オンライン接客とは？事例20選・導入メリット・成功のポイント徹底解説

オンライン接客とは？事例20選、導入メリット、成功のコツを徹底解説

コロナ禍をきっかけに普及したオンライン接客（遠隔接客・リモート接客）は単なる一過性のブームにとどまらず、現在では店舗DXの推進や人手不足の解消・新たな販売チャネルの開拓といった「事業課題を解決するソリューション」として定着しています。

オンライン接客は、今あるリソース（人材や店舗、Webサイトなど）を活用しながら売上やサービスを拡大することができます。

顧客が商品やサービスを購入するために利用できるあらゆる販売チャネル（店舗とネット等）を一体化し、顧客の利便性や購買体験を向上させながら、新しい時代に対応した販売体制を構築していけます。

この記事では、オンライン接客の特徴、メリット、活用事例について詳しく解説・紹介していきます。

オンライン接客の特長と活用パターン

オンライン接客とは、ビデオ通話などを通してスタッフがオンライン（Web上）でおこなう接客サービスです。実際の店舗で店員がおこなっている接客や商品案内を、ビデオ通話を介して提供します。これまでは、お客様に来店してもらったり訪問販売をする必要がありましたが、オンライン接客であれば場所の制約を受けずに利用することができます。いつでもどこでも利用できるオンラインの利便性と、専門スタッフが対面で対応する安心感を融合させた、まさに接客DX時代の販売ソリューションです。オンライン接客は、主に次の3つの活用パターンがあります。

サイト訪問者に店舗スタッフがオンライン接客

サイト訪問者に店舗スタッフがオンライン接客する図
ウェブサイトやECサイトにオンライン接客の窓口を設け、実店舗のスタッフが対応するパターンです。お客様は自宅にいながら、専門スタッフに相談したり、実店舗に足を運んだようなショッピング体験ができます。店舗側も、スタッフが空いた時間にオンライン対応をしてもらえるので、同じ時間でより多くの顧客接点を作り出すことができます。ECの売上を伸ばしたかったり、店舗の接客ノウハウをECでも活用したい場合にとても有効です。

来店客にリモート拠点のスタッフがオンライン接客

来店客にリモート拠点のスタッフがオンライン接客する図
2つ目は、店舗を訪れた顧客に遠隔地（別店舗、本社、自宅など）にいるスタッフが画面越しに接客を行うパターンです。実店舗にタブレット端末やモニターを据え置き、来店客が必要なタイミングで画面をタップしてスタッフを呼び出すことで、１つの拠点から少人数で複数の店舗に対応が可能です。

近年では、セルフレジと組み合わせた「店舗の無人化・省人化」や、ホテル・宿泊施設のフロント業務を遠隔集約するソリューションとしても導入が進んでおり、深刻な人手不足と店舗運営コスト（固定費）を同時に解決する手段として注目されています。

顧客もスタッフもリモートでオンライン接客

顧客もスタッフもリモートでオンライン接客
3つ目は、ウェブサイトやECサイトにオンライン接客の窓口を設け、顧客もスタッフもオンライン画面を通しリモート（遠隔地）でコミュニケーションをとるパターンです。この場合、社内のリモートワーク推進もでき働き方改革や新たな人材確保にもつながり、人手不足を解消することもできます。

AI接客やチャットボットとの違い

最近では、あらかじめ用意したシナリオ設計に基づいて自動応答を行うAI接客やチャットボットなどの活用も進んでいます。しかしAI接客は、過去に例のないイレギュラーな質問などへの対応が難しく、実店舗で専門スタッフが行っているような「おもてなし」「気配り」「お客様一人ひとりの好み・要望に応じた柔軟な対応」まではできません。あえて人を介して接客することで、お客様の満足度や購入につながるサービスには、オンライン接客が有効なのです。

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オンライン接客システムの主な機能

オンライン接客システムに搭載されている機能はツールによって大きく異なりますが、一般的なWeb会議ツールとは違い、運営効率と顧客体験向上に特化した機能が備わっています。

