ユーザー心理で読み解く「オンライン接客が【売上UP】に効く理由」

オンライン接客は、ビデオ通話などで顧客と販売スタッフをつないで商品案内などを行う販売手法です。

オンラインでも、あえて人を介在させることで細やかで丁寧な対応ができ、購入率や顧客単価のアップに繋がります。また顔の見える接客は、お客様とのエンゲージメントを高め、ブランドファンを増やしたりリピート率アップも期待できます。

とは言っても、オンライン接客だけで本当に売上UPに繋がるのか、半信半疑の方もいらっしゃるのではないでしょうか？この記事では、ECでの購買行動・カスタマージャーニーを紐解き、オンライン接客がユーザーにどのような心理的効果を与えるのか、詳しく解説していきます。

オンライン接客は、ユーザーの購買プロセスにおける潤滑油

デジタル時代の購買プロセス

サイトの売上をアップさせたい！と思うなら、まずはあなたのサイトに訪れるユーザーが、どんなプロセスを辿って商品購入に至るかを理解することが大切です。

デジタル時代の消費者の購買プロセスは、一般的に「AISAS」というモデルで表すことができます。

消費者はテレビCMやSNSで商品を知り（Attention）、興味を持つ（Interst）とインターネットで検索し（Search）、良いと思ったらその商品を購入します（Action)。さらに購入後、口コミサイトやSNSで商品の感想を共有したり（Share）、本当に満足した場合はリピート利用します。

この記事を読んでいるあなたも、きっと日常的にこの「AISAS」のプロセスを繰り返し、購買行動をおこなっていることでしょう。

ECサイトのカスタマージャーニー

この「AISAS」モデルをもとに、各プロセスにおける消費者の行動や感情の変化をまとめたのが、次のカスタマージャーニーマップです。

広告やSNSで商品の存在を初めて知り、ECサイトに訪れた消費者は、すぐにその場で商品を購入することはほとんどありません。商品やブランドについて少し調べたり、時には口コミを呼んだり他のサイトや商品と比較・検討をした上で、購入を決めます。このときのユーザーの感情は、商品を使ったときを想像してワクワクしているはずです。

しかし、いざ購入の段階になると、人は少し冷静になって考える瞬間があります。

「本当に買ってしまって良いのだろうか」「実際の商品は本当にイメージと合っているだろうか」など、少し不安がよぎりカート離脱したり購入を保留にした経験は、あなたにもあるはず。

数百円〜数千円程度の消耗品であれば、多少失敗しても構わないという気持ちで購入するかもしれませんが、少し高めの商品、1度買ったら長く使うもの、こだわりの一品、購入後返品しづらい大きな商品などであるほど、ここでのカゴ落ちは増える傾向にあります。

そこで効果的なのがオンライン接客です。

配送料や返品ルールなどの一般事項に関しては、FAQページなどで確認できますが、個人的な好みや希望に沿うのかどうかは、サイト上のコンテンツだけでは解決できないことが多々あります。

「このバッグに自分が使っているノートパソコンは入るかな？」「ソファの色、写真より派手だったらどうしよう」「この寝具、本当に自分に合うかな」

そんなパーソナルな疑問をぶつけられるのがオンライン接客です。オンライン接客は、ユーザーの購買プロセス（AISAS）の流れをスムーズにする潤滑油となるのです。

オンライン接客が売上UPに繋がる、心理的理由

購入前の不安を取り除く

オンライン接客では、ビデオ通話越しに実際の商品を360度チェックでき、サイズや質感、重量などをよりリアルに伝えられます。

写真やスペック表では完全には確認できなかった気になる部分をチェックできるので、「商品がイメージと合っているか」という不安を取り除き、お客様に納得して商品を購入してもらえます。

そのためオンライン接客時には、お客様が気にしている点をしっかりヒアリングし、それを解消する説明や案内をおこなうことが非常に重要です。オンライン接客開始前に、アンケートフォームなどを設置し、質問内容を記入してもらうのも良いでしょう。

カバンなどのファッションアイテムであれば、身近なもの（財布やスマートフォン、A4ファイルなど）が実際に入る様子を見せたり、異なる色味の商品と並べて見せる（薄いブラウン、赤みのあるブラウンなど）など、視覚的な工夫があると効果的です。「AとBは20g違いますが、体感はあまり変わりませんよ／持った感じがぜんぜん違うんですよ」など、ウェブサイトのスペック表を眺めるだけでは分からない感覚的な情報も、実物を持ったスタッフの口から聞けると、安心につながります。

