セイコーウオッチ株式会社

オンライン接客が変革の契機に。顧客との新たな架け橋を創る｜セイコーウオッチ様

新規のお客様がオンライン接客を多く利用してくださっています。遠方にお住まいのお客様にも、時間と距離の壁を越えてセイコーブランドの魅力を知っていただける。オンライン接客は新たな可能性を生むきっかけになるものです。

常に時代の一歩先を行く腕時計で、多くのファンから支持されているセイコー。同ブランドの製品を販売するセイコーブティック・グランドセイコーブティック・セイコードリームスクエアの各店では、LiveCall（ライブコール）を利用したオンライン接客サービス「オンラインコンシェルジュ」を2020年10月から順次導入しています。

ニューノーマル時代の接客・販売スタイルとして注目を集めているオンライン接客について、その導入の経緯や効果をグランドセイコーブティック　銀座、セイコードリームスクエア統括マネージャーの内海修之様とセイコーブティック京都四条店の木戸章雄様に伺いました。

オンライン接客が、新規顧客への拡販手段に

ーまずは、お二人が所属する店舗の特徴を教えてください。

内海　セイコードリームスクエアは、銀座から世界へセイコーブランドを発信する拠点として誕生した店舗です。プロスペックス、プレザージュ、アストロン、5スポーツ、ルキアのセイコーの主力５ブランドをフルラインアップで取り揃え、それぞれのブランドが持つ世界観に触れながら、日本の“おもてなし”の精神に根ざしたショッピングを楽しんでいただけます。また、11月にリニューアルオープンを迎え、1階に新設されたスペシャルセレクションエリアでは、キャラクターウオッチなど、その時々の旬な商品を随時アップデートして販売しています。

一方、グランドセイコーブティック　銀座は、日本初となるグランドセイコーの専門店です。どちらの店舗も、圧倒的な品揃えで比較検討、比較購買できることが１番の強みです。どのようなリクエストに対してもお応えできると自負しています。

木戸　セイコーブティック京都四条は、錦市場にほど近い路面店です。セイコーブティック及びグランドセイコーサロンとして幅広いラインアップを取り揃えております。京都のお客様はもちろんですが、遠方からお越しくださるお客様も非常に多いですね。地方によっては、グランドセイコーの商品を取り扱っている小売店が少ないこともありますから。多様なラインアップからお客様に比較検討していただけるというのは、やはり大きな強みだと思っています。

ーオンライン接客を導入した経緯についてお聞かせください。

内海　新型コロナウイルスの影響で、リアル店舗の来店人数が増えない。そうした状況の中で、オンラインチャネルを通じて、広範かつ迅速な新商品の情報伝達を行うこと、そして、来店促進・販売に向けた能動的な拡販活動が必要不可欠であるということでオンライン接客を検討し、最終的に導入させていただきました。

ー実際に、拡販効果はありましたか？

木戸　新規のお客様のご利用につながっていると実感しています。特に京都四条店の場合、オンラインコンシェルジュをご利用くださるのは新規のお客様が圧倒的に多いです。

内海　セイコードリームスクエアでも、直近でおこなったオンライン接客は、新潟、富山、北海道と遠方にお住まいの新規のお客様のご利用でした。LiveCallは操作や準備の手間もなく、簡単に利用できるので、非常に役立っていますよ。

ー「新規のお客様がほとんど」というのは面白いですね。Livecallを使っていただいているご導入企業様のお話を聞くと、すでに関係性の深い常連さんの利用率が非常に高いという傾向がありましたから。

木戸　常連のお客様はお店の方に来られるからでしょうね。利用されるのは、今まで時計に興味のなかった方や、品ぞろえの豊富な当店の情報を調べて、「どんなものか」という興味から予約される方がメインです。今は新型コロナウイルスの影響で、外出するのも少し怖いという方がいらっしゃいますからね。オンライン接客を始めた冥利に尽きるなという感じでしたね。

