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オンライン接客とは?事例15選・導入メリット・成功のコツを徹底解説

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オンライン接客とは?事例15選、導入メリット、成功のコツを徹底解説

新型コロナウイルスの流行により、オンライン接客を取り入れる店舗・企業が急速に増えています。

コロナ禍において、消費者の行動やライフスタイルが変化したことにより、リテール業界などで店舗売上は減少傾向にあります。一方で、ネットショッピングの利用は拡大し、店舗からネットへの移行・デジタル化が余儀なくされています。この傾向は、コロナ終息後も続くことは必至でしょう。

とはいえ、店舗を完全に閉じたり、すべてをECに移行することは難しいですよね。これまで売上を支えてきた、優秀な販売員やスタイリストを解雇するわけにもいきません。

そこで新たな販売ソリューションのカギとなるのが「オンライン接客」です。

オンライン接客なら、今あるリソース(人材や店舗、ウェブサイトなど)を活用しながら、売上やサービスを拡大することができます。ネットと店舗の融合化、オムニチャネル化を促進し、新しい時代に対応した販売体制を構築していけるのです。

この記事では、オンライン接客の特徴、メリット、活用事例などについて詳しく解説・紹介していきます。

オンライン接客とは?

オンライン接客とは、ビデオ通話などを通して販売スタッフがオンライン(Web上)でおこなう接客サービスです。実際の店舗で、店員がおこなっている接客や商品案内を、ビデオ通話を介して提供します。

ウェブの利便性と対面の安心感

ECサイトで商品を購入する際、ウェブサイト上の写真だけでは商品のディテールが分からなかったり、複数の型番があるような製品はどれが自分に一番良いのか判断が難しかったりしますよね。そんなとき、オンライン接客があれば、専門知識をもったスタッフや販売員に直接質問や相談ができ、画面越しに実商品を確認でき、実店舗に足を運ぶのと同じようなショッピング体験が可能になります。

いつでもどこでも利用できるオンラインの利便性と、専門スタッフが対面で対応する安心感を融合させた、まさにニューノーマル時代の新しい販売ソリューションなのです。


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【業界別】オンライン接客事例15選

ここ数年で、様々な業界・業種においてオンライン接客の導入が拡大しています。ここでは、アパレルからジュエリー・ファッション、コスメ、住宅、家電業界における様々な事例を紹介します。自社のサービス設計の参考にしてみてください。

アパレルのオンライン接客事例

23区

23区・オンライン接客サービス

幅広い世代の女性から支持を集めるファッションブランド「23区」でも、2020年7月から「パーソナルスタイリング予約サービス」をスタートしています。自宅にいながら、フラグシップ店である銀座店でのショッピング楽しめます。

銀座店には23区ブランドのアイテムがフルラインナップで揃っており、様々なアイテムの中ならショップスタイリストがコーディネイト提案をしてくれます。気にになるアイテムの着心地・素材・サイズ感を確認できるほか、手持ちのアイテムとの組合せなども相談できるのが、オンライン接客ならではの醍醐味です。

ボッテガ・ヴェネタ

イタリアを代表する高級ラグジュアリーブランドのボッテガ・ヴェネタでも、「ライブアポイントメント」というオンライン接客サービスをスタートしています。お客様はご自宅等から、ボッテガ・ヴェネタの店舗に繋がり、店員さん(クライアントアドバイザー)と1対1で話すことができます。公式ウェブサイトから事前に要望を伝えると、アポイントの当日に店員さんがアイテムを用意してくれており、ディテールや素材感、コーディネイト提案などを行ってくれます。

「家庭画報」編集長がライブアポイントメントを体験している様子が動画になっていましたので、ぜひオンライン接客のイメージを疑似体験してみてください。

ベイクルーズ

JOURNAL STANDARD、IENA、Spick and Spanなど、多くの人気ブランドを展開するベイクルーズでは、2020年5月27日〜6月2日までの期間限定イベントとして、パーソナルスタイリングサービスを行いました。ショップスタッフだけでなく、人気ブランドのバイヤーやインフルエンサーにも直接コーディネイト相談ができるイベントとして話題となりました。