高機能なシステムであれば単なるビデオ通話にとどまらず、画面の同期操作やオンライン決済までをワンストップで完結させることが可能です。導入検討時に確認しておきたい主要機能は以下の通りです。

機能カテゴリ	機能	機能の概要	現場・顧客体験におけるメリット
コミュニケーション	ビデオ通話・チャット	リアルタイムで映像・音声・テキストのやり取りを行う	・商品の細かな質感や色味まで鮮明に伝えられる
接客・商談サポート	画面共有コブラウジング（同期）	資料の投影や、顧客が見ているWeb画面を一緒に操作する	・資料を共有しながら説明することで案内がスムーズになる・フォーム入力の代行支援などで成約率を直接高められる
接客・商談サポート	呼出・順番待ち	店頭端末やWebからスタッフを呼び出し、待機列を作る	・顧客の待ち時間を可視化し、途中離脱を防げる・（店頭端末の場合）少ないスタッフで複数店舗に対応でき、省人化に直結する
販売促進・決済	通話中決済オンライン決済	通話の画面上で、そのまま商品の決済処理を行う	・購買意欲が最も高い「接客中」のタイミングを逃さず、その場で購入（CV）へ直結できる
運用・品質管理	稼働ステータス管理	全スタッフの「待機中・通話中・離席」をリアルタイムで可視化する	・複数店舗や在宅スタッフを一元管理し、空き人員を柔軟に割り振って人手不足を補える
運用・品質管理	対応ログアンケート	接客内容の録画・録音や、接客前後に顧客アンケートを実施し回答を取得する	・接客品質のモニタリングやトラブル防止に活用できる・顧客の生の声をサービス改善に直結できる

オンライン接客導入のメリット

メリット1：購入率UP

現在のデジタルマーケティングでは、検索エンジンやSNS、インターネット広告、Eメール、プレスリリースなど、あらゆる顧客へのアプローチ・集客する手段があります。顧客をサイトまで集客できたら、ホームページやECサイトを最適化したり、サイトコンテンツを分かりやすくするなど、どのサイトも直帰率や回遊率を改善するための施策を日々おこなっていることでしょう。

しかし、いざ購入をしようとするときにお客様が抱く疑問・不安を取り除くソリューションが、世の中には意外と存在しません。ECサイトで商品を購入する際、ウェブサイト上の写真だけでは商品のディテールが分からなかったり、複数の型番があるような製品はどれが自分に一番良いのか判断が難しかったりしますよね。特に高価な商品であれば、その不安は大きくなります。ここでのかご落ちを防ぐのに有効なのが、オンライン接客です。

オンライン接客はコンバージョンサポートツールとして効果的

オンライン接客があれば、Webサイト上の情報だけでは解決できないパーソナルな疑問やニーズを専門スタッフに直接聞くことができ、商品のサイズや色味、質感などを確認できるため、お客様を購入に導く最後のひと押しが可能です。また来店時に購入を見送ったお客様に、オンライン接客を通して再アプローチ・再来店せずに購入いただくことで、購入率・利便性どちらも上げることができます。

メリット2：顧客単価UP

オンライン接客は購入単価を上げるのにも、かなり効果的です。実際の販売員がプラスアルファのアドバイス・提案ができるので、アップセル（ついで買い）効果が期待できます。
アパレルであれば、スタッフさんからのコーディネイト提案で追加アイテムを購入したり、ジュエリーであれば専門家の話を聞くうちにワンランク上の金属や石に変えることにしたり、パソコンなどであれば店員さんのアドバイスでオプション機能を追加したり端末のスペックをひとつアップグレードしたり・・・・こんな経験は、きっと誰もが持っているはずです。

特に目的買いが中心のECでは単品購入になりやすいため、オンライン接客導入により客単価が変わるケースは多いようです。実際に、パナソニック・カスタマイズレッツノートサロンでは顧客単価が1割上昇、ジュエリーブランドのスワロフスキーでは客単価が約5倍にまであがったという例があります。

