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意外とやりがち!?オンライン接客の利用が増えないとき、見直すべき10のポイント

オンライン接客

この記事は、オンライン接客を始めたけどなかなか利用されない・・・と悩んでいる方に向けた記事です。

オンライン接客は、顧客エンゲージメント率が高く、利用さえしてもらえれば、必ずと言って良いほど購入やコンバージョンに繋げることが可能です。そのため「オンライン接客の利用率を上げること」は、コンバージョン改善に繋がると考えていただいて良いでしょう。

この記事では、オンライン接客の利用率をアップさせる10のテクニックをご紹介します。意外と見落としがちなポイントもあるので、ぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客の目的は「購入の後押し」

まずはじめに、意外と見落としがちではありますが、お客様はオンライン接客を目的にあなたのサイトに訪れることはほとんどありません。

ではどんなときに、オンライン接客が便利だなと感じるかというと、サイト内を回遊しながら疑問が生じたときや、購入前に本当に買うべきかどうか悩んだとき、専門スタッフに相談したり実際の商品を見てみたいと感じます。そうした ”困った瞬間” に、オンライン接客の存在をお客様に気づいてもらい、適切なサービス誘導ができれば、オンライン接客の利用率はぐんと上がります。

これを前提に、次のセクションで書かれた10のポイントを読み、改善に役立ててみてください。きっとあなたのサービスも、もっとお客様に喜ばれるサービスになるでしょう。

 

オンライン接客の利用を倍増させる、10のポイント

サービス名には「オンライン接客」を使わない

「え?」と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、サービス名やキャッチコピーに「オンライン接客」と入れるのはオススメしません。

私たちは便宜上、一連のオンライン対面通話サービスを「オンライン接客」と読んでいますが、「接客」という言葉はどちらかというと、事業者側・サービス提供者側の言葉です。お客様は買い物をする際、「接客を受けたい」と思って店舗に訪れることはありません。もちろん、商品を見ながら「詳しく話を聞きたいな」「商品のことをよく知っているスタッフさんに、質問・相談したいな」と思うことはありますが、そのときも「接客を受けたい」という言葉が頭に浮かんでいる人はほとんどいないでしょう。

そのため、ユーザー目線を意識してサービス名を付けると、利用率が格段に高まります。例えば、単に「オンライン接客始めました」と言われるより、「美容のプロに、お肌の悩みをマンツーマン相談できます」「あなたにとって特別な1本、一緒にお探しします」という方が興味を引き、どんなサービスか詳しく見てみたくなりますよね。

このように、単にオンライン接客というのではなく、お客様にとって魅力的に映るサービス名やキャッチコピーを練ることが、オンライン接客成功の秘訣です。

 

キャッチコピーやベネフィットをバナーに明示する

バナー改善例

前述のように、オンライン接客に誘導するバナーには、ユーザーが魅力的に感じるオファーを明示するようにしましょう。

「オンライン接客はこちら」というコピーでは、ユーザーはこの先で自分が得られるベネフィットを直感的に理解することが難しいです。それよりも「○○選び、お手伝いします」「○○をプロがアドバイス」「Webで○○をマンツーマン相談」と書かれていたほうが、自分が悩んでいることを解決できるサービスだ!と感じやすいと思いませんか?魅力的なキャッチコピーができあがったら、サイトバナーに真っ先に反映するようにしましょう。

 

バナーは気づきやすいよう目立たせる(右下固定がオススメ)

せっかく魅力的なコピーができても、バナーが全然目立たなかったり、下層ページにしか誘導バナーが設置されていないと、お客様は気づくことができません。

オンライン接客は、ウェブサイトを回遊中のユーザーにとって、ECサイトなら買い物途中のお客様にとって、便利で嬉しいサービスです。お客様が「疑問を持ったり購入を迷っている ”その瞬間” 」にサービスの存在に気づいてもらうため、トップページだけではなく商品一覧ページや詳細ページにもバナーを設置するようにしましょう。

おすすめは、サイトの右下に固定バナーを設置することです。固定バナーは、新たなツールやシステムを導入しなくても、htmlやcssで表示設定できますのでサイト管理者に相談してみると良いでしょう。

 

人物の写真が入った画像を用意する

人の顔は、無意識に人間の注意を惹きつける効果があります。そのため、バナーやサービス紹介ページにも人物写真を使用することは効果的です。

特にオンライン接客の場合、「会話」がサービスの主内容になるため、どんなサービスかをパッと理解してもらえるよう、画面越しにお客様とスタッフが会話している写真イメージを掲載するのが良いでしょう。画像のご用意が難しい場合は、弊社でも作成サポートをさせていただいておりますので、お気軽にご相談ください。

 

オンライン接客で相談できることを、具体的に明示する

オンライン接客の説明に「なんでも質問してください」「どんなお悩みもご相談ください」と書いてはいませんか?