ベイクルーズは、オンライン接客以外にもライブコマースや、オンライン試着アプリ、チャット、動画などを組合せて、さまざまなデジタル接客に取り組んでいます。

このように、アパレル業界でのオンライン接客サービスは、今後もどんどん広がっていくでしょう。


アパレル業界の活用法をチェック

ジュエリー・ファッション業界のオンライン接客事例

セイコーウオッチ

セイコーウオッチのオンライン接客イメージ

日本を代表する時計メーカーであるセイコーウオッチでは、日本各地のセイコーショップでオンライン接客を始めています。

銀座にあるセイコードリームスクエアは、セイコーの世界観を楽しめる体験型店舗で、ここでしか購入できない限定モデルなども取り揃えています。これまでは銀座に足を運ばないとできなかったショッピング体験が、リモートから楽しめてしまうのが何よりの魅力です。その気軽さが好評で、オンライン接客が新規顧客獲得の契機となっているということです。

他にも、グランドセイコーの専門店や全国各地のセイコーブティックでもオンライン接客を行っており、全社的に力を入れているのが分かります。

関連記事:オンライン接客が変革の契機に。顧客との新たな架け橋を創る

スワロフスキー

スワロフスキーオンライン接客

ジュエリーブランドのスワロフスキーでも、フラグシップ店である銀座店にてオンライン接客を行っています。

自分用の購入だけではなく、ギフト相談も可能。友達や家族、恋人へジュエリーを送りたいとき、慣れないジュエリーショップに足を運ぶのは少し躊躇してしまう・・・そんなときビデオ通話で専門スタッフに相談できるのはとても便利ですよね。

実際、スワロフスキーではオンライン接客により購入率88%、顧客単価が店舗平均の5倍に増えるという成果が出ているそうです。

関連記事:【オンライン接客で顧客単価が5倍に】「ブランド体験」の追求で顧客ロイヤリティ向上を実現

TUMI

優れたデザイン・機能性のビジネスバッグやキャリアケースを扱うTUMI(トゥミ)でも、ショップスタッフにビデオ通話で相談ができるサービスをおこなっています。

オンライン接客限定のオリジナルノベルティを期間限定で配布するなど、魅力的なプロモーションも工夫されています。また、購入相談だけではなく、修理相談やパーツ購入もできるため、購入後もオンラインでメンテナンス相談ができて安心です。


ジュエリー業界の活用法をチェック

化粧品・コスメのオンライン接客事例

オルビス

オルビスは、「スキンケアやメイクの相談をしたいけど、お店だとしにくい」「商品の正しい使い方が知りたい」というお客様向けに、Zoomを使ったオンラインカウンセリングを実施しています。

オルビスのビューティーアドバイザーにお肌やメイクの悩みを相談しながら、自分に合う化粧品を見つけることができます。

davines(ダヴィネス)

davinesオンラインカウンセリング

ヘアケアブランドの davines(ダヴィネス)も、ECサイトにてオンラインカウンセリングサービスを行っています。

実際に、日本橋高島屋やニュウマン横浜店などのショップにつながり、店内の商品を見ながらオンライン接客が受けられます。頭皮や髪の悩みを相談できるのはもちろん、大切な人へのギフト選びなども相談できます。

NAILS INC(ネイルズインク)

ロンドン発のファッションネイルブランド・NAILS INC(ネイルズインク)では、オンラインカウンセリングサービスをスタートしました。

プロのアドバイザーに、オンラインショップの購入相談ができます。サイトにたくさん並ぶ商品のどれを選んだら良いか迷ったとき、ネイルケアについてやカラーの組合せなどをアドバイザーに相談することができます。来店前にオンライン相談したり、来店後のセルフケアの相談など、おうち時間におけるネイルの楽しみが広がりそうですね。


コスメ・ファッション業界の活用法をチェック

不動産・住宅業界のオンライン接客事例

アパマンショップ(お部屋探し・内覧)

アパマンショップはお部屋探しの新しいカタチとして、来店しないお部屋探し「アパマンショップオンライン」を展開しています。テレビCMを見たことがある方も多いのではないでしょうか。

お部屋探しの相談から内覧、契約後の重説まで、オンライン接客で受けることができます。引越し前に遠方からも相談できるのが嬉しいですよね。

ひかリノベ(リノベーション相談)

ひかリノベ・ショールームからオンライン相談に対応する様子

ひかリノベのオンライン接客は、予約せずにWebサイトからワンクリックで専門スタッフにリノベーション相談が可能です。(相談はサイト右側の相談ボタンから)

ショールームに行く時間が取れなくても、仕事や家事のスキマ時間に相談でき、家探しの相談からリノベーションの見積もりまで、ひかリノベコーディネーターがワンストップで対応してくれます。ひかリノベの担当者によると、オンライン接客導入後、ショールームから少し離れた地域に住むお客様や、産休や育休中で外出ができないお客様、仕事が忙しくまとまった時間が取りづらいお客様など、これまで接点が少なかった方からの問合せが増えていると言います。

