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WEB接客ツールの選び方|失敗しない4つのポイント

公開日:2020.10.23| 最終更新日:2025.01.17| オンライン接客


オンライン接客ツールとは、インターネットを介して顧客に対して接客サービスを提供できるツールのことを指します。従来の対面接客と異なり、顧客と販売者が物理的に同じ場所にいなくても、リアルタイムでの応対が可能で、Web接客ツールとも言われています。

スタッフが顧客に商品を案内したり質問に答えたりするのと同様に、オンライン環境でもユーザーに適切なサポートを提供することがWeb接客の役割です。これにより、ユーザーがサイト内でスムーズに行動でき、最終的に購入や問い合わせ対応といったアクションを促すことができます。

この記事では、オンライン接客ツールの導入を検討されている方向けに、ツールを比較したり選定する際のポイントをお伝えしていきます。

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Web接客ツールの必要性

Web接客ツールがなぜ必要かというと、オンラインショッピングやサービス利用が主流になる中で、訪問者が抱える疑問や不安にリアルタイムで対応できる仕組みが求められているからです。店舗では、顧客が商品について質問したり、購入を迷ったりしたときに店員が対応します。しかし、Webサイトではそのような直接的な対応ができません。そのため、訪問者が困ったときに手助けできるWeb接客ツールの導入が不可欠となっています。

なぜWebサイトでも接客が必要か?


デジタル市場では競争が激化しています。単にWebサイトを訪問するだけではなく、その訪問者がいかにして商品を購入するか、またはサービスを利用するかが重要です。ここで、コンバージョン(訪問者が購入や問い合わせといった具体的なアクションを行うこと)がカギとなります。Web接客ツールは、訪問者が興味を持っているタイミングや、サイト内で迷っている瞬間に適切なサポートを提供することで、コンバージョン率を高めることができます

Web接客ツールの目的

Web接客ツールの導入には、明確な目的がいくつかあります。最も重要なのは、訪問者が満足し、最終的にWebサイト上で行動を起こすこと、つまりコンバージョン率(CVR)の向上です。

コンバージョン率の向上

Web接客ツールを活用することで、訪問者が何を求めているかを理解し、適切なサポートを提供します。例えば、訪問者が商品を閲覧している最中にチャットサポートを提供することで、質問にすぐに答え、購入を後押しします。これにより、購入に至る可能性が高まります。

直帰率や離脱率の改善

訪問者がWebサイトにアクセスしても、すぐに離脱してしまうことがしばしばあります。これは、訪問者が求めている情報を見つけられなかったり、サイトの使い方に迷ったりしてしまうからです。Web接客ツールは、訪問者が困っているタイミングで適切なサポートを提供するため、離脱を防ぎ、サイト内での滞在時間を伸ばすことができます。

カスタマーサポートの効率化

チャットボットやFAQシステムを活用することで、顧客サポートにかかる負担を軽減します。自動応答システムは、よくある質問や簡単な問い合わせに対応し、サポート担当者がより複雑な問題に集中できるようにします。これにより、顧客満足度の向上にもつながります。

LTV(ライフタイムバリュー)の向上

Web接客を通じて顧客との関係を築き、リピート購入や長期的な顧客ロイヤルティを促進することができます。これにより、顧客が一生の間にどれだけの利益を企業にもたらすか、つまりLTVが向上します。

Web接客ツールのタイプと機能

Web接客ツールにはさまざまなタイプがあり、それぞれ異なる機能を持っています。目的に応じて、最適なツールを選ぶことが重要です。

ビデオ通話型

訪問者がスタッフやオペレーターとビデオ通話で会話するツールです。直接話した方が早く問題の早期解決ができるなど、メリットが多数あります。スタッフ側はアバターでも対応可能で、

ポップアップ型

訪問者が特定の行動をとった際にポップアップが表示され、キャンペーン情報やクーポンを提供するタイプのツールです。例えば、訪問者がカートに商品を追加した瞬間に「10%オフのクーポンが利用可能です」と表示されることで、購入意欲を刺激します。このタイプのツールは、購入を迷っている訪問者に対して、強力な動機付けを与える役割を果たします。

チャット型

リアルタイムで訪問者と会話ができるツールです。カスタマーサポートやFAQ対応を自動化し、24時間体制でサポートを提供することが可能です。例えば、訪問者が製品に関する質問をした場合、チャットボットがすぐに回答を提供し、訪問者の疑問を解消します。また、より複雑な質問には人間のオペレーターが引き継ぐことも可能です。

AI搭載型

AIを活用して、訪問者の行動データを分析し、パーソナライズされたサポートを提供する高度なツールです。過去の購入履歴や閲覧履歴に基づいて個別に対応することで、訪問者のニーズにピンポイントで応えることが可能です。例えば、訪問者が過去に購入した商品と関連するアイテムを提案したり、特定の行動パターンを察知してカスタマイズされたメッセージを送信します。

複合型

ビデオ通話やポップアップ型、チャット型を組み合わせたツールです。状況に応じて、最も効果的な手段で訪問者とコミュニケーションをとります。例えば、訪問者が商品ページを長時間閲覧している場合、チャットボットが「何かお困りですか?」と提案し、自動回答で顧客が問題を解決できない時にビデオ通話やスタッフとのチャットに切り替えサポートするなど柔軟な対応が可能です。

Web接客ツールのメリット

Web接客ツールには、いくつかの大きなメリットがあります。これらを理解し、適切に活用することで、企業はオンライン上でのパフォーマンスを大幅に向上させることができます。

