アバター接客で拡がるリテールの可能性。メリットや対面との違いは？
コロナ禍では人と人との直接接触を避ける様々な試みが実施され、そのひとつとして来店した顧客にアバターが接客をする「アバター接客」がメディアで話題になりました。東急ハンズやワコールなどでアバター接客が導入され、JR東日本でもアバター接客の実証実験がされました。アバター接客は、販売員の業務負担を軽減したり、人手不足や働き方改革を推進できるとして、アフターコロナにおいても継続して導入が進んでいます。さまざまな施設でデジタルサイネージを通してアバターが案内をしていたり、コンビニ大手のローソンではアバター店員が接客対応をする店舗もあり、今後ますます世の中にアバター接客が浸透してくるでしょう。
この記事では、いまトレンドの「アバター接客」について、その内容やメリットやデメリット、事例紹介、LiveCall（ライブコール内）でアバター接客を行う方法などについて詳しく解説していきます。
アバター接客とは？
アバター接客とは、モニターやスマホなどの画面越しに、スタッフがアバター（分身、キャラクター）として表示され、接客や販売、案内、商品の説明等をおこなうことです。
AI（人工知能）やチャットボットとは異なり、アバターを介して遠隔地にいるスタッフがお客様とリアルタイムかつインタラクティブな会話を行います。スタッフの表情や口の動きと連動して画面上のアバターが動くので、まるでアニメのキャラクターと話しているような体験ができることも特長です。
ボットではなく人が実際に対応をおこなうことで、お客様1人ひとりに丁寧かつ細やかな対応ができるため、お客様満足度を高め商品やサービスの購入につなげることができます。一方店舗側にとっては、モニターやサイネージを設置するだけで良いため、人件費の削減による店舗運営コストの削減にも繋がります。従業員は自分の顔を映さなくて良いため、対応スタッフの精神的・物理的なハードルが低く、テレワークなどでも活用がしやすくなっています。
オンライン接客との違い
アバター接客もオンライン接客のひとつであり、どちらもビデオ通話などを通して画面越しにおこなう接客スタイルを指します。一般的に「オンライン接客」＝スタッフの顔が見える接客、「アバター接客」＝スタッフは顔を直接映さずアバターを介して接客を行うことを指します。それぞれに利点やメリットがあるので、自社の接客スタイルに合ったものを選ぶことがポイントです。
アバター接客のメリット／デメリット
1. 店舗を省人化できる
アバター接客はインターネット環境さえ整っていれば、どこにいても対応が可能です。これまでは、店舗と接客スタッフが1対1で結びついている必要がありましたが、アバター接客を活用することで、リモート拠点や自宅など、離れた場所からでも接客対応することができます。また、1人のスタッフが複数店舗に対応することも可能になるため、店舗の省人化や人件費削減、運営コスト削減などの効果も期待できます。
2. 細やかな接客を維持できる
アバター接客は、店舗に人がいなくても（または、お客様が来店しなくても）、商品知識や経験が豊富なスタッフとアバターを介して直接コミュニケーションがとれるため、従来の対面接客同様のサービスの質をキープできます。インターネット上の画像やテキスト情報だけでは分からない、細かな商品情報や、パーソナルな疑問にも直接対応ができるため、店舗の接客・サービスの品質を維持しながら、店舗の省人化などに対応していくことができます。
また、声だけではなく手話によるアバター接客も取り入れると、耳が聞こえづらい方との対話も可能になります。各店舗に手話ができる人を配置するのは難しいが、1人（または省人数）だけ雇うのみで良いのもアバター接客やオンライン接客を活用するメリットになります。
3. 雇用人材の幅が広がる
アバター接客の場合、対応スタッフが顔出しをする必要がなく、また背景なども相手には映らないので、スタッフの精神的・物理的な負担が少なくなります。自宅から自由な格好で勤務することも可能です。さらにボイスチェンジャーなどを組み合わせれば、年齢・性別問わず、より幅広い人材を雇用しやすくなるため採用の幅も広がり、人材不足などの課題の解決にもつながります。テレワークも推進しやすく、柔軟な働き方に対応することもできます。育児中の人や身体の不自由な人、遠方在住の人なども働きやすくなるでしょう。
4. サービスの幅が広がる
アバター接客では、まるでアニメーションや映画の中のキャラクターと会話をするような、新しい体験が可能になります。そのため、一般的な「接客」の領域を越えて、キャラクターを活用した新しいサービス・ショッピング体験を提供するなど、アイディア次第でビジネスの可能性が無限に広がるでしょう。昨今の購買活動は、モノ消費からコト消費へと変化をしていることもあり、購入過程も含めた体験ブランディングを構築するのに、アバター接客の活用も有効かもしれません。
アバター接客のデメリット
アバターではなくリアルな人が映っている・接客対応してくれる方が安心感があるという顧客層も存在しますので、自社が提供するサービスは合っているか注意が必要です。また、アバター接客をスムーズに行うためには、少しスペックの高いパソコンなどを用意する必要があります。Webカメラに映った人の動きや表情をリアルタイムでアバターに変換・反映する必要があるため、少し余裕のあるCPUやメモリを積んでおき、事前に動きを十分にデモストレーションしておくことをおすすめします。
関連記事：オンライン接客とは？事例20選・導入メリット・成功のポイントを徹底解説
アバター接客の活用事例
東京観光情報センター
東京観光情報センターでは、アバターを活用してオンラインで観光案内をしています。旅行者は自宅や旅行先からパソコンやスマホで問い合わせができ、行きたい場所の地図や情報など知ることができます。それらの情報はメールでスマホに送られ、会話終了後も確認することが可能。親しみやすいアバターを活用しながら4ヶ国語に対応しています。