このように、人が介在するオンライン接客を通すことで、お客様が購入直前にいだく不安・迷いを安心感・納得感に変えることができ、カゴ落ちを防ぐことができます。

購入の背中を後押しする

アメリカの伝説のマーケターと呼ばれるジョセフ・シュガーマンによると、人は感覚で買い理屈で納得（正当化）してモノを買う、と言います。

ECサイトのカスタマージャーニーを見ると、SNSや検索情報で感覚的に気に入った商品を、購入前に口コミチェックや比較をおこない、商品を購入する理由が十分にあることを確認していることが分かります。オンライン接客は、第三者であり商品の専門家である販売スタッフが、商品を買うべき論理的な理由を示すことで、お客様の購入の背中を後押しできます。

家電であれば、機能性やお手入れのしやすさ、他のモデルと比べたときのコストパフォーマンスなどを家電スタッフから聞きたいですし、ヘルスケアグッズであれば、専門家に健康の悩みを相談しながら、自分に１番合っている商品を教えてもらえば納得感が生まれます。ファッションアイテムなどであれば、素材へのこだわり・開発秘話など心に響くストーリーテリングも効果的です。

オンライン接客は、異なるニーズをもつお客様一人ひとりに対応できるため、それぞれに適切な購入理由を示すことができ、購入率の改善に繋がります。

いつでも相談できる安心感を演出

オンライン接客のメニューのひとつに、アフターサポートを入れておくことも購入率アップに効果的です。

購入後、何かあったときにビデオ通話で商品を見せながら、いつでも店に相談できることが分かれば、大きな安心感に繋がります。実際、アフターサポートにオンライン接客を利用することで、商品を返品したり修理依頼する前に、商品の状態や修理可否などが確認でき、お客様・店舗側双方の時間を節約することもできます。

オンライン接客で購入相談ができることと合わせて、可能であればアフターサポートも対応できることを示し、お客様が安心して購入できる状態をつくってあげることがオススメです。

ネガティブな口コミの抑制

オンライン接客は、店頭接客や電話対応に比べ「自分のために時間を作ってくれ、ていねいな対応をしてくれた」という特別感を感じられます。

スタッフが丁寧に対応してくれたという経験は、無人対応が当たり前のオンラインショッピングでは特別に他なりません。そのとき購入に繋がらなくても、返報性の原理* が働き、次の機会があればこの人から買うようにしよう、と多くの人が思います。（*アメリカの社会学者ロバート・B・チャルディーニが提唱した、人は良い行いや振る舞いを受けると、それを相手に返そうとする心理法則。）

同様のことは購入後にも当てはまり、万が一届いた商品が満足いただけるものでなかったとしても、オンライン接客を通して購入した場合、すぐにクレームに繋がることを抑制できる効果があります。

前述したようにデジタル時代の購入プロセスでは、購入後の共有（Share）プロセスも非常に重要なので、このようなネガティブなレビュー投稿などへの対策も頭に入れて置く必要があります。

オンライン接客の結果を反映し、売れるサイトを作る

オンライン接客の最大の強みは、お客様が気にするポイントや購入に繋がりやすいコンテンツを直接知ることができる点です。

お客様が不安に思いやすい点は商品ページやFAQにも反映させ、反応の良い説明方法やストーリーはサイトコンテンツに盛り込めば、サイト自体のCVR（コンバージョン率）を上げることができます。このようにPDCAを回しながら、オンライン接客とECサイト双方の質を上げていけるのが理想的です。

オンライン接客を始めてみたい方に

オンライン接客は、専門スタッフがお客様一人ひとりに直接対応することで、ユーザーの不安を取り除き購入の背中を後押しします。無機質になりがちなオンラインショッピングにおいて、顔の見える接客は、お客様に特別感を感じてもらうことができ、売上アップだけでなく、その後の満足感やリピート率のアップなどにも効果的です。

オンライン接客は、お客様が疑問を感じたときにすぐに利用できることが理想的なので、アプリのダウンロードなどが必要なくECサイトからワンクリックで通話ができるようなツールを使うと良いでしょう。オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」は、アプリ不要で利用でき、サイトにリンクを貼るだけで簡単にオンライン接客を始められるため、おすすめです。有名企業やファッションECなどにも導入実績が多数あります。

オンライン接客を始めてみたい方、オンライン接客の方法について知りたい方は、お気軽にお問合せください。あなたのサイトに一番適したオンライン接客の方法をご提案いたします。

お問合せ・資料請求

＼合わせて読みたい／
「オンライン接客」特集記事