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オンライン接客とは?with/afterコロナ時代の新しい販売スタイル

LiveCallについて, オンライン接客

新型コロナウイルスの流行により、オンライン接客を取り入れる店舗・企業が急速に増えています。

コロナ禍において、消費者の行動やライフスタイルが変化したことにより、リテール業界などで店舗売上は減少傾向にあります。一方で、ネットショッピングの利用は拡大し、店舗からネットへの移行・デジタル化が余儀なくされています。この傾向は、コロナ終息後も続くことは必至でしょう。

とはいえ、店舗を完全に閉じたり、すべてをECに移行することは難しいですよね。これまで売上を支えてきた、優秀な販売員やスタイリストを解雇するわけにもいきません。

そこで新たな販売ソリューションのカギとなるのが「オンライン接客」です。

オンライン接客とは?with/afterコロナの新しい販売ソリューション

オンライン接客なら、今あるリソース(人材や店舗、ウェブサイトなど)を活用しながら、売上やサービスを拡大することができます。ネットと店舗の融合化、オムニチャネル化を促進し、新しい時代に対応した販売体制を構築していけるのです。

この記事では、オンライン接客の特徴、メリット、活用事例などについて解説・紹介していきます。

オンライン接客とは?

オンライン接客とは、ビデオ通話などを通して販売スタッフがオンライン(Web上)でおこなう接客サービスです。実際の店舗で、店員がおこなっている接客や商品案内を、ビデオ通話を介して提供します。

いつでもどこでも利用できるオンラインの利便性と、専門スタッフが対面で対応する安心感を融合させた、まさにニューノーマル時代の新しい販売ソリューションなのです。

ウェブの利便性と対面の安心感

オンライン接客と店舗接客の違い

オンライン接客は、店舗に足を運ばなくとも自宅や職場などから、時間や場所に制限されずにサービスを受けることができます。同時に、店舗接客と同様の対面性を維持しているので、お客様の質問やリクエストに、表情や声を確認しながらきめ細かい対応が可能です。

パソコンやスマホ画面越しで実際に商品には触れられない分、リアルな店舗に比べると情報量は少し劣りますが、専門スタッフの補助や説明もあるので、商品の色やサイズ感を確認したり購入前の疑問を解消するには十分である場合がほとんどです。

オンライン接客と電話/メールサポートの違い

オンラインの問合せ窓口といえば、現在は電話やメールが主流ですよね。

電話やメールも、思い立ったその場で問合せをすることができますが、映像情報がないため、接客や商品案内をおこない「購入を促進する」という目的には、あまり向いていません。特にメールの場合は、問合せから回答までに多少の時差が生じてしまうため、顧客の購買意欲が高いその場でエンゲージをすることは難しいです。

サポート窓口としては電話やメールを活用し、新しい接客・販売チャネルとしてオンライン接客を活用するというように、目的別に使い分けると良いでしょう。

オンライン接客とチャットボットの違い

チャットボットは、顧客からの質問・問合せに自動で回答をしてくれます。そのため、FAQ(よくある質問)の対応には大変便利です。しかし、パーソナルな要望や質問へすべて対応することは難しく、接客スタッフが対応したときのような顧客エンゲージメントの形成はできません。

オンライン接客は、有人対応によるパーソナルな質問・リクエストに応えることで購入やコンバージョンを促す、といった目的に最適なソリューションと言えるでしょう。

リアルタイム性情報量細やかな対応
(エンゲージメント)
利便性
(時間・場所の制約)
店舗接客AA+A+C
オンライン接客AAA+A
電話サポートABAA
メールサポートCCBA+
チャットボットACCA+

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オンライン接客導入のメリット

現在のデジタルマーケティングでは、検索エンジンやSNS、インターネット広告、Eメール、プレスリリースなど、あらゆる顧客へのアプローチ・集客する手段があります。顧客をサイトまで集客できたら、LP(ランディングページ)を最適化したり、サイトコンテンツを分かりやすくするなど、どのサイトも直帰率や回遊率を改善するための施策を日々おこなっていることでしょう。