関連記事：東京観光情報センターが提供するオンライン観光案内にて、アバターのコンシェルジュが登場
ワコール
コロナ禍でいち早くアバター接客を取り入れた企業がワコールです。来店客は個室に入り3Dボディスキャナーで全身スキャンしてもらい、そのデータや悩みをもとに、下着選びについて専門知識を持ったビューティーアドバイザーが、アバターを通じて接客対応していました。下着選びなどはアバターの方が話しやすいなどもあるかもしれませんね。
働く側もリモートワークが可能で、育児や家庭との両立ができることにも当時フォーカスされていました。
京都銀行
おなじくコロナ禍で銀行もアバター接客を検証していました。利用者が希望した時にタブレット端末でアバター行員を呼びだし、質問や相談ができるようになっていました。アバターの活用は利用者の利便性だけではなく、従業員の働きやすさにつながる可能性もあるとしたことが、ニュースで取り上げられていました。
関連記事：アバターで接客 京都銀行が非対面店を実験
グリーンローソン
コンビニ大手のローソンでは一部の店舗で近未来型店舗を目指し検証をスタートしました。セルフレジをメインに、お客様が困った時はアバター店員が画面ごしに対応しています。店内のいたるところにタブレットがあり、おすすめ商品などを聞くとアバターが接客対応してくれます。身体的なハンディキャップがある方や外出が困難な方などを積極採用し、アバターで遠隔接客しています。
アバター接客は、さまざまな業界で活用が進んでいます。次世代の小売店・リテール業界においては注目すべきdx技術でしょう。
LiveCallでアバター接客を行う方法
弊社が提供しているオンライン接客システム「LiveCall（ライブコール）」も、サードパーティーのアプリを併用することで、アバター接客が可能です。LiveCallは、店頭の接客をオンライン化・リモート化できるだけでなく、Webサイト上でもオンライン接客／アバター接客を提供することができます。ここでは「NICE CAMERA（ナイスカメラ）」「xpression camera（エクスプレッションカメラ）」と「Animaze by FaceRig（アニメイズ by フェイスリグ）」をご紹介します。
LiveCall × NICE CAMERA（ナイスカメラ）
NICE CAMERAは、インストールするだけで、オンライン接客ツールやZOOMなどの会議ツールで、簡単にアバター操作ができるアプリ（ソフト）です。WindowsとMacに対応し、オリジナルのアバターでの利用も可能です。LiveCallで使う場合は、カメラ選択画面で「NDI Video」を選ぶだけでアバターが反映されます。東京観光情報センターでもNICE CAMERAを利用して、オリジナルの和服の女性キャラクター等で案内をしています。
LiveCallでNICE CAMERAを利用した場合のデモ動画です。
LiveCall × xpression camera（エクスプレッションカメラ）
xpression cameraは、自分自身の外見をAI（人工知能）で置き換えて、Webカメラで撮影している自分の表情や体の動きに応じて映し出せるソフトです。WindowsとMacに対応し、使い方が簡単です。ソフトをダウンロードしてキャラクターを選択し、LiveCall側のカメラ選択画面で「xpression camera」を選ぶだけでアバターが反映されます。
アバターだけでなく自分の写真も登録可能で、制服姿の自分の写真を登録しておき、リモートワークで自宅から普段着やノーメイクでオンライン接客に対応する場合にも活用することができます。
関連記事：自分の外見をAIで置き換える「xpression camera」を正式リリース
LiveCall × Animaze by FaceRig（アニメイズ by フェイスリグ）
Animazeは、ユーザーの顔の動きや表情をWebカメラで読み取り、3Dキャラクターに反映できるソフトです。低価格で特別な機材を用意する必要もなく、バーチャルYouTuber（VTuber）のあいだでも人気なソフトです。LiveCallの場合も、カメラ設定で選択するだけで、かんたんにAnimazeアバターでビデオ通話が可能です。
アニメーションのイラストのような2Dキャラクターでアバター接客を行いたい場合は、追加購入するだけでOK。まるで本当にアニメのキャラクターと会話をしているようで、新しい面白いサービスがたくさん作れそうですね。
上記以外にも3teneなど、アバターソフトやアプリをご利用いただいている企業様もいらっしゃいます。お使いいただいてるアバターアプリをLiveCallで使えるか確認したい場合は、まずは無料で試してみてください。
まとめ 〜アバター接客で、リテールの可能性を広げよう〜
これまでは「各地の店舗」「ECサイト」と二分されていた商品販売の場が、アバター接客を活用することで場所にとらわれない総合的な販売サービスを展開することが可能になります。また、アバターを介すことで、接客スタッフがリモートから複数拠点に対応することができる上、メイクや制服などを準備する負担も軽減できるため、人材活用の幅を広げながら人手不足の問題を解決できたり、人件費も削減できるなどなど、同時に多くの施策を実現できます。
オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」なら、専用機材などを必要とせずアバター接客の実現が可能です。アバター接客の活用にご興味のある方、ご検討中の方は、お気軽にLiveCallまでお問合せください。
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