人が介在することで購入単価を高められる

メリット3：顧客エンゲージメント／ブランドロイヤリティUP

オンライン接客は、顔の見える１対１の会話ができるため、顧客満足度・エンゲージメントの強化にも効果抜群です。いつでもどこでも買える現代だからこそ「あの人から買いたい」「あの人にまた相談をしたい」とブランドファンを増やしていくことは大変重要です。

特にオンライン接客は、自宅・スマホというパーソナルな空間で、自分だけのために時間を使って対応してくれることから、実店舗での接客に比べ特別感を感じやすい傾向があります。そうした特別で楽しいショッピング体験が、お客様の満足度を上げブランドファンを増やし、リピーターの増加につながります。

メリット4：人材の効率活用

リモートから複数拠点に対応できる

オンライン接客なら、対応スタッフは必ずしも各店舗・各拠点にいる必要はありません。1人のスタッフがリモートから複数拠点の対応をすることも可能です。

店舗スタッフは最低人数のみ配置し、代わりに店頭にタブレット端末を設置するケースが増えています。顧客が増える時間帯は、別拠点の空いているスタッフがオンライン対応するなど、人材配置の効率化と省人化をはかっています。

またオンライン接客導入により、これまでは「難しい」とされていた販売員や接客スタッフの在宅ワーク（テレワーク）も可能になります。昨今は、ワーク・ライフ・バランスや多様な働き方の推進により、在宅勤務の需要も増えています。また子育てをしながら続けられる仕事を希望する女性も多く、在宅ワーク体制の確立は不足する人材を確保するためのソリューションとしても有用です。

これまでオフラインの対面接客をおこなっていたスタッフが、そのままオンラインに切り替わるだけなので、オンライン接客用の人材を新たに雇用する必要もありません。導入ハードルの低さもオンライン接客が注目される理由です。

関連記事：人材不足の解消に、リモート接客が有効な理由

メリット5：顧客接点の強化

オンライン接客の方が利用しやすい顧客層も存在する

オンライン接客を実際に導入してみると、実店舗への来店が難しかった顧客層や、これまでアプローチできていなかった新しいお客様との接点が生まれたという声が数多く聞かれます。

女性客が多いジュエリー店ではオンライン接客を始めてみると、1人だとお店に入りづらいという男性客が利用するケースも。他にも子育て中の方がオンライン接客を利用したり、遠方の方が利用するなど、顧客接点が増えたケースも多数あるのです。

お店には入りづらい、対面だと恥ずかしいという方や、身体に不自由がある方にとって店舗に行くこと自体がハードルになっている場合があります。そのような場合にオンライン接客は、重要な顧客接点になります。

関連記事：オンラインは男性一人のお客様にも好評。スタージュエリーの事例

メリット6：リスクを抑えながら商圏拡大

今あるリソースで商圏拡大できる

新しく店舗出店する場合、地域を決めて物件を探して、人材確保して教育して、在庫を確保するなど多くのコストと時間がかかりますが、オンライン接客を導入すれば今あるリソースで簡単に商圏拡大ができます。

1つの拠点にいるスタッフが対応することで、各店舗で接客クオリティにばらつきが出るというのも防ぐこともできます。

オンライン接客導入のデメリットと失敗を防ぐ対策

オンライン接客には店舗DXや売上向上に大きなメリットがある一方で、導入時にはいくつかの課題も存在します。事前に把握しておくべき代表的なデメリットと、システム選びによる対策方法は以下の3点です。

顧客側の利用ハードルと離脱

顧客側に専用アプリのダウンロードや、事前の会員登録・アカウント作成を求めるシステムの場合、「面倒だからやめておこう」と接続直前での離脱率が跳ね上がります。

有効な対策：お客様が自社ECサイトのリンクや店頭のQRコードをタップするだけで、ブラウザのまま即座に繋がるシステムを選ぶことが重要です。

現場スタッフへの教育コストとオペレーション負担

実店舗での対面接客と画面越しの接客では勝手が異なるため、管理画面が複雑だったり、操作に専用のIT機器が必要になったりすると、現場スタッフへの教育負担が増大します。

