リモート接客〜コロナ対策&人材不足解消の強い味方

リモート接客で人手不足を解消

現在、多くの企業が頭を抱えている「人材不足」。

2019年にエン・ジャパンがおこなったアンケート調査では、9割にのぼる企業が「人材不足を実感している」と回答しています(※1)。実際、日本の労働市場の人材不足は深刻で、2030年には「644万人の人材不足」となることが明らかになっています(※2)。
中でも最も深刻なのはサービス業で、400万人の人材不足が予測されています(※2)。実際の現場でも、宿泊施設で働くスタッフや飲食店の接客スタッフ、また百貨店や家電量販店の販売員などは、人材の新規採用や離職率の高さに苦しむことが多いのではないでしょうか。これらの業種は今後も大きな需要の伸びが予測され、労働供給の伸びがそれに追いつかないと考えられています。

一方で、女性の活躍推進が注目されているように「出産後も就業をしたい」と考えている女性は全体の約86%と、ライフイベントを経ても何らかの形で働きたいという意欲の高い女性が多いことがわかっています(※3)。しかし多くの方が、労働時間が希望に合わないなど、育児と両立しながら働ける条件のしごとが見つけられずにいるのも事実。今後は、こうした人材をうまく活用できるかどうかも、企業にとって人材不足解消のカギになってきます。

こうした状況を解決するひとつ手段として、「リモート接客」がいま注目を集めています。
「リモート接客」を導入することで、一拠点にいるスタッフが複数拠点を対応できるようになり、少数の人材をより効率的に配置できるようになります。また在宅ワーク等とも相性が良いため子育て中の主婦などにも働きやすい環境を提供でき、より多くの人材を集めやすくなります。また、人と接触しないことから新型コロナウイルスなど感染症対策としても、「リモート接客」を取り入れる企業が非常に増えています。
この記事では、人材不足を改善する「リモート接客」について、具体的な活用事例とともに詳しくご紹介していきます。

出典:
※1:エン・ジャパン2019年「企業の人材不足」実態調査―『人事のミカタ』アンケート―
※2:パーソル総合研究所・中央大学「労働市場の未来推計2030」
※3:国立社会保障・人口問題研究所|2015年 第15回出生動向基本調査

 

「人材不足」を解決するソリューション「リモート接客」

「人材不足」を解決するソリューション「リモート接客」

「リモート接客」とは、ビデオ通話を用いてオンライン上で行う対面接客のことです。
ビデオ通話や音声通話を利用して、通常リアル店舗で接客スタッフが行っている商品の販売やサービス提供を、オンラインでもそのまま実現することができます。ビデオ通話や音声通話を介した接客であるため、インターネット環境さえあれば接客スタッフはどこからでもリモート対応が行えます。つまり、一拠点にいるスタッフが離れた場所にある複数の拠点や店舗の対応もできるようになるのです。

そのため、慢性的な人材不足に悩まされているサービス業や小売業、金融業やインバウンド事業など、店舗やカウンター・窓口などで導入が進んでいます。さらにコロナ渦により、来店型接客スタイルの維持が困難な状況だからこそ、「リモート接客」による新たな接客スタイルが増えていると言えるでしょう。

 

「リモート接客」のメリットと活用事例

1拠点から複数拠点に対応できる

リモート接客で複数拠点に対応

どこからでも接客対応が行える「リモート接客」なら、各拠点に必ずしも人材を配置する必要はありません。
例えば接客に特化した人員を集中させた本部から、各店舗に設置した端末越しに遠隔でお客様対応を行うことができます。そのため、顧客数が比較的少ない店舗には「リモート接客」の無人店舗を構えたり、スタッフ数を減らして省人化するなど、工夫した店舗運営を実現することが可能です。
人材不足や人件費の増加により、さらなる出店や店舗がない地域へのサービス提供が困難な場合でも、「リモート接客」が可能になれば、全国に店舗を持っていなくても商圏を広げられます。

【活用例】

宿泊施設や民泊物件などのフロント
スタッフの待機時間が多い受付業務も、フロントに端末を設置すれば、ひとつのコールセンターからチェックイン・チェックアウトや施設・観光案内などの対応ができます。

ドラッグストア・携帯電話ショップ
全国に数多く店舗を持つ業態で、接客スタッフや専門家が限られている場合、すべての店舗にスタッフを派遣・配置しなくても、リモート対応が可能です。

マンションの管理人・コンシェルジュ
マンションの管理人は特定の資格などが必要で、慢性的に人材不足が発生しています。本部人員で複数拠点を対応することでコストク削減と人員確保を同時に実現できます。

自治体や保険/金融商品の相談窓口
各支店に専用端末を設置し、商品説明や相談受付を一部リモートで対応することにより、店舗の省人化・無人化をはかれます。

 

リアル店舗とネットを融合した、新しい顧客体験を提供できる

対面ウェブ接客システム「LiveCall」

「リモート接客」の活用により、リアル店舗の接客員が、ウェブサイトやECサイトを通して全国のお客様にサービスを提供することもできます。
お客様は自宅にいながらリアル店舗同様の商品説明や接客サービスが受けられ、リアルな接客とネットの便利さを融合させた新しい顧客体験が可能になります。実際の商品を見ながらオンラインショッピングができたり、専門性の高いスタッフに相談やカウンセリングを受けられたり、今いる人材を活用しながらサービスの幅を広げることができます。

【活用例】

アパレルのコーディネートサービス
全ての地域に出典が難しいアパレルショップでも、リモート接客により全国のお客様に、プロによるファッションコーディネートサービスなどを提供できます。リモート接客なら、家にある洋服やバッグと合せたコーディネイトなども、店舗スタッフに相談できます。