しかし、いざ購入をしようとするときに、顧客が抱く疑問や迷いを取り除き、コンバージョンへの最後の一押しをするソリューションが、世の中には意外と存在しません。オンライン接客はこの「購入までの最後の一押し」をする手段として、とても有効です。

実店舗と同じように、商品知識の高いスタッフが対面で、顧客のパーソナルな疑問や不安に対応できるため、オンライン接客によるサイトのコンバージョン率向上・クロスセル効果などが期待できるのです。

オンライン接客が注目される5つの理由

Web上でリアル店舗と同様な対応ができるオンライン接客は、実際に様々な業界・企業で導入が進んでいます。

オンライン接客は、OMOマーケティング(オフラインとオンラインの融合)により消費者の購買を促せることに加え、次のような社会背景への様々なソリューションとなることからも、いま高い注目を集めています。

1. 人材不足、労働人口の減少を解決できる

多くの企業にとって悩みのタネとなっているのが人材不足。少子高齢化の影響で労働人口が減少し続けるなか、多くの企業が人材確保や採用活動に苦戦しています。そんな人材不足の解決手段のひとつとして、オンライン接客を活用できるのです。

労働人口の減少、人材の確保

オンライン接客なら、対応スタッフは必ずしも各店舗・各拠点にいる必要はありません。1人のスタッフがリモートから複数拠点の対応をすることも可能です。

例えば、フロントスタッフや管理人がリモートから複数箇所のマンションに対応しています。マンションのフロントにはタブレット端末などが設置され、居住者は必要なときに端末をタップして管理人を呼び出すことができます。

マンション管理業界の人手不足はかなり深刻化しており、オンライン接客による人材配置の効率化と省人化をはかっています。

同様に、保険の窓口や旅行代理店などでも、店頭にタブレット端末を設置するケースが増えています。お客さんが増える時間帯は、別拠点の空いているスタッフがオンライン対応するなど、人材配置の効率化に役立てられています。

これまでオフラインの対面接客をおこなっていたスタッフが、そのままオンラインに切り替わるだけなので、オンライン接客用の人材を新たに雇用する必要もありません。導入ハードルの低さもオンライン接客が注目される理由です。

2. 遠隔商圏を開拓できる

遠隔商圏の開拓

オンライン接客なら、そもそも実店舗や拠点をもっていなくても全国のお客様へサービス提供ができるようになります。

実店舗の出店にはコストがかかりますし、費用回収にも時間がかかります。まずはオンライン接客の仕組みを活用して、店舗を増やさずに商圏を拡大していくのは賢明な方法です。

地方に住む顧客にも、リアル店舗に足を運んでもらっているようなショッピング体験を提供できるので、ブランドファンを増やすチャンスにもなります。オンライン接客による新たな顧客体験は、ニューノーマル時代のスタンダードとなっていくでしょう。

3. 在宅ワーク体制を確立できる

オンライン接客で在宅ワーク体制構築

ここまでお話ししてきた通り、オンライン接客はスタッフの対応する場所を選びません。パソコンとインターネット環境さえあれば、どこにいても接客が可能です。

そのため、これまでは「難しい」とされていた販売員や接客スタッフの在宅ワーク(テレワーク)が可能になります。

昨今は、ライフ・ワーク・バランスや多様な働き方の推進により、在宅勤務の需要も増えています。また子育てをしながら続けられる仕事を希望する女性も多く、在宅ワーク体制の確立は、不足する人材を確保するためのソリューションとしても有用です。

店舗接客中心の販売体制からオンライン接客にシフトすることで、需要が高まる在宅ワーク体制を構築することができます。

4. 時短ライフスタイルを実現できる

時短・スキマ時間活用

オンライン接客は、企業や店舗にとってだけでなく、サービスを受ける消費者側にも大きなメリットがあります。

オンライン接客は場所を問わず、自宅からでも外出先からでも利用できます。また、思い立ったその瞬間に相談できるので、5分・10分といった細切れのスキマ時間を活用して、オンライン接客を受けられます。

これまでは、店舗までの移動時間、接客を受ける・相談するための待ち時間などを含めると2時間以上のまとまった時間が必要でしたが、オンライン接客なら5分・10分のスキマ時間で、いつでもどこでもサービスを利用できるようになります。