有効な対策：既存の店舗PCや市販のタブレット（iPad等）をそのまま活用でき、直感的なUI（操作画面）を備えたツールを選定することがおすすめです。

顧客の「顔出し」への心理的抵抗

自宅からWeb経由で利用する顧客の中には、「部屋の背景を見られたくない」「すっぴんなのでカメラを映したくない」と利用をためらうケースがあります。

有効な対策：接続時に「お客様側はカメラOFF（音声のみ）でもOK」「チャットのみでも利用可能」といった選択肢をシステム側で用意しておくことで、心理的ハードルを大幅に下げることができます。

【業界別】オンライン接客事例20選

ここ数年で、様々な業界・業種においてオンライン接客の導入が拡大しました。ここではアパレルからジュエリー、コスメ、住宅、家電業界や暮らしにおける様々な事例を紹介します。自社のサービス設計の参考にしてみてください。

アパレル・ジュエリー・ファッション業界のオンライン接客事例

ストラスブルゴ

ストラスブルゴのオンライン接客の様子

ラグジュアリーセレクトショップを展開するストラスブルゴが、2023年4月よりライブスタイリングサービスを開始しました。

ストラスブルゴは商品のクオリティとストーリー、それらを伝えられる販売スタッフがいるのが強みです。実店舗に来店するお客様はスタッフとのコミュニケーションも楽しみながら買い物をしており、同様の買い物体験を遠方客やECサイトに訪れる顧客向けに提供するべくスタート。自宅にある服との組み合わせの相談などもできます。

アパレル・ファッション業界ではオンライン接客を活用している事例が増えています。ショップスタッフさんのコーディネートを参考にする消費者も多いのでこのようなサービスは一般的になっていくでしょう。

スワロフスキー

スワロフスキーオンライン接客

ジュエリーブランドのスワロフスキーでも、フラグシップ店である銀座店にてオンライン接客を行っています。

自分用の購入だけではなく、ギフト相談も可能。友達や家族、恋人へジュエリーを送りたいとき、慣れないジュエリーショップに足を運ぶのは少し躊躇してしまう・・・そんなときビデオ通話で専門スタッフに相談できるのはとても便利ですよね。

実際、スワロフスキーではオンライン接客により購入率88%、顧客単価が店舗平均の5倍に増えるという成果が出ているそうです。

スタージュエリー

スタージュエリーのオンラインコンシェルジュ

女性から圧倒的な人気を誇るスタージュエリーでは、2020年7月からオンライン接客サービス「オンラインコンシェルジュ」を開始。店舗のない遠方に住んでいるお客様が利用したり、男性客が利用するなど、顧客接点の創出に成功している事例です。一度来店されたお客様にアプローチする手段として活用したり、ブライダルジュエリーの相談なども行っています。

ボッテガ・ヴェネタ

イタリアを代表する高級ラグジュアリーブランドのボッテガ・ヴェネタでも、「ライブアポイントメント」というオンライン接客サービスをスタートしています。お客様はご自宅等から、ボッテガ・ヴェネタの店舗に繋がり、店員さん（クライアントアドバイザー）と1対1で話すことができます。公式ウェブサイトから事前に要望を伝えると、アポイントの当日に店員さんがアイテムを用意してくれており、ディテールや素材感、コーディネイト提案などを行ってくれます。

「家庭画報」編集長がライブアポイントメントを体験している様子が動画になっていましたので、ぜひオンライン接客のイメージを疑似体験してみてください。

アパレル・ジュエリー・ファッション業界の活用法をチェック

化粧品・コスメ業界のオンライン接客事例

RMK（アールエムケー）

RMKオンラインカウンセリング

RMKは、RMKビューティーコミュニケーターによる1on1のカウンセリングサービスをオンラインで提供しています。予約をしてじっくりと相談ができる「パーソナルカウンセリング（所要時間：約30分）」があり、自宅でくつろぎながらカウンセリングを受けることができます。

RMKの商品に関する質問から、自分の肌にあうスキンケアやメイクの相談、美容に関するお悩みまで、一人ひとりの要望やお悩みに合わせて幅広く相談ができるようです。お客様側の映像はOFFで、まずは音声のみでの相談も可能。こうした気軽さはオンライン接客ならではと言えます。

