コンタクトセンター・多言語通訳

LiveCallを使用して、簡単にビデオチャットを用いた対面型コンタクトセンターを構築できます。映像通訳による応対効率の向上や、充実した管理者向け機能のよりサービス品質向上に繋げられます。

コールセンター

 

映像による多言語通訳で応対効率が大幅に向上!

外国人向けにサービスを提供する多言語コンタクトセンターをはじめ、様々な相談窓口の通話システムとして、リモートで対面コミュニケーションが図れるオンラインビデオ通話の導入が増加しています。ビデオ通話なら相手の顔を見て話せる安心感があることに加え、商品などを見ながら会話ができるため、多言語通訳の場合、より的確な通訳が可能になります。

LiveCallのビデオ通話なら、相談者はブラウザから言語を選択してワンクリックでオペレーターへ通話を接続できます。専用アプリなどのインストールも不要で、電話回線ではなくWi-Fiでの利用が可能なため、相談が必要なときにすぐにサービスを利用でき、外国人旅行者には利便性が高い相談窓口を設置できます。

LiveCallのビデオ通話は、システムの利便性に限らず、テキストでは伝えきれない情報量や温度感が双方に伝わりやすくなるため、業務効率の向上にも繋がります。


LiveCallは多言語コンタクトセンターに役立つ機能が充実

クラウドACD(着信自動振り分け)

お客様からのお問合せを、内容に合わせて着信を自動的に振り分けることができます。選択言語に合ったオペレーター、スキルや業務内容に合わせたオペレーター、対応可能なオンライン状態のオペレーターなど、予め設定しているルールに基づいて着信を振り分けます。

LiveCall_着信自動振り分け機能


あふれ呼(優先着信)

オペレーターグループごとに優先着信の設定ができます。優先設定をしたオペレーターグループが埋まると次のオペレーターグループへ着信させます。


通話転送

一度受信した通話を、他のオペレーターグループに転送できます。お客様から問い合わせ内容をヒアリングした上で、各専門のオペレーターへ通話をエスカレーションするということが可能になります。


三者間通話

対応中の通話に他のオペレーターを招待し、三者間での通話ができます。専門知識を持ったスタッフなどを会話に追加することで、ユーザーへの質疑応答がスムーズになり応対時間の短縮に役立てられます。


位置情報機能

受電時に利用者の現在地を検知し、オペレーター画面に住所情報・マップが表示されます。オペレーターが利用者の現在地に即した案内をすることができます。外国人旅行者向けのサービスや遠隔医療分野に活用されています。

 

管理者コンソールでオペレーターの一元管理が可能

LiveCallでは、オペレーターや接客スタッフの状況をリアルタイムで表示し、接客品質の向上に役立てることができる管理者コンソールを提供しています。オペレーターが遠隔地に点在していても、接客スタッフが複数拠点にまたがっていても、一元的に管理することができます。

コンタクトセンターに役立つ管理者コンソール


オペレーターのステータス表示

オペレーターの対応状況をリアルタイムで表示できます。管理者が離れた場所にいても、管理者コンソールを通して、オペレーターが「オンライン状態」か、「通話対応中」か、「待機中」か、「オフライン」かなどを細かく確認することができます。


通話モニタリング

管理者はオペレーターのログイン状況や通話の対応状況をリアルタイムで確認できます。また、録画オプションをご利用の場合、通話のリアルタイムモニタリングも可能です。


通話履歴、通話ログ(csvダウンロード)

管理者は過去の全通話履歴を確認できます。受電日時、通話時間、対応オペレーターなど。過去の通話履歴はCSVとしてデータでダウンロードできるため、データ分析、サービス向上に利用できます。


録画録音

通話内容のレビューや、通話品質の向上などに役立てるため、通話内容の録画・録音ができます。

 

LiveCallならオペレーターの在宅勤務も可能に

LiveCallはマルチデバイス対応のクラウド型サービスであるため、オペレーターが受電で使用する端末やOSに縛りがありません。インターネットに接続しているPCとヘッドセットがあれば、ロケーションを問わず受電が可能なため、オペレーターの在宅勤務体制を構築することができます。一人ひとりの働き方を重視した、柔軟なコンタクトセンターの運営が実現できるのです。

コンタクトセンター在宅勤務



このようにLiveCallなら、コンタクトセンターの運営を円滑にする機能が充実しているため、業務効率を向上させるだけでなく、利用者にとっても利便性を高め、遠隔コミュニケーションサービスの質を上げることに繋がります。14日間の無料トライアルも御座いますので、まずはお気軽にお問い合わせフォームよりご相談ください。


コンタクトセンターにおけるLiveCall導入事例