オンライン接客の窓口を設けることで、商談機会を逃さず、新規顧客層の獲得にも効果的なことがわかります。

関連記事:予約の要らないリノベ相談で顧客接点を拡大。ショールームから離れたお客様と繋がるきっかけに

 

ニトリ(リフォーム相談)

ニトリのリフォーム・オンライン接客

ニトリのリフォームでは、おうちから全国のショールームに繋がり、リフォームアドバイザーに相談が可能です。

自宅から利用することで、リフォームしたい空間をビデオ通話でスタッフに見てもらい、必要な寸法やおすすめの配置など、より的確なアドバイスを受けることができるなど、オンライン相談ならではのメリットがあります。オンライン相談とリアル店舗(ショールーム)、商談ステップに応じて便利な方を選択するなど、それぞれの利点を上手く活用することで、一連の住宅・不動産相談が今後も効率化していきそうですね。

関連記事:「ニトリのリフォーム」LiveCallを活用して”2つの”オンライン接客を実現

忙しく後回しになりがちなリフォームやリノベーションですが、オンライン接客ならちょっとした相談をWebでできるため、これからの時代の主流となっていくでしょう。


住宅・不動産業界の活用法をチェック

家電・PC のオンライン接客事例

Panasonic レッツノート

パナソニック・オンライン相談カウンター

パナソニックのプレミアムサロンでは、カスタマイズレッツノートのオンライン相談カウンターを設けています。

Web販売モデルのレッツノートは、お客様の用途に応じてスペックやデザインを柔軟にカスタマイズできます。しかし、どのカスタマイズが自分に一番最適なのか組み合わせるのはなかなか難しいですよね。プレミアムサロンでは、PC販売のプロである専任コンシェルジュに直接オンライン相談ができ、自分にぴったりのカスタマイズレッツノートを提案してもらえます。

プレミアムサロンを運営するパナソニックコンシューマーマーケティング株式会社によると、オンライン接客を利用した場合の購入単価は、通常のWeb直販より10%以上も高くなっているといいます。オンライン接客を通して、コンシェルジュがお客様ひとりひとりのニーズに合った機能やサービスを提案・説明できるため、機能追加などにより購入単価が高くなる傾向にあるようです。このように、スペックやオプション機能が複雑な製品は、オンライン接客の効果が最大限に発揮されるといえるでしょう。

関連記事:​オンライン接客で購入率50%、客単価1割増を実現。 高い接客力をWebでも活かす。

ビックカメラ.com

「ビックカメラ.com」でも、HPのノートパソコンBoseのオーディオ製品Chromebookなど、様々なメーカーがオンライン接客を提供しています。オンライン接客を体験した利用者からは「自宅で接客を受けられることが便利」「店頭に行って実物に触れたくなった」「気になるところだけサクッと聞けて便利」などの声があがっています。

日立・スティッククリーナー

日立オンラインコンシェルジュ

日立は自社D2Cサイトで、おうち時間コンシェルジュというオンライン接客サービスを提供しています。おうちから、スティッククリーナー選びの相談ができ、専門コンシェルジュがお掃除の実演をしてくれたり、自分にピッタリのクリーナーを提案してくれます。

家電やPCは、同じメーカーやブランド内でたくさんの型番があるので、専門スタッフに相談したり違いを質問しながら選びたいアイテムなので、オンライン接客とは相性抜群です。コロナ流行により、家電量販店でのオンライン接客が一気に広がりましたが、今後もこのデジタル化の流れは続いていくでしょう。

オンライン接客導入の5つのメリット・効果

メリット1:購入率UP

現在のデジタルマーケティングでは、検索エンジンやSNS、インターネット広告、Eメール、プレスリリースなど、あらゆる顧客へのアプローチ・集客する手段があります。顧客をサイトまで集客できたら、LP(ランディングページ)を最適化したり、サイトコンテンツを分かりやすくするなど、どのサイトも直帰率や回遊率を改善するための施策を日々おこなっていることでしょう。

しかし、いざ購入をしようとするときにお客様が抱く疑問・不安を取り除くソリューションが、世の中には意外と存在しません。特に高価な商品であれば、ショッピングカートに入れた後、本当に購入するか迷ったりしますよね。ここでのかご落ちを防ぐのに有効なのが、オンライン接客です。

