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株式会社ビーモーション 【家電量販店・リモート接客】

家電量販店でのオンライン接客にLiveCallを活用|ビーモーション株式会社

株式会社ビーモーション秋山様・江口様

コロナ渦で店頭でのオンライン販売の需要が高まっています。現在はビックカメラ店頭に端末を設置し、リモートから接客員がBose(ボーズ)様の商品を説明販売しています。

家電量販店を中心に店舗における営業と販売のアウトソーシング事業を行うビーモーション株式会社では、店頭にいるお客さまとオンラインで繋ぐ「オンライン接客」において、対面でのビデオ通話システムLiveCallをご利用いただいています。ご担当いただいている江口様、秋山様にお話を伺いました。

 

コロナ禍で需要が高まるオンライン接客への対応

当社は今年で創業30年を迎え、企業と消費者を双方向に結ぶ【The Two Way Communication】という理念の下、企業に対する営業・販売部門のアウトソーシング事業をおこなっています。販売支援においては、専属の販売員を家電量販店やドラッグストアなどに配置し、クライアント企業様の商品の販売やイベントなどの支援をおこないます。

ただ、数年前から、ECの台頭により家電における実店舗販売の売れ行きが低迷してきたことをきっかけに、店頭に限らずウェブサイト上でも私たちのサービスを提供したいと考えていました。当初はECを想定してビデオ通話システムの活用を考えましたが、現在は新型コロナウイルスの影響もあり、企業様から店頭のオンライン接客への関心やニーズが高まったこともあって、数カ月前から試験的にLiveCallを活用しはじめました。

これまでは、実店舗に販売員を派遣して接客をおこなっていましたが、LiveCallのビデオ通話をとおして、リモートから非接触での接客サービスを提供開始しています。

ビックカメラの店頭で販売員がリモートで商品説明

ビックカメラの店頭で販売員がリモートで商品説明

現在は、ビックカメラで商品を販売されているメーカー企業様に、オンライン接客サービスを使っていただいています。例えば、スピーカーを主とした音響機器を取り扱うBose(ボーズ)様では、店頭の商品の近くにオンライン接客が受けられるタブレット端末を設置しています。

ビデオ通話システムでアクセスいただいたお客さまに向けて、商品に精通した接客スタッフ(オペレーター)が専門的な知識を踏まえて丁寧にご説明したり質問にお答えしたりしています。接客スタッフは、実際はオフィス内に設置した同環境のスタジオから、実際に商品を手に取りながら画面越しにリモートでお客さまとお話しをするわけですね。

インターネット環境さえあれば接客スタッフはどこからでもリモート対応が行えるので、今は限定的に使っていますが、ゆくゆくは一拠点にいるスタッフが離れた場所にある複数の店舗の対応もできるようになるということです。

そういう意味では人材不足の解消にも繋がるので、社員の働き方や人材を派遣するコスト削減も実現していけそうですね。今後は、他の家電量販店などにも導入を広げていきたいと考えています。

リモートで接客員が商品を説明している様子

「家でも使いたい」オンライン接客を体験したお客様から好評の声

実際に、店頭でオンライン接客を体験したお客さまからは「非常に役立つ」、「商品の具体的なイメージが湧いた」、「家でも使ってみたい」などの嬉しいお声をいただいています。もちろんお客さまも慣れていないので、まだ様子見であったり、途中で通話を切ってしまうなんてこともありますけどね。

ある店舗ではタブレット端末をモニターに繋いで、オンライン接客の様子が歩いている方にも見えるようにしたのですが、これは効果ありましたね。やはりモニターで実際のイメージをご確認いただけると、お客さまも安心するのか興味を持ってくださり、オンライン接客の利用率も増えました。

まだ初期段階なので当然お客さまも接客スタッフも不慣れな部分はありますが、同時に課題も見えてきたので、お客さまにとってより気軽に使っていただけるような工夫をしていきたいと思っています。

シンプルな操作性とECへの拡張性から、LiveCallを選択

当時複数社の類似サービスで検討していましたが、LiveCallに決めた理由は、誰もが簡単に使える操作性のシンプルさ、抜群に安定した通信品質、そして、オンライン接客に必要な機能が充実していた点でした。

私たちの事業の場合、「限られたユーザー」ではなく「開かれたユーザー」に使ってもらわなきゃいけないので、せっかく便利なツールであっても使い方が難しいとそれだけで使っていただけないですからね。事前に各サービスを試させてもらいましたが、LiveCallなら、私たちが実現したい店頭での接客・サービスと同じクオリティでオンライン接客ができると思えたんですよね。

将来的なECでの活用も考えた時に、これなら問題なく展開できるだろうと考え、総合的にLiveCallが最適だと判断した次第です。

インタビューにご対応くださった、ビーモーションの江口様(左)、秋山様(右)

オンライン接客を世の中のスタンダードな手法に

まだまだオンライン接客やオンライン接客という概念の認知度が低いため、タブレット端末を通して接客を受けることへの抵抗は見えるものの、確実に効果は実感しています。将来的にはオンライン接客がスタンダードな手法の一つになっていくと思うので、まずは新しい販売方法として広く認知させていく必要があるなと感じています。

その上で、オンライン接客がより当たり前になってきた時には、いかに接客サービスにオンラインならではの+αの付加価値をつけられるのか、接客ツールに留まらずどうマーケティングツールとして拡張していけるのか、などが重要なテーマになってくると思います。

私たちはクライアント企業に寄り添って、その商品をともに「売る」という支援サービスを行っているわけですが、今後もオンライン接客やECにおいてLiveCallというツールを活用し、その価値をさらに高める企画や提案によって、彼らの課題解決に繋げていきたいと思います。

LiveCallの資料請求

導入企業:株式会社ビーモーション


URL: https://www.bemotion.co.jp/

※この事例の内容は、2020年8月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。

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