【無人店舗の作り方】国内事例と成功のポイントを解説

無人店舗は2018年1月にアマゾンが米国シアトルに「AmazonGO」をオープンしたことを皮切りに注目が集まり、現在、様々な形態の無人店舗が世界中で増えています。日本でもキャッシュレス化、労働人口不足、コロナウイルス流行による非接触対策や労働時間の短縮などの流れを受け、2021年には「無人店舗元年」とも呼ばれるほど店舗の無人化・省人化がトレンドとなりました。

コスト削減や人材不足解消など、様々なメリットのある無人店舗ですが実際に導入するには何が必要なのでしょうか？この記事では　無人店舗の導入方法や、成功させるためのポイントなどについて詳しく解説していきます。

無人店舗とは？

無人店舗とは文字通り、販売員や接客スタッフが配置されていない無人の店舗のことを指します。特に、最新のテクノロジーを用いた認証技術、センサー、カメラ、AI、キャッシュレス決済などを導入し、人的なオペレーションを最小限に減らし業務を機械化・効率化した店舗を意味します。無人店舗といっても店員が全くいないわけではなく、商品補充や有事の対応のため、バックヤードに少人数を配備していたりリモート拠点から遠隔対応ができるような仕組みを導入している場合がほとんどです。

無人店舗のメリット・デメリット

人手不足を解消できる

無人店舗の最大のメリットは慢性的な人手不足を解消できることです。日本企業の多くは人手不足の課題を抱えており、特にサービス業などで顕著です。無人店舗であれば一つの店舗に必要な人員を減らせることに加え、人を介さずに行う業務を増やし効率化を図ることで、労働条件や待遇の改善、ひいては離職率の低減にも繋げることができるでしょう。スタッフの提携業務を減らすことで、顧客対応の品質改善や店舗マネジメントなどより高度な専門業務に注力することも可能になります。

店舗運営コストを大幅削減できる

店舗の無人化／省人化により、各拠点の人件費が大幅削減されます。これまでは各店舗に一定数のスタッフの配備が必要だったところ、少人数での多店舗運営が可能になるため、深夜帯の対応や24時間営業もしやすくなります。そのため無人店舗のオペレーション体制を一度作ってしまえば、コストをあまり増やさずに店舗数や販売時間を伸ばすことも可能になります。

非接触・非対面で購買ができる

無人店舗は販売員と接触することなく買い物ができるため、コロナ禍における感染対策としても有効です。また自分のペースでゆっくりと買い物ができたり、レジに並ぶ手間や時間を省けるため、無人店舗は利用者にとってもメリットの大きいサービスとなっています。

データの収集・活用ができる

無人店舗では店内に設置したセンサーやカメラで来客数や顧客の行動データを記録されます。また、顧客のスマホアプリや店内のタッチパネルを操作して商品の詳細情報を確認したり購入の決済手続きを行うことから、消費者一人ひとりのパーソナルデータと興味・関心、購買履歴などを紐付けたデータの蓄積も可能になります。これまではなかなか収集できなかった顧客のオフライン行動も取得しやすくなり、商品の企画や仕入れ、陳列方法など様々なマーケティング施策に活用できます。

初期投資が高くなることがある

無人店舗の出店は、カメラ・センサーなどの設置、防犯ソリューションや認証システムの導入など、初期コストが膨大になってしまうこともあります。長期的に見れば人件費カットなどメリットの多い施策ですが、最初は導入のハードルが高い場合もあるでしょう。そのため最初から全てを無人化するのではなく、できるところから徐々にオペレーションを省人化していくことをお勧めしますします。

無人店舗成功のポイント：遠隔接客との組合せ

無人店舗導入の初期投資やリスクを抑えるのにオススメなのは、遠隔接客をうまく組合わせながら店舗の無人化／省人化を図る方法です。これまで有人対応で行っていた業務を一気に無人化することは難しいため、必要な時はタブレットなどから遠隔拠点やバックヤードにいるスタッフを呼び出し有人対応できる仕組みにしておくことで、導入のハードルをグッと下げることができます。

遠隔接客の場合も、1拠点から多店舗に少人数で対応できるため、人件費を十分削減できる他、特に多い問合せから順に対応・改善していくことで、その後の店舗無人化／省人化を効率的に進められます。例えば、深夜帯や客足の少なくなる時間は受付を無人化しリモート対応を行うなど、まずは部分的に無人オペレーションを組み込んでいくと良いでしょう。

無人店舗の国内事例

ここでは有人対応を上手く取り入れながら、店舗や拠点の無人化・省人化を行っている国内事例を紹介します。

ビックカメラ

ビックカメラなどの家電量販店には、各コーナーごとに専門スタッフが配備されていますが、昨今では店舗を省人化しタブレット端末越しに遠隔接客を行う取り組みが増えています。各コーナーに設置されたタブレットやモニターに商品案内動画が流れていたり、更に相談したいメニューを選ぶと遠隔のスタッフが呼び出すことができ、更に詳しい説明を聞いたり相談ができたりします。メーカーは全国の店舗に必ずしもスタッフを派遣する必要がなくなるため、少人数で多店舗対応が可能となります。