オンライン接客はコンバージョンサポートツールとして効果的

オンライン接客があれば、Webサイト上の情報だけでは解決できないパーソナルな疑問やニーズを専門スタッフに直接聞くことができ、商品のサイズや色味、質感などを確認できるため、お客様を購入に導く最後のひと押しが可能です。また来店時に購入を見送ったお客様に、オンライン接客を通して再アプローチ・再来店せずに購入いただくことで、購入率・利便性どちらも上げることができます。

関連記事:ユーザー心理で読み解く「オンライン接客が【売上UP】に効く理由」

メリット2:顧客単価UP

オンライン接客は購入単価を上げるのにも、かなり効果的です。実際の販売員がプラスアルファのアドバイス・提案ができるので、アップセル(ついで買い)効果が期待できます。
アパレルであれば、スタッフさんからのコーディネイト提案で追加アイテムを購入したり、ジュエリーであれば専門家の話を聞くうちにワンランク上の金属や石に変えることにしたり、パソコンなどであれば店員さんのアドバイスでオプション機能を追加したり端末のスペックをひとつアップグレードしたり・・・・こんな経験は、きっと誰もが持っているはずです。

特に目的買いが中心のECでは単品購入になりやすいため、オンライン接客導入により客単価が変わるケースは多いようです。実際に、パナソニック・カスタマイズレッツノートサロンでは顧客単価が1割上昇、ジュエリーブランドのスワロフスキーでは客単価が約5倍にまであがったという例があります。

関連記事:オンライン接客でリアル店舗とお客様をつなぎ、新たなコミュニケーション機会を創造する

人が介在することで購入単価を高められる

メリット3:顧客エンゲージメント/ブランドロイヤリティUP

オンライン接客は、顔の見える1対1の会話ができるため、顧客満足度・エンゲージメントの強化にも効果抜群です。いつでもどこでも買える現代だからこそ、「あの人から買いたい」「あの人にまた相談をしたい」とブランドファンを増やしていくことは大変重要です。

特にオンライン接客は、自宅・スマホというパーソナルな空間で、自分だけのために時間を使って対応してくれることから、実店舗での接客に比べ特別感を感じやすい傾向があります。そうした特別で楽しいショッピング体験が、お客様の満足度を上げブランドファンを増やし、リピーターの増加につながります。

関連記事:スワロフスキー、オンライン接客システム「LiveCall」導入–顧客単価は実店舗の約5倍(ZDNet Japan)

メリット4:人材の効率活用

リモートから複数拠点に対応できる

オンライン接客なら、対応スタッフは必ずしも各店舗・各拠点にいる必要はありません。1人のスタッフがリモートから複数拠点の対応をすることも可能です。

店舗スタッフは最低人数のみ配置し、代わりに店頭にタブレット端末を設置するケースが増えています。顧客が増える時間帯は、別拠点の空いているスタッフがオンライン対応するなど、人材配置の効率化と省人化をはかっています。

またオンライン接客導入により、これまでは「難しい」とされていた販売員や接客スタッフの在宅ワーク(テレワーク)も可能になります。昨今は、ライフ・ワーク・バランスや多様な働き方の推進により、在宅勤務の需要も増えています。また子育てをしながら続けられる仕事を希望する女性も多く、在宅ワーク体制の確立は、不足する人材を確保するためのソリューションとしても有用です。

これまでオフラインの対面接客をおこなっていたスタッフが、そのままオンラインに切り替わるだけなので、オンライン接客用の人材を新たに雇用する必要もありません。導入ハードルの低さもオンライン接客が注目される理由です。

関連記事:人材不足の解消に、リモート接客が有効な理由

メリット5:コロナ禍の非対面ニーズへの対応

オンライン接客はコロナ禍の非対面ニーズにも対応

さらに、オンライン接客はコロナウイルス流行下の「非接触」「非対面」のニーズに対応できます。接客スタッフと顧客は、ビデオ通話を介してリモートでコミュニケーションを行うためウイルス感染リスクがありません。

また、店舗の営業時間を短縮や、対応スタッフの削減を余儀なくされ、一時的な余剰人員が出てしまった企業もあるかもしれません。そうした場合は、すでにある人員リソースを活用しながら、オンライン接客という新しい販売チャネルを開拓できるチャンスです。

オンライン接客がもたらす新しい接客・販売スタイルは、アフターコロナ後も需要は続くため、この機会に導入を進めると良いでしょう。

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オンライン接客を成功させるポイント

オンライン接客を成功に導く4つのポイント

オンライン接客の目的を明確にする

どのようなサービスも同じですが、オンライン接客で何を誰に提供するのか、目的を明確化しておくようにしましょう。オンライン接客により、売上を増やしたいのか、新しい顧客層を増やすのか、アフターサポートを充実化させるのか、その目的によりサービスの見方やアプローチ顧客も変わってきます。適切なターゲット顧客に、適切なアプローチ・サービス開始のお知らせをすることで、オンライン接客の利用率・成功率がアップします。