5. コロナ渦での非対面のニーズに対応できる

コロナウイルス対応

さらに、オンライン接客はコロナウイルス流行下の「非接触」「非対面」のニーズに対応できます。

接客スタッフと顧客は、ビデオ通話を介してリモートでコミュニケーションを行うためウイルス感染リスクがありません。

また、店舗の営業時間を短縮や、対応スタッフの削減を余儀なくされ、一時的な余剰人員が出てしまった企業もあるかもしれません。そうした場合は、すでにある人員リソースを活用しながら、オンライン接客という新しい販売チャネルを開拓できるチャンスです。

オンライン接客がもたらす新しい接客・販売スタイルは、アフターコロナ後も需要は続くため、この機会に導入を進めると良いでしょう。

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オンライン接客の活用事例

【ブランドショップ】オンラインコンシェルジュ

ブランドショップでのオンライン接客事例

スワロフスキーやセイコーウォッチなどのブランドショップでは、自宅にいるお客様に店舗の専門スタッフが商品案内をおこなうオンライン接客サービスの導入が広がっています。

「リモート」「オンライン」という新しい生活様式と消費者のニーズに対応しつつ、知識と経験が豊富な専門スタッフによる従来通りのきめ細やかな接客サービスを提供しています。

▶︎スワロフスキーのオンライン接客の事例をチェック

【アパレル】パーソナルスタイリングサービス

アパレルでのオンライン接客事例

アパレルブランドでは、オンライン接客を活用したパーソナルスタイリングサービスが増えています。レディースファッションを展開するベイクルーズや、23区、ANAYI、ELEMENT RULEなど多数のブランドが、オンライン接客を展開しています。

オンライン接客なら、ECでの購入前に色味やサイズ感などを確かめられたり、また自宅にあるアイテムとの着合わせ提案もできるので、クロスセルや顧客単価アップが期待できます。

▶︎アパレル業界のオンライン接客事例をもっとチェック

【コスメ】パーソナルカウンセリング

コスメメーカーでのオンライン接客事例

個別カウンセリングが必要なサービスや商品にもオンライン接客は有効です。

オンライン接客を活用して、パーソナルカウンセリングを提供するコスメブランドや、オーダーメイド商品のカウンセリングなども増えています。あらかじめ予約を取ってもらい、アンケートフォームなどでお客様の要望やニーズを伺ったうえで、オンライン接客をするケースが多いです。

【家電量販店】店頭リモート接客

家電量販店でのオンライン接客事例

家電量販店や携帯ショップなどの店頭にタブレット端末を置き、リモートにいる販売員がオンライン接客をおこなうという事例も増えています。

ビックカメラでも、ダイソン製クリーナーやBose製スピーカーなどを非対面・非接触で案内するオンライン接客の試験導入がはじまっています。

▶︎ ビックカメラでのオンライン接客の事例をチェック

【リユース】オンライン査定

リユース業界でのオンライン接客活用事例

リユース業界では、ビデオ通話を用いたオンライン査定が広がりを見せています。これまで出張査定などにかかっていた移動時間やコストなどが大幅に削減でき、買取効率を上げることができます。

なんぼやのQuick-sell、株式会社のj-Liveなど、各社が独自のオンライン査定サービスを展開しています。

▶︎ マクサスのオンライン査定に関するインタビュー記事をチェック

まとめ:新たな販売チャネルとしてオンライン接客を活用しよう

このように、オンライン接客は新たな販売チャネル・ソリューションとして、様々な業界で導入が広がっています。

Withコロナにおける非対面・非接触に対応する手段としてだけではなく、人材配置の効率化や在宅ワーク体制の確立など、アフターコロナを見据えた戦略としても非常に有効です。消費者のニーズやライフスタイルがオンラインに移行しているのは明らかで、これからのオンライン販売を強化していく上で重要なのは間違いありません。

オンライン接客の導入を検討している場合は、オンライン接客システムを提供している会社に問い合わせてみるのが効率的です。具体的な情報や、自社に合う活用法などの提案をもらえるでしょう。

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