サービスに初めて触れたお客様は「なんでも」と言われても、何を相談していいのか意外と分からなかったり、迷ったりしてしまいます。対応するのはプロの専門スタッフなので、文字通り「なんでもお応え」できるのだと思いますが、あえてお客さんが相談したいと思うこと、購買行動のなかで疑問に思うだろうことをリストアップして明示してあげるようにしましょう。

(コスメカウンセリングの例)

こんな質問やお悩み、ご相談ください。

  • ずっと使っていた化粧品が、最近合わなくなってきた
  • 化粧水 or 美容液、何から購入したら良いか迷っている
  • 自分に合うファンデーションやチークカラーを診断してほしい
  • Webサイトを読んでも、商品の違いや自分に合う商品が分からない

オンライン接客で相談できることを、具体的にリストアップすることで、サービスを「私ごと」だと感じてもらうことができます。また、「気になるけど、こんなこと相談しても良いのかな」とお客様を迷わせることがないため、利用のハードルをぐっと下げることができます。

 

相談は無料であること(有料の場合は料金メニュー)を明示する

オンライン接客で利用料が発生しない場合は「無料」であることをきちんと明示しておきましょう。

接客が有料なわけがない、と思うかもしれませんが、新しいサービスに対し人は何かと不安を抱きがちです。ユーザーがサービスを利用する前に抱くであろう疑問はなるべく払拭できるよう明示しておきましょう。

 

ユーザーのカメラはONかOFFか明示する

上記同様、オンライン接客中にユーザーの映像がうつるかどうか、についてもサービス紹介ページにハッキリ明示しておきましょう。

自分の映像はうつらないことが分かれば利用のハードルが低くなりますし、カメラがONの場合でも事前に把握して準備できることが安心に繋がります。ビデオ会議ツールなどでは、お客様のカメラ設定を事業者側でコントロールできないものも多いため、ユーザー側/スタッフ側それぞれの音声・カメラ設定を事前に決められるツールを利用することをおすすめします。

 

予約ボタン・通話開始ボタンは、大きく分かりやすく

オンライン接客の開始ボタンや予約ボタン(いわゆるCTAボタン)は、大きく分かりやすくしましょう。小さなテキストリンクだけだと、お客様がサービスを利用したいと思っていてもリンクを見逃してしまう可能性があります。ECサイトの購入ボタンなどのように、大きくハッキリと分かりやすく設置するようにしましょう。

スタッフが対応できないときも通話がかかってこないか心配・・・という場合、LiveCallではスタッフの対応状況に応じてボタンの色や表示を出し分けられるメニュー画面やAPIをご用意していますので、お気軽に問合せください。

 

通話メニュー/予約メニューは、ユーザー視点で設定する

オンライン接客の接続時に、メニューを設ける場合は、メニュ―の名前や数、メニューの分け方などにも注意を払いましょう。同じようなメニュー名が並んでいたり、あまりにもたくさんのメニューがあると、お客様はどれを選んだら良いか迷ってしまいます。自分に1番合う相談メニューはどれか、お客様が楽しみながら選べるようなメニューに工夫すると良いでしょう。お悩み別・商品カテゴリー別などで設定すると分かりやすいですし、またSNSなどでも顔を出している有名なスタッフがいる場合はスタッフ別にメニューを設定するのもオススメです。

 

定期的に期間限定オファーを付け、SNSやDMで告知する

オンライン接客に期間限定オファーをつけ、定期的に集客施策として利用するのもおすすめです。例えば、オンライン接客を通して購入した方限定のノベルティをつけたり、オンライン接客で人数・期間限定で特別サービス(コーディネイト、カウンセリング、コンサルティングなど、有料でも提供できるようなサービス)の提供です。

こうした施策により、普段サイトを利用しない顧客層にもPRができ、新規顧客獲得などにも有効です。こうした施策をおこなう場合は、必ずSNSやダイレクトメール、プレスリリースなどで告知を行い集客施策として利用するようにしましょう。

 

まとめ 〜ユーザー視点でコピーや導線を考える〜

いかがでしたか。中には、すでに実践済みの施策もあるでしょうし、もう少し改善が必要なポイントも見つかったのではないかと思います。

もちろん、お客様の特性やサービス内容により最適解は異なりますので、ここに書いてあることおが必ずしも当てはまらないケースもあるかもしれません。しかし、どんなサービスでも大切なのはユーザー視点でサービスを紹介したりコピーを考えること、そのサービスを利用したいとお客様が感じる ”その瞬間” にきちんとサービスに気づいてもらえるような導線を作ることです。オンライン接客は、購買プロセスの途中でお客様が必要だと感じるサービスなので、特にこの部分が重要です。

記事の内容は理解したけど、具体的にどうやって実践・改善していけば良いか分からない、改善したいけど人手が足りない・・・という場合、弊社でもサポートをおこなっております。オンライン接客の利用率でお困りの場合も、オンライン接客ツール「LiveCall」にお気軽にお問合せください。実際の事例や実績をもとに、アドバイスやご提案をさせていただきます。

 

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