花王エスト

花王エスト・オンラインカウンセリング

花王のグローバルブランド「エスト（est）」は、2022年7月5日よりオンライン通話で美容部員に1対1で相談ができるカウンセリングサービスを開始しました。カウンセリングは予約不要でカメラオフの状態でも利用できるため、特別な準備をしなくても隙間時間に気軽にカウンセリングを受けられます。所要時間は約15分で、自分に合う商品や商品の効果的な使い方などを、豊富な経験を持つエストの美容部員に直接アドバイスをもらうことができます。

エストでは、オンライン通話によるカウンセリングだけでなく、チャットカウンセリングや、顔写真をもとに肌状態をWebで自動解析できるセルフチェックコンテンツなども用意しており、さまざまな形態でのオンラインカウンセリングを展開しています。

資生堂ワタシプラス

資生堂のコスメブランド・ワタシプラスでは、ライブ配信とオンライン接客を融合した面白い取り組みを行っています。資生堂の現役ビューティーコンサルタントが話題の商品や季節のお悩みをテーマにライブ配信する「ワタプラNight」を定期的に開催しています。ライブ配信終了後、そこで紹介された商品が自分に合うかどうか、個別オンラインカウンセリングを受けることができるのです。不特定多数に向けたライブショッピング配信と、個別におこなうオンラインカウンセリングを掛け合わせた、まさに新しい時代の新しいサービスです。

化粧品・コスメ業界の活用法をチェック

不動産・住宅業界のオンライン接客事例

LIXILオンラインショールーム

リクシルのオンラインショールーム

LIXILは「オンラインショールーム」サービスを展開しています。LIXIL商品の詳しい説明やリフォーム相談、住まいの悩みなどを無料で自宅から専任コーディネーターに相談できます。事前予約をして60分じっくりと相談できるプランに加え、15分程度の隙間時間を利用して予約なしでその場で相談できるサービスも提供。

LIXILオンラインショールームの利用者は累計10万組（2022年9月時点）を突破し、顧客満足度も93%と通常の館内サービスと比べて満足度の高い結果になっているそうです。同社ではリアルとオンラインを組み合わせたハイブリッド型サービスを提案し続け、社内の働き方改革も同時に行うなど、DX化に成功した事例です。

ニトリ（リフォーム相談）

ニトリのリフォーム・オンライン接客

ニトリのリフォームでは、おうちから全国のショールームに繋がり、リフォームアドバイザーに相談が可能です。

自宅から利用することで、リフォームしたい空間をビデオ通話でスタッフに見てもらい、必要な寸法やおすすめの配置など、より的確なアドバイスを受けることができるなど、オンライン相談ならではのメリットがあります。オンライン相談とリアル店舗（ショールーム）、商談ステップに応じて便利な方を選択するなど、それぞれの利点を上手く活用することで、一連のリフォーム相談が今後も効率化していきそうですね。

カインズ

カインズのオンライン相談コーナー

2022年10月にオープンした「カインズセブンパークアリオ柏店」は、カインズ初となるオンライン相談コーナーがあります。来店客は専用ブースからリフォームやエクステリアに関する相談ができ、専門スタッフはリモートで対応する仕組みです。専用ブースは広めでビデオ通話画面も大きいので見やすく、ゆっくりと相談ができるようになっています。

カインズのように他店舗展開している場合、リモートで全国の店舗に対応できるので人件費の大幅削減につながりそうですね。

関連記事：【柏市】カインズ初のオンライン相談コーナーも登場！

ひかリノベ（リノベーション相談）

ひかリノベ・ショールームからオンライン相談に対応する様子

ワンストップのリノベーションサービスを提供しているひかリノベでは、オンライン相談やオンライン見学会など、オンライン接客をフル活用しています。

見学会に行く時間が取れなくても、仕事や家事のスキマ時間に相談でき、家探しの相談からリノベーションの見積もりまで、ひかリノベコーディネーターがワンストップで対応してくれます。ひかリノベの担当者によると、オンライン接客導入後、ショールームから少し離れた地域に住むお客様や、産休や育休中で外出ができないお客様、仕事が忙しくまとまった時間が取りづらいお客様など、これまで接点が少なかった方からの問合せが増えていると言います。

