アバター接客で拡がるリテールの可能性。メリットや対面接客との違いは？

コロナウイルスの感染拡大リスクを下げるため、人と人との直接接触を避ける様々な試みが、飲食店や小売業店舗で実施されています。そのひとつとして、来店した顧客にアバターが接客をする「アバター接客」の取り組みが拡がっています。

実際に、東急ハンズやワコールなどでアバター接客が導入され、今年3月にはJR東日本でもアバター接客の実証実験が開始されました。アバター接客は、コロナ禍の非接触需要に対応するだけでなく、販売員の業務負担を軽減したり、働き方改革を推進できるとして、アフターコロナにおいても継続して導入が進むと言われています。

この記事では、いま注目を集める「アバター接客」について、その内容やメリット／デメリット、またLiveCall（ライブコール内）でアバター接客を行う方法などについて詳しく解説していきます。

アバター接客とは？

アバター接客とは、モニターやスマホなどの画面越しに、スタッフがアバター（分身、キャラクター）として表示され、接客や販売、商品説明をおこなうことです。

AI（人工知能）やチャットボットとは異なり、遠隔地にいるスタッフが、アバターを介してお客様とリアルタイムかつインターラクティブな会話を行います。スタッフの表情や口の動きと連動して画面上のアバターが動くので、まるでアニメのキャラクターと話しているような体験ができることも特長です。

ボットではなく人が実際に対応をおこなうことで、お客様1人ひとりに丁寧かつ細やかな対応ができるため、省人化した店舗であってもお客様満足度を高め、商品やサービスの購入につなげることができます。一方店舗側にとっては、自分の顔を映さなくて良いため、対応スタッフの精神的・物理的なハードルが低く、テレワークなどでも活用がしやすくなっています。

オンライン接客との違い

アバター接客もオンライン接客のひとつであり、どちらもビデオ通話などを通して画面越しにおこなう接客スタイルを指します。一般的に、「オンライン接客」＝スタッフの顔が見える接客、「アバター接客」＝スタッフは顔を直接映さず、アバターを介して行う接客を指すことが多いです。それぞれに利点やメリットがあるので、自社の接客スタイルに合ったものを選ぶことがポイントです。

アバター接客のメリット／デメリット

1. 店舗を省人化できる

アバター接客はインターネット環境さえ整っていれば、どこにいても対応が可能です。これまでは、店舗と接客スタッフが1対1で結びついている必要がありましたが、アバター接客を活用することで、リモート拠点や自宅など、離れた場所からでも対応することができます。また、1人のスタッフが複数店舗に対応することも可能になるため、店舗の省人化・人件費削減などの効果も期待できます。

2. 細やかな接客を維持できる

アバター接客は、店舗に人がいなくても（または、お客様が来店しなくても）、商品知識や経験が豊富なスタッフとアバターを介して直接コミュニケーションがとれるため、従来の対面接客同様のサービスの質をキープできます。インターネット上の画像やテキスト情報だけでは分からない、細かな商品情報や、パーソナルな疑問にも直接対応ができるため、店舗の接客・サービスの品質を維持しながら、非接触需要・店舗の省人化などに対応していくことができるのです。

3. 雇用人材の幅が広がる

アバター接客の場合、対応スタッフが顔出しをする必要がなく、また背景なども相手には映らないので、スタッフの精神的・物理的な負担が少なくなります。自宅から自由な格好で勤務することも可能です。さらにボイスチェンジャーなどを組み合わせれば、年齢・性別問わず、より幅広い人材を雇用しやすくなり採用の幅も広がります。テレワークも推進しやすく、育児中の人や遠方在住の人なども働きやすくなるでしょう。

4. サービスの幅が広がる

アバター接客では、まるでアニメーションや映画の中のキャラクターと会話をするような、新しい体験が可能になります。そのため、一般的な「接客」の領域を越えて、キャラクターを活用した新しいサービス・ショッピング体験を提供するなど、アイディア次第でビジネスの可能性が無限に広がるでしょう。昨今の購買活動は、モノ消費からコト消費へと変化をしていることもあり、精進の購入過程も含めた体験ブランディングを構築するのに、アバター接客の活用も有効かもしれません。

アバター接客のデメリット

アバター接客をスムーズに行うためには、少しスペックの高いパソコンなどを用意する必要があります。Webカメラに映った人の動きや表情をリアルタイムでアバターに変換・反映する必要があるため、少し余裕のあるCPUやメモリを積んでおき、事前に動きを十分にデモストレーションしておくことをおすすめします。

LiveCallでアバター接客を行う方法

弊社が提供しているオンライン接客システム「LiveCall（ライブコール）」も、サードパーティーのアプリを併用することで、アバター接客が可能です。LiveCallは、店頭の接客をオンライン化・リモート化できるだけでなく、Webサイト上でもオンライン接客／アバター接客を提供することができます。ここでは代表的なアプリ「FaceRig（フェイスリグ）」と「Snap Camera（スナップカメラ）」をご紹介します。

LiveCall × FacerRig（フェイスリグ）／Animaze（アニメイズ）

FaceRigは、ユーザーの顔の動きや表情をWebカメラで読み取り、3Dキャラクターに反映できるソフトです。低価格で特別な機材を用意する必要もなく、バーチャルYouTuber（VTuber）のあいだでも人気なソフトです。LiveCallの場合も、Chromeのカメラ設定で「FaceRig Virtual Camera」を選択するだけで、かんたんにFaceRigアバターでビデオ通話が可能です。

アニメーションのイラストのような2Dキャラクターでアバター接客を行いたい場合は、「FaceRig Live2D Module」を追加購入するだけでOK。まるで本当にアニメのキャラクターと会話をしているようで、新しい面白いサービスがたくさん作れそうですね。

LiveCall × Snap Camera（スナップカメラ）

Snap Cameraは、Webカメラで撮影している映像にリアルタイムでエフェクトをかけ加工ができるアプリです。メイク加工や背景を加工することもできるので、Web会議などで愛用している方も多いのではないでしょうか？

Snap Cameraには、アバターのように動くエフェクトも多数登録されており、こうしたレンズを選択することでLiveCall上でアバター接客ができるようになります。

前述のように、アバターだけでなく背景設定、メイク加工なども可能なため、リモートワークで自宅からオンライン接客に対応する場合にも活用することができます。FaceRigと同様、Chromeのカメラ設定で「Snap Camera」を選択するだけで、LiveCallのビデオ通話映像に反映できます。

まとめ 〜アバター接客で、リテールの可能性を広げよう〜

これまでは、「各地の店舗」「ECサイト」と二分されていた商品販売の場が、アバター接客を活用することで場所にとらわれない総合的な販売サービスを展開することが可能になります。また、アバターを介すことで、接客スタッフがリモートから複数拠点に対応することができる上、メイクや制服などを準備する負担も軽減できるため、人材活用の幅を広げながら人件費削減など、同時に多くの施策を実現できます。

オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」なら、専用機材などを必要とせず、アバター接客も実現が可能です。オンライン接客やアバター接客の活用に興味のある方は、お気軽にLiveCallまでお問合せください。

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