適切なタイミングでのアプローチ

適切なタイミングでオンライン接客のオファーをすることが、成功の最大のポイントです。商品を比較検討しているサイト回遊中のユーザーや、カート直前で購入を迷っているであろうユーザーに、オンライン接客サービスの存在を確実に認知してもらえるようにしましょう。

具体的には、商品一覧ページや詳細ページ(購入ボタンがあるページ)、カート購入画面などにバナーやメッセージを表示するのがオススメです。サイト右下にバナーを固定表示させておくのも有効です。こうすることで、購入前に専門スタッフに相談したいユーザーが、自分のタイミングでオンライン接客を受けることができます。

関連記事:オンライン接客の利用率を上げる10のテクニック

自社サービスに合ったツールを選ぶ

3つ目のポイントは、最適なオンライン接客ツールを使うことです。お客様のショッピングの流れが遮断されないよう、サイトからシームレスに利用できる、オンライン接客専用ツールを選ぶようにしましょう。Web会議システムなどをオンライン接客に代用している例もありますが、外部アプリのダウンロードが必要だったりすると、一連の購買行動がストップしてしまいます。

また、オンライン接客の履歴やデータ、対応スタッフのステータスを管理できる機能があるかもチェックポイントです。せっかくのオンライン接客のデータやノウハウを蓄積・分析できるようにしておきましょう。

関連記事:オンライン接客ツールの選び方|失敗しない5つのポイント

オンライン接客のノウハウ構築

オンラインでの接客も、実店舗の接客と基本の部分は同じです。とはいえ、商品の見せ方や目線、会話の間合いなど、対面コミュニケーションとは少し異なる点もあります。リアル接客のノウハウを活かしつつ、オンライン接客ならではの工夫を少しずつ加えていくことが大切です。

オンライン接客において、いちばん重要なのは「人」です。デジタルツールだけでは解決できない・伝えきれないことを伝えられる他、人が介することで安心感やエンゲージメントを高められることにこそ、オンライン接客導入の意味があります。オンライン接客力・ノウハウを高めていけるよう改善・PDCAを回していくことが、オンライン接客成功の最大のポイントと言えるでしょう。

おすすめオンライン接客ツール「LiveCall(ライブコール)」

ここまでのポイントを踏まえ、オンライン接客の導入を検討中の方には、オンライン接客専用ツール「LiveCall(ライブコール)」がおすすめです。

オンライン接客ツール・ライブコール

 

LiveCallはアプリ不要で利用ができ、WebサイトやECサイトとシームレスに連携できるため、お客さんがスムーズにオンライン接客を受けることができます。予約機能と通話機能が一体化していたり、通話画面にブランドロゴが配置できるなど、かゆいところに手が届く機能が充実しています。また、オンライン接客ツールの導入は、手間や時間がかかりそうでハードルが高い・・・と思われがちですが、LiveCall(ライブコール)は「発行された専用URLを、サイトにリンクを貼るだけ」で簡単に導入が可能。

2015年から運営されているサービスで、NTTグループやSONYなどの大手企業からスタートアップまで導入実績も豊富なので、オンライン接客が初めてでも、自社にぴったりなオンライン接客を担当者がアドバイス・提案してくれます。オンライン接客に興味がある方、顧客接点の拡大や売上アップの方法を探している方は、ぜひお気軽に「LiveCall(ライブコール)」までお問合せください。

関連記事:WWD Japan『オンライン接客でLiveCallが選ばれる理由』

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まとめ:新たな販売チャネルとしてオンライン接客を活用しよう

このように、オンライン接客は新たな販売チャネル・ソリューションとして、様々な業界で導入が広がっています。

Withコロナにおける非対面・非接触に対応する手段としてだけではなく、人材配置の効率化や在宅ワーク体制の確立など、アフターコロナを見据えた戦略としても非常に有効です。消費者のニーズやライフスタイルがオンラインに移行しているのは明らかで、これからのオンライン販売を強化していく上で重要なのは間違いありません。

オンライン接客の導入を検討している場合は、オンライン接客システムを提供している会社に問い合わせてみるのが効率的です。具体的な情報や、自社に合う活用法などの提案をもらえるでしょう。

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