忙しく後回しになりがちなリフォームやリノベーション相談、住宅や不動産に関する相談は、ちょっとした相談をオンラインでできるため、これからの時代の主流となっていくでしょう。

クレヴィアマンション

伊藤忠都市開発の新築分譲マンション「CREVIA（クレヴィア）シリーズ」では、リモート接客システムを活用して、「クレヴィアスマートデスク」というマンション管理サービスを提供しています。

管理スタッフは管理会社に常駐し、入居者はマンションフロントのタブレットから必要なときに問い合わせが可能です。管理員は複数物件に対応ができ、マンション管理業務の慢性的な人手不足問題を解決しています。さらにスマートデスクは、外出先からスマートフォンなどで問合せが可能なため、共働き世帯が多い入居者にとっても便利なサービスとなっています。

クレヴィアマンションはリモート接客を応用

不動産・住宅業界の活用法をチェック

家電・PC・通信のオンライン接客事例

Panasonic レッツノート

パナソニック・オンライン相談カウンター

パナソニックのプレミアムサロンでは、カスタマイズレッツノートのオンライン相談カウンターを設けています。

Web販売モデルのレッツノートは、お客様の用途に応じてスペックやデザインを柔軟にカスタマイズできます。しかし、どのカスタマイズが自分に一番最適なのか組み合わせるのはなかなか難しいですよね。プレミアムサロンでは、PC販売のプロである専任コンシェルジュに直接オンライン相談ができ、自分にぴったりのカスタマイズレッツノートを提案してもらえます。

プレミアムサロンを運営するパナソニックコンシューマーマーケティング株式会社によると、オンライン接客を利用した場合の購入単価は、通常のWeb直販より10%以上も高くなっているといいます。オンライン接客を通して、コンシェルジュがお客様ひとりひとりのニーズに合った機能やサービスを提案・説明できるため、機能追加などにより購入単価が高くなる傾向にあるようです。このように、スペックやオプション機能が複雑な製品は、オンライン接客の効果が最大限に発揮されるといえるでしょう。

ビックカメラ（店頭リモート接客・EC連携）

家電量販店のビックカメラでは、実店舗の店頭と公式ECサイト（ビックカメラ.com）の双方でリモート接客・オンライン接客を展開しています。

店頭のダイソンコーナーでは、展示されたスティッククリーナーの横に専用タブレット端末を設置。来店客が「吸引力について」「軽さ・サイズについて」といったメニューをタップすると、遠隔地にいる専任スタッフとビデオ通話が繋がり、リアルタイムで商品案内を受けられます。単なる動画案内とは異なり、実物を手に取りながら対面同様に質問できるため、納得感を持って購入を検討できます。

オンライン接客の様子

さらに同社では公式ECサイト「ビックカメラ.com」でも、HPのノートパソコン、Chromebookなど、様々なメーカーがオンライン接客を提供しています。オンライン接客を体験した利用者からは「自宅で接客を受けられることが便利」「店頭に行って実物に触れたくなった」「気になるところだけサクッと聞けて便利」等の声があがっています。

ドコモオンライン窓口

ドコモのオンライン窓口

NTTドコモは、お客様がdocomoショップに来店しなくても手続きの相談や申し込みができるオンライン接客サービス「ドコモのオンライン窓口」の提供を2023年2月よりスタートしました。

忙しくて営業時間中にお店に行けない方や、自宅や職場からショップが遠い方にとっては便利なサービスになることでしょう。

アールイーカメラ（中古カメラ EC）

遠隔接客の様子

中古カメラは一点物で高額な商品ですが、チャットやLINEでの接客対応は FAQ 止まりになり「本当に意味のある提案」ができない──そう感じた同社は LiveCallのビデオ通話をECサイトに実装。業界にオンライン接客文化がほぼ無い中で、敢えて先駆けとして文化をつくる覚悟で挑戦しました。実店舗のような丁寧な接客を行った結果、遠隔接客経由の成約率はほぼ100％。さらにGoogleレビューは500件超・★4.5以上を維持。オンラインでも「接客が強みの店」として確固たるポジションを築いています。

