン接客を受けることができます。カメラに映るの抵抗のあるお客さんもいるのでは・・・という場合は、最初から接客スタッフの映像だけをONにしておくなどの配慮にも対応しています。

また、オンライン接客ツールの導入は、手間や時間がかかりそうでハードルが高い・・・と思われがちですが、LiveCall（ライブコール）は「発行された専用URLを、サイトにリンクを貼るだけ」で簡単に導入できます。専用URLは最短3日〜1週間程度で発行されます。 コロナ渦でオンラインでの売上施策をすぐに実施しなければならない場合など、店舗の人材リソースも活用できるので、オンライン接客はかなり有効です。

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オンライン接客ツールで顧客満足度＆売上UPを目指そう

オンライン接客ツールは、オフラインの店舗とオンラインのECを融合させて、売上・コンバージョンUPに繋げられる、ニューノーマル時代の販売ツールです。

「オンラインの利便性」と「人が対面で接客する細やかさ」を同時に提供でき、顧客満足度やエンゲージメントの向上にも寄与します。 ぜひ、自社が提供したいサービスに一番合ったツールを見つけ、お客さんが喜ぶオンライン接客を実現させてください。

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