化粧品のメイクアップ講座やカウンセリング
専門家による相談・カウンセリングサービスにも、リモート接客は相性抜群。リモート接客なら、店舗へ出向く往復時間をかけずにオンラインで講座やカウンセリングが受けられるため、お客様はより気軽にサービスを受けやすくなります。

旅行代理店のカウンター業務
店頭カウンターに行かなくても、ウェブサイト上でカウンター同様のリモート接客を受けられます。コロナ渦でユーザーの実店舗への流入が減っている中、今いる人材を活用して新しいウェブサービスを展開できます。

オンライン診療
昨今、遠隔診療サービスがあれば、医師が少ない地域でも、地方の過疎地などでも、また都心であっても移動時間や待ち時間を気にすることなく、自宅や職場から医療サービスを受けることができます。

 

在宅勤務でもサービス提供が可能になる

接客業のテレワーク・在宅勤務を実現するウェブ接客

実店舗をもつ接客・販売業などで実施は難しそうと思われてきたテレワークや在宅勤務も、インターネット環境さえあれば「リモート接客」が可能なため、簡単に実現することができます。テレワーク体制が構築できれば、シニアの方々や、時短で働きたい方々、子育て中の方々などの人材も活用できるようになります。同時に、多様な働き方を受容できることで、従業員満足度やQOL(クオリティ・オブ・ライフ)の向上にも繋がります。

【活用例】

特定保健指導
栄養士の特定保健指導も「リモート接客」と同じシステムを使って、在宅対応が可能です。リモートでのオンライン面談を導入すれば、指導員(栄養士)の移動時間・コストを削減でき、特に地方や遠隔地に事業所を持つ企業への対応効率がアップします。また、時間も平日昼のみに限らず、夜間や休日での面談実施も可能なため、指導員の空いた時間を有効活用できます。

ギフト相談やジュエリー販売
接客スタッフに女性が多く、商品購入の際、顧客が専門スタッフに詳しい説明や相談を受けたいと思うようなサービス・商品の販売においては、在宅からリモート勤務ができるとより効率化に繋がります。

コンタクトセンター
リモート接客システムを活用して、多言語コンタクトセンターの在宅勤務体制を確立することができます。在宅で、多言語通訳、観光案内、カスタマーサポートサービスなど、コンタクトセンターのサービスを簡単に提供できます。

 

「リモート接客」は、意外と簡単に導入できる

これまで、リアル店舗での対面接客が基本となっていた中で、「リモート接客」を取り入れるのはハードルが高いと考える方も少なくないかもしれません。しかし、「リモート接客」向けにつくられたビデオ通話システムをうまく活用することで、数日あればすぐにリモート接客を導入することができます。

最近は、人材不足を補強するためにAI技術やロボットなどの開発・活用も進んでいますが、接客サービスを全てAIやロボットに置き換えるのはまだまだ難しいですよね。チャットボットなども発達していますが、これまで人が対応していた業務を100%入れ替えるにはまだまだ時間がかかります。お客様の要望にきめ細かく対応し、顧客満足度を向上させたり、商品購入に繋げられるのは、やはり経験と知識が豊富な接客スタッフです。

豊富な経験と高スキルをもつ人材はどの業界でも慢性的に不足しており、人材育成にも時間がかかりますから、「リモート接客」をうまく取り入れて、今いる人材をうまく活用しながら対応範囲やサービスを拡大していきましょう。

 

「リモート接客」に特化したビデオ通話システムLiveCall(ライブコール)

「リモート接客」に特化したビデオ通話システムLiveCall(ライブコール)

LiveCall(ライブコール)は、「リモート接客」向けに設計されたビデオ通話プラットフォームです。
数日〜1週間程度で、すぐに簡単にリモート接客を始められます。すでに様々な業界やサービス形態で、LiveCallによるリモート接客やビデオ通話サービスに導入されています。

「LiveCall」はシンプルな操作で直感的に使えるビデオ通話/音声通話システムで、「リモート接客」を支える多様な機能が備わっています。アプリのダウンロード不要で通話にアクセスできたり、ブランドロゴを画面に配置するなど、「リモート接客」に必要な機能が充実しています。実際に、人材不足の課題をもつ企業や、コロナの影響で顧客が減少している店舗などで、LiveCallを活用した「リモート接客」の導入が増えています。

【オンライン通話システム「LiveCall」の特徴】

アプリ不要で利用しやすい
LiveCallはブラウザベースで動くビデオ通話システムなので、お客様はアプリのダウンロードをする必要ありません。サービスサイトにリンクを貼るだけでシームレスなサービス導線を設計できるので、お客様を離脱させません。

選べるユーザー導線
実現したいサービス内容に合わせて、ワンクリックでビデオ通話に接続したり、予約カレンダーをはさんだり、最適なユーザー導線を設計することができます。(▶ユーザー導線を詳しくチェック

シンプルで使いやすい画面
ビデオ通話に慣れていない接客スタッフの方でも、簡単に操作できるシンプルな操作画面になっています。IT知識のないオペレーターやスタッフの方も少しの練習で直感的に操作できるように設計されています(▶操作画面を詳しくチェック

リモート接客に便利な機能満載
画面共有や録画機能など、「リモート接客」を充実させるためのオプション機能が充実しています。サービス内容に応じ、必要な機能だけを選んで利用できます。(※機能の詳細はこちらのページをご覧ください。)

 


「リモート接客」は人の配置を効率化し人材不足を補える、手軽かつ効果的な手段です。次のような人材不足の課題を抱えている方は、ぜひ「リモート接客」の導入を検討してみてください。