暮らし・生活雑貨のオンライン接客事例

明治つながる栄養士

はじめての子育てで悩みを抱えるママが多い現代ですが、明治が栄養・育児相談サービス「明治つながる栄養士」を提供しています。LINEの友だち登録をすれば誰でも無料で、明治の栄養士に子どもの栄養や食事、離乳食などについてオンライン相談ができます。予約不要で育児や家事の隙間時間を利用して相談できる他、ビデオ通話で栄養士さんの顔が見えるので安心です。こちら（相談者）側のカメラはオフのままでも大丈夫なので、忙しいママに使いやすいサービスです。

オンライン接客は、このようなヘルスケアサービス、相談・カウンセリングなどにも応用され拡大しています。

ロフテー枕工房

オンライン枕相談の様子

エアウィーヴのグループ会社で百貨店を中心に全国50店舗を展開する枕メーカー・ロフテーでは、自分に合った枕選びを相談できるリモートコンシェルジュサービス（無料）をおこなっています。睡眠の質を左右する枕選びはとても重要。でもウェブ検索だけでは自分に最適な枕がどれか、素人ではなかなか判断できません。ロフテーのオンライン接客を利用すると、専門資格をもったピローフィッターにオンライン相談ができ、首や頭の形、現在使っている枕のフィット感などをチェックしてくれ、最適な枕を提案してもらえます。このように、Webだけでは商品選びに迷ってしまい、専門家に相談・アドバイスをもらいたい商品は、オンライン接客にぴったりです。

関連記事：【体験ルポ】ロフテー枕工房のオンライン接客で、理想の枕を見つけた

自治体・観光業界のオンライン接客事例

観光案内（東京都・大阪府）

東京のオンライン観光案内

自治体でもオンライン接客を活用しています。東京都が運営する東京観光情報センターではオンライン接客ツールを活用し、国内外問わず東京を訪れるすべての観光客に対して観光案内するサービスを提供しています。利用者は旅行前に自宅から相談することができるのはもちろん、旅行中も観光案内を受けることができます。日本語、英語、中国語、韓国語の4言語に対応しており、インターネット環境さえあれば世界中のどこからでもサービスを利用できます。

大阪観光局でも同様のサービスがあり、英語をはじめ、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語、ベトナム語、タイ語などの多言語に対応しています。

インターネット上の文章だけではわからない、伝わらない部分があっても、旅行者も聞きたいことがすぐ聞けるため利便性が高く、顔の見えるオンライン接客で対応してくれるため旅行者も安心できるサービスです。

関連記事：【自治体通信】地域の魅力を伝える「オンライン観光案内所」

船橋市役所の多言語対応

船橋市の外国人相談窓口

船橋市役所ではオンライン接客ツールを活用して、通訳サービスを利用しています。市役所に訪れる外国人住民に専用端末を貸し出し、母国語の国旗アイコンをタップしてもらうと通訳センターと繋がる仕組みになっています。通訳スタッフを常駐させる必要がないため、コストを抑えながら多言語対応ができ、住民の満足度や安心感にもつながっている事例です。

オンライン接客ツール選びで失敗しない5つの基準

オンライン接客システムを選ぶ際は、顧客の手間を最小限に抑えつつ、自社のブランド体験を損なわない設計ができるかを評価する必要があります。選定時には、以下の5つの基準をもとに検討を進めましょう。

アプリ不要・ブラウザ完結で即座に接続できるか

BtoCの接客において、アプリインストール要求は致命的な機会損失を生みます。SafariやChromeなどの標準ブラウザでワンタップで通話が開始できるシステムが理想的です。