JRE MALL 無人ショーケース　ポイントショップ

JR東日本では、2011年11月より駅構内に無人のショーケース型店舗「JRE MALL CAR」の展開を始めました。季節や流行に合わせ、JRE MALL内で販売している商品を入れ替えながら展示し、駅構内を移動する数分程度の短い接触時間で商品の認知を図る取り組みです。ショーケースに設置したQRコードから商品購入ができたり、ショーケースに設置されたモニターからスタッフを呼び出し商品説明を受けることも可能です。単なる商品展示に留まらず、購入や接客の導線に繋がっている点が、従来とは異なる無人店舗の新たな取り組みと言えます。

CREVIA（クレヴィア）マンション

無人店舗の取り組みは、小売業界だけではなく他分野にも応用されています。伊藤忠都市開発が手がける「CREVIA（クレヴィア）」マンションシリーズでは、マンション管理を無人化し、慢性的な人手不足の解消に成功しました。近年、雇用延長制度の浸透により、管理員を雇いたくても雇えないという深刻ななり手不足に陥っていた同社。そこで、マンションのエントランスに管理員を常駐する代わりに、デジタルサイネージを設置。そこに居住者へのお知らせを掲示したり、必要に応じリモートの管理会社にオンライン通話で問い合わせができるようになっています。

船橋市役所・外国人総合相談窓口

船橋市役所の外国人総合相談窓口では、通訳スタッフを各窓口に配置する代わりに、遠隔のコールセンターから対応することで省人化を図っています。船橋市は人口のおよそ３％が外国人住民で占められています。慣れない土地に暮らす外国人住民に少しでも安心感を提供するため、母国語で相談できる体制を整えていますが、全言語の通訳スタッフを市役所窓口に常駐させるのは困難です。そこで必要な時にタブレット端末から遠隔の通訳スタッフを呼び出すことで、窓口人数は増やさずに12ヶ国語対応することを可能にしています。

店舗の無人化に役立つ遠隔接客システム

店舗の無人化／省人化のポイントは、遠隔からの有人対応をうまく組み合わせることとお伝えしてきました。これを実現するには。遠隔接客システムの活用がおすすめです。ここでは、導入の負担が少なく様々な業界で導入が進んでいる遠隔接客システム「LiveCall（ライブコール）」をご紹介します。

遠隔の空きスタッフを有効活用

LiveCallはブラウザベースで動く遠隔接客システムで、各拠点に設置した端末からワンタップ操作で遠隔地にいるスタッフを呼び出すことができます。来店したお客様はLiveCallのビデオ通話をとおして、スタッフの顔を見ながらコミュニケーションができ、対面同様の安心感をリモートでも提供できます。通話は空いているスタッフに自動的にアサインされるため、人材を有効的に活用できます。

充実した管理者機能

LiveCallは管理者機能が充実しており、離れた場所にいても、各スタッフの各拠点へ対応状況をリアルタイムで確認できます。通話の履歴や記録も残るため、有事の対応や確認、データ分析や業務品質改善などにも役立てられます。アクセス元の店舗や端末、問い合わせメニューなど、任意のデータを通話に紐付けトラッキングすることも可能です。

マルチプラットフォーム対応

LiveCallはマルチプラットフォーム対応で、一般的なパソコン・タブレット・スマートフォンなど幅広い端末で利用できます。専用機器やハードウェアを購入する必要がないため、少ない初期投資でリモート接客を導入できるのが魅力です。店内のレイアウトを変更したり多店舗での汎用性を考慮すると、一部のサイネージやデバイスでのみ動くものではなく、一般的な端末で動くシステムを利用することがおすすめです。

お問合せ・資料請求

まとめ：遠隔接客の活用で店舗を無人化／省人化する

労働人口の不足が深刻化する中、日本でもこれからどんどん無人店舗が増えていくでしょう。無人店舗を持続的に成功させるポイントは、自動化するオペレーションと有人対応させるオペレーションを切り分けし、人を介する業務は遠隔から対応することです。こうすることで、少人数による多店舗運営が可能になり、人件費や拠点コストを大幅に削減することができます。

店舗の無人化・省人化を進めるにあたり、遠隔接客システム「LiveCall」の活用がおすすめです。最短3日でスピード導入できるほか、専用ハードウェアなども必要ないので初期コストを抑えながら遠隔オペレーションを少しずつ取り入れていくことが可能です。店舗の無人化や遠隔接客導入にご興味のある方は、気軽に「LiveCall」までお問い合わせください。他社事例を交えながら貴社ビジネスを遠隔化する方法をご提案させていただきます。

お問合せ・資料請求

＼合わせて読みたい／