“接客の事前準備” が、オンライン接客の満足度を上げるカギ

ー実際にオンライン接客を経験してみて、どのような感想を持っていますか？

内海　接客の基本は同じだと思いますが、最初は一つひとつの動きに手間取ってしまうこともあります。カメラに向かってお話しする、おすすめする時計を別のカメラで映す、オンラインストアのWebサイトを画面共有してご覧いただく……。慣れていないと、どうしてもぎこちなくなるというか。そうした流れがスムーズになれば、よりお客様に伝わりやすいのかなとは感じています。

ーやはり「やってみないと気づかないこと」がありますよね。他に工夫されていることはありますか？

内海　もう一つ感じているのが、事前準備の重要さです。すぐに商品をお見せできる店舗と違って、オンラインではある程度のストーリーというか、お客様が何を求めているかの予測が必要になります。こんな商品が欲しい、こんなことが知りたいといったコメントを、事前アンケート機能でヒアリングするかたちを採用していますが、わずかなセンテンスから想像力を膨らませて、お客様のニーズに応えられるようにしておくことがポイントだと思います。

木戸　前述したように、オンラインコンシェルジュの利用は新規のお客様が多いので、そうした事前のコミュニケーションは大事にしています。オンライン接客の予約が入った時点でお客様からメールアドレスをいただいていますので、その段階でお客様とメールのやりとりをさせていただいています。そうすれば、こちらとしてもお客様のニーズに合ったご提案を素早くできますからね。

ーそうした事前準備がしやすい機能も、LiveCallを選定していただく決め手だったのでしょうか？

内海　そうですね。それから、アプリのダウンロードが不要であるなど、お客様の負担が少ないこと。そして、導入サポートやアフターフォローも丁寧にしてくれることが決め手でした。

ー導入サポートについて具体的に教えて下さい。

内海　オンラインコンシェルジュのサービスを始める前に、LiveCallカスタマーサクセスチーム主催のスタッフトレーニングを複数回に渡って実施しました。また、外部のトレーナーさんも交えたデモンストレーション（模擬接客）を私たち独自の取り組みとして実施しました。実際に使ってみなければ、わからないこともあるでしょうが、おかげさまで事前の不安は解消できました。

LiveCallは時間・距離の壁をなくすツール。継続的に活用し、多くのお客様と繋がりたい

ー最後に今後の展望をお聞かせください。

内海　新型コロナウイルスの影響の中、まだまだ私たちのビジネスは先行きが見通せない状況です。そうした中にあっても、LiveCallはお客様とつながるツールとして非常に有効だと考えています。

常連のお客様であっても、新規のお客様であっても、それらに関係なく、距離的なマイナス面を埋めることができる。双方のコミュニケーションをより活性化させることができますので、新型コロナウイルスが落ち着いた後も、より良い結果を生んでいくのではないかと考えております。あとは私たちがこのサービスをもっと多くの人に知っていただけるようにすることですね。

木戸　LiveCallを活用したサービスが、お客様とお店をつなぐ架け橋になっています。

まずは、オンライン接客を通じて、お客様の声にしっかりと耳を傾けることができれば。オンライン上で安心してコミュニケーションを深め、信頼してお店に来ていただけるようになるというのが理想ですよね。内海さんが話していたとおり、距離の壁をなくすツールですから、Livecallを使って継続的なコミュニケーション機会をつくっていっても面白いかもしれません。

内海　ちなみに、新型コロナウイルスの影響を受ける以前、セイコードリームスクエアはお客様の７割ほどがインバウンド。銀座という土地柄もあるのでしょうが、海外のお客様が非常に大きなウェイトを占めていました。今回のことは、お店にとっては確かにダメージでしたが、今やるべきこと、今後のあるべき姿を考えるきっかけになりました。今回のLiveCallも然りですし、日本のお客様に対するアプローチの仕方やソフト面も含めて、今まで対応しきれていなかったことに向き合うことができるようになったのです。LiveCallを活用したオンライン接客サービスを第一歩に、日本中の、より多くの人々にセイコーブランドの魅力を発信していきたいと思っています。

オンライン接客の導入に興味がある方は、オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」にお気軽にお問合せください。無料トライアルも実施しておりますので、まずはオンライン接客を社内で体験いただいた上で導入を決めていただけます。

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