自社ブランドの世界観を反映したデザイン（UI）にできるか

通話画面や待機画面に他社ツールのロゴが大々的に表示されると、ブランドイメージを損ないます。自社のロゴやコーポレートカラーに合わせてデザインをカスタマイズでき、お客様に「自社の専用サービス」として安心して利用いただける仕様かを確認しましょう。

「Webサイト接客」と「実店舗リモート接客」の両方に対応しているか

「ECサイトに訪れた自宅の顧客を接客したい」ケースと、「実店舗の店頭端末から遠隔スタッフを呼び出したい」ケースの両方に対応できる柔軟性があるかを確認しましょう。将来的な運用拡張を見据える上で重要なポイントです。

接客をアシストする機能（コブラウジング・通話中決済など）があるか

単なる映像のやり取りだけでなく、接客の成約率を高めるための高度な機能が備わっているかを比較します。お客様の画面を一緒に操作できるコブラウジング機能や、通話を繋いだまま決済が完了する機能があれば、実店舗にも引けを取らないスムーズな購買体験を提供できます。

スタッフの稼働状況や通話ログを一元管理できるか

複数店舗や在宅スタッフが混在して対応する場合、「誰が対応可能か（待機状況）」がリアルタイムで把握できるステータス管理機能が必須です。また、通話時間や対応履歴、録画データを一元管理できるシステムであれば、接客品質の継続的な改善が可能です。

オンライン接客のコツ・成功のポイント

オンライン接客成功のポイント

オンライン接客の目的を明確にする

どのようなサービスも同じですが、オンライン接客で何を誰に提供するのか、目的を明確化しておくようにしましょう。オンライン接客により、売上を増やしたいのか、新しい顧客層を増やすのか、アフターサポートを充実化させるのか、その目的によりサービスの見方やアプローチ顧客も変わってきます。適切なターゲット顧客に、適切なアプローチ・サービス開始のお知らせをすることで、オンライン接客の利用率・成功率がアップします。

適切なタイミングでのアプローチ

適切なタイミングでオンライン接客のオファーをすることが、成功の最大のポイントです。商品を比較検討しているサイト回遊中のユーザーや、カート直前で購入を迷っているであろうユーザーに、オンライン接客サービスの存在を確実に認知してもらえるようにしましょう。

具体的には、商品一覧ページや詳細ページ（購入ボタンがあるページ）、カート購入画面などにバナーやメッセージを表示するのがオススメです。サイト右下にバナーを固定表示させておくのも有効です。こうすることで、購入前に専門スタッフに相談したいユーザーが、自分のタイミングでオンライン接客を受けることができます。

関連記事：オンライン接客の利用率を上げる10のテクニック

オンライン接客のノウハウ構築

オンラインでの接客も、実店舗の接客と基本の部分は同じです。とはいえ、商品の見せ方や目線、会話の間合いなど、対面コミュニケーションとは少し異なる点もあります。リアル接客のノウハウを活かしつつ、オンライン接客ならではの工夫を少しずつ加えていくことが大切です。

オンライン接客において、いちばん重要なのは「人」です。デジタルツールだけでは解決できない・伝えきれないことを伝えられる他、人が介することで安心感やエンゲージメントを高められることにこそ、オンライン接客導入の意味があります。オンライン接客力・ノウハウを高めていけるよう改善・PDCAを回していくことが、オンライン接客成功の最大のポイントと言えるでしょう。

まとめ：オンライン接客で新たな顧客体験を提供！

このように、オンライン接客は新たな販売チャネル・ソリューションとして、様々な業界で導入が広がっています。

人手不足解消や業務効率化、人材配置の効率化、在宅ワーク体制の確立など事業課題を解決する手段としても非常に有効です。現代の消費者はライフスタイルが変化し、オンラインとオフラインを行き来しながら商品やサービスを購入する意思決定をしています。顧客接点を逃さないためにも、オンライン接客を活用していくことをおすすめします。

オンライン接客ツールの導入を検討している場合は、オンライン接客システムを提供している会社に問い合わせてみるのが効率的です。具体的な情報や、自社に合う活用法などの提案をもらえるでしょう。