直帰率や離脱率の改善

Webサイト訪問者の多くは、必要な情報がすぐに見つからない場合、数秒以内にサイトを離れてしまいます。このような直帰率の増加は、サイトのデザインやコンテンツに問題がある場合もありますが、訪問者が何を探しているのかを把握し、迅速に対応する手段がないことも大きな要因です。
Web接客ツールは、この直帰率や離脱率を下げるための効果的な手段です。例えば、ユーザーがページをスクロールせずに離れそうなタイミングで「お困りですか?」というメッセージやチャットボットを表示することで、訪問者の興味を引き留め、離脱を防ぐことができます。また、ポップアップを使って「今なら送料無料キャンペーン中!」などの特典を知らせることで、購入を後押しし、滞在時間を延ばすことも可能です。

コンバージョン率(CVR)の向上

Web接客ツールの最大のメリットは、コンバージョン率の向上です。訪問者が製品やサービスに興味を持ち、購入や問い合わせに至る過程で、スムーズなサポートが提供されると、購入のハードルが下がります。たとえば、訪問者がカートに商品を追加した後、決済に進まずにサイトを離れそうなときに「カート内の商品が在庫切れになる前に購入を完了しましょう!」といったリマインダーポップアップを表示することで、購買行動を促進できます。
また、訪問者が疑問を感じる場面でリアルタイムのチャットサポートを提供することも効果的です。たとえば、製品に関する技術的な質問やサイズ選びに関する悩みにすぐに対応できると、購入意欲を高めることができます。このように、Web接客ツールは、タイミング良くサポートを提供し、購入に至るプロセスをスムーズにすることで、コンバージョン率を改善します。

カスタマーサポートの効率化

Web接客ツールは、カスタマーサポートを効率化するための強力なツールでもあります。多くの企業は、サポート窓口への問い合わせが増えると、対応が追いつかなくなり、顧客満足度の低下を招くリスクがあります。特に、基本的な質問やFAQに対する問い合わせに多くの時間を費やすことが、業務効率を下げる一因となっています。
ここで、チャットボットやFAQ対応機能を活用することが有効です。例えば、チャットボットを導入すれば、24時間体制で顧客の質問に自動対応できるため、サポート担当者が不要な業務から解放され、より複雑な問い合わせに集中することができます。これにより、顧客は迅速な対応を受けることができ、サポート品質が向上するだけでなく、コスト削減にもつながります。

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Web接客ツールの選び方とポイント

Web接客ツールは、企業のニーズや目的に応じて選定することが重要です。どのツールを選ぶかによって、得られる成果や使い勝手が大きく異なるため、慎重に検討する必要があります。ここでは、選定時に考慮すべきポイントを詳しく説明します。

目的や課題に対応できるか

Web接客ツールを選ぶ際、最も重要なのは、自社の目標や課題に合った機能を備えているかどうかです。たとえば、以下のような具体的な課題があるとき、それに対応できる機能を持つツールを選ぶことが重要です。
直帰率の改善が目的であれば、ポップアップ型のツールで特典やキャンペーン情報をタイミング良く提供することが効果的です。
カスタマーサポートの効率化が課題であれば、AI搭載のチャットボットを導入して、自動応答機能を充実させることが必要です。
コンバージョン率を高めたい場合には、チャット型や複合型のツールでリアルタイムサポートを行うことが適しています。
こうした目的に応じて、ツールの機能が十分に対応できるかを確認しましょう。

操作の簡便さ

ツールの使いやすさも非常に重要なポイントです。どれだけ優れた機能を持つツールでも、操作が複雑であれば、社内のスタッフがそのツールを使いこなすのに時間がかかってしまい、十分な効果を発揮できません。直感的な操作性や、簡単にカスタマイズできるインターフェースを持つツールを選ぶことで、運用がスムーズに進みます。
また、ツールの導入や設定に専門的な技術が必要でないかも確認することが重要です。特に中小企業や、ITリソースが限られている企業にとっては、手軽に導入でき、即座に運用できるツールが理想的です。

サポート体制

ツールの導入後、何らかのトラブルや疑問が発生することは少なくありません。その際、ツール提供会社がどれだけ迅速に対応してくれるかが大きなカギとなります。導入後のサポート体制が充実しているかどうかは、ツールを選ぶ上で非常に重要な選定基準です。トラブル時にすぐにサポートが受けられるか、導入初期のトレーニングや設定サポートがあるかを確認しましょう。

他システムとの連携

企業がすでに使用しているマーケティングツールやCRM(顧客関係管理システム)とスムーズに連携できるかどうかも重要です。たとえば、顧客データを一元管理し、Web接客ツールから得たデータを他のシステムに反映させることで、より効果的なマーケティングやカスタマーサポートが実現します。API連携やデータ統合の柔軟性があるツールを選ぶことで、全体的な業務効率が向上します。

Web接客ツールは、訪問者とのコミュニケーションを強化し、サイトのパフォーマンスを向上させるために非常に有効な手段です。適切なツールを選び、効果的に運用することで、コンバージョン率の向上や顧客満足度の向上、さらには長期的な顧客関係の構築が実現します。デジタル市場で競争力を高めるために、Web接客ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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オンライン接客ツール・LiveCall(ライブコール)

LiveCallは、使いやすさと豊富な機能を兼ね備えたWeb接客ツールです。シンプルなUIで直感的に操作できるため、初めてWeb接客ツールを導入する企業でも簡単に使い始めることができます。さらに、API連携が可能なため、既存のシステムとの統合が容易です。提供するサービスに合わせて顧客導線を設計できるなどカスタマイズ性が高く幅広い業界で利用されています。

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