オンライン接客の始め方 〜事前準備ステップや必要機材まとめ〜

「来月から、うちもオンライン接客始めることにしたから、準備よろしくね」

あらゆる業界においてデジタル化・リモート化が急速に進む昨今、上司からこんな一言をもらい、戸惑っている現場担当者の方も多いのではないでしょうか。オンライン接客をおこなうにあたって、何を準備したら良いのか、新たに機材購入が必要なのか・・・など、分からないことが多いですよね。

弊社では2015年より、オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」を運営しており、様々なビジネスのリモート化を支援してきました。この記事では弊社がこれまで蓄積したノウハウと経験をもとに、オンライン接客をスタートするにあたり必要な事前準備や揃えるべき機材について、まとめています。オンライン接客の導入を決めた方も、これから検討する方も、ぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客に必要な機材

パソコン／モバイル端末

まずは、オンライン接客をおこなうためのパソコン（またはモバイル端末）を用意しましょう。

基本的には、インターネットに接続できる端末、マイク・カメラが動作する端末であれば、オンライン接客に利用することができます。オンライン接客中に複数のアプリケーションを動かす場合は、余裕を持ったハードウェアスペックにしておくと、より軽快に動作します。

通話中に資料や写真を送ったり画面共有をして説明をおこなう場合は、機密情報などを誤って送信してしまうのを防ぐため、普段の業務用パソコンとは別にオンライン接客専用端末を用意しておくことをおすすめします。

インターネット接続に関しては、店内を移動して接客する場合は無線（Wi-Fi）接続が必須ですが、あまり端末を移動させない場合は接続がより安定する有線LANを使用するのもオススメです。用途に合わせて最適な環境を整えるようにしましょう。

Webカメラ

カメラは基本的に、パソコンやモバイル端末に内蔵されているカメラを使用すればOKです。

もっと良いレンズを使って、商品のディテールをきれいに映したいという場合は、オートフォーカスと接写機能が付いた外部カメラを利用すると良いでしょう。オートフォーカス機能が無いと、接客中に移動したりカメラを切り替えると焦点がずれてしまい、商品にピントを当てるのに時間がかかってしまうことがあります。また、外部カメラを使用する場合は、Webカメラとしてパソコン／オンライン接客システムがきちんと認識するか、必ず事前チェックするようにしましょう。

スタッフが説明するときは内蔵カメラを使い、商品を映すときは外部カメラに切り替える、という方法もオススメです。その場合はカメラ切替え用のスイッチャーが必要になります。LiveCallの場合は、通話画面の中でカメラを切り替えることができるので、スイッチャーの購入は不要です。

マイク・イヤフォン

音声については、パソコン内臓のマイク・スピーカーを利用することもできますが、周囲の雑音も拾ってしまうことが多いため、スタッフ各自がイヤフォンマイクを使用することをオススメします。

両耳を塞ぐタイプのヘッドフォンは、会話には集中できますが、オンライン接客としてはあまり見た目が美しくありませんので、片耳用のヘッドセットまたはAirpodsのようなワイヤレスイヤフォンがおすすめです。できれば、ノイズキャンセリング機能が搭載されているものが良いでしょう。マイクは、周囲の音を拾いにくい単一指向性のタイプがおすすめです。

ライト／照明

ライトを用意する前に、まずは「逆光にならない」ような工夫が重要です。

ライトや照明は必ずしも用意しなくても大丈夫ですが、接客スタッフの顔色や商品をよりきれいに見せたい場合は、リングライトやフェイスライトを用意すると良いでしょう。ライトによっては、照明の色を変えることができるので、商品や店の雰囲気に最適な照明になるよう調整してみてください。

スタンド（ノートパソコン用）

ラップトップ（ノートパソコン）を使用する場合、机にパソコンをそのまま置くとカメラの位置が目線より下になり、相手を見下ろす形になってしまいます。カメラの高さを自分の目の高さに合わせるため、パソコンスタンドを用意することをオススメします。

法人同士のWeb会議以上に、一般のお客様とのオンライン接客ではこうした細やかな点まで気を配ることが、他サービスとの差別化に繋がります。

三脚・ジンバル（モバイル端末用）

パソコンではなく、スマホやタブレットなどのモバイル端末を用いる場合は、手ブレを防ぐために三脚やジンバルを使うようにしましょう。オンライン接客では、カメラを固定して商品説明をするシーンも、店内を移動しながら案内するシーンも、両方あると思うので、三脚付きのジンバルを選ぶと汎用性が高いでしょう。

オンライン接客に必要な事前準備

対応マニュアル・トークスクリプト作成

機材の準備と並行して、オンライン接客の対応マニュアルやトークスクリプトの用意を進めましょう。

基本的には実店舗での接客と同じ対応で問題なく、スクリプトをかっちりと全て作り込む必要はありません。ただ、最初の挨拶と最後の挨拶、また万が一途中で接続が切れてしまったり、通話が上手く繋がらなかったときの対応方法はあらかじめ決めておくと良いでしょう。

最低限のフローを決めておき、あとは実際の対応の中でスクリプトやマニュアルを適宜アップデートしていくことが大切です。

スタッフ研修

機材が揃い、おおまかなトークフローができたら、実際にオンライン接客を担当するスタッフに研修をおこないます。

オンライン接客の一連の流れと対応方法、また機材やシステムの操作方法を覚えてもらいます。カメラや通話画面の操作に慣れないと、接客中に焦ってしまいますので、落ち着いて対応ができるよう、スタッフ同士で何度か練習すると良いでしょう。

デモストレーション

研修まで完了したら、サービス開始前に、一連の流れをデモストレーションしましょう。

実際のお客様になって、ウェブサイトからオンライン接客までの流れをデモします。対応スタッフも、本当のお客様だと思って、相談や商品案内、店舗案内まで、想定されるシナリオをカバーできると良いでしょう。

サービスローンチ後も、定期的にミステリーショッピングをしたり社内デモストレーションを行うと、サービスや接客の質を向上できます。

LiveCallなら、事前準備もまるっとサポートします

いかがでしたか。オンライン接客サービスを開始するにあたり、必要な事前準備や機材についてご紹介しました。

最初に全て揃えなくても、まずはミニマムでスタートし、実際のお客様の反応やスタッフのフィードバックを確認しながら、徐々に機材を追加していく形でも大丈夫です。

LiveCallでは、こうした事前準備のトレーニングや必要機材も含め、オンライン接客のまるっとサポートプランもご用意しています。実際どこまで必要か・・・迷ってしまうときは、ぜひLiveCallにお問合せください。オンライン接客の準備からサービスインまで、帆走させていただきます。

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