【即時通話 or 予約通話、どちらが良い？】タイプ別おすすめ通話導線

オンライン接客システム「LiveCall（ライブコール）」では、お客様のニーズやサービス内容に合わせてお選びいただける、様々な通話導線をご用意しています。

特に人気なのが、ワンクリックですぐにビデオ通話を開始できる「即時通話」と、事前に予約をとった上でビデオ通話をおこなう「予約通話」の２種類です。どちらの通話導線でも、アプリダウンロードは必要なく、サイトにリンクを貼るだけで導入できるので、どちらを選ぶべきなのか迷われてしまう方も多いかもしれません。

この記事では、即時通話と予約通話、どちらが自社サービスに最適なのか、選び方のポイントを解説していきます。この記事を読めば、自社サービスに最適なオンライン接客の導線が分かるようになり、よりお客様に喜んでもらえるオンライン接客を作っていくことができるようになります。

ビデオ通話で「接客／購入サポート」をするなら、即時通話がおすすめ！

通話タイプを選ぶ際のポイントは、ビデオ通話をとおして誰にどのようなサービスを提供するかです。サービス内容によって、即時通話が適しているか予約通話が適しているか異なります。

ビデオ通話を使って、オンライン接客や購入サポートを行なう場合は、即時通話がおすすめです。

お客様がWebサイト上で商品を比較したり購入を検討する中で、商品について疑問が生じたり直前に購入を迷うことがあります。そんなとき、ワンクリックで店舗や専門スタッフに繋がれば、その場で疑問を解決でき、購入を促すことができます。実店舗と同様、ウインドウショッピングの最中、必要なタイミングで気軽にスタッフに声をかけられる雰囲気と体制を整えることが大切です。一般的にお客様は「接客を予約して受けたい」とは思っていませんよね。

ですから、購入意欲が高まっている「いま、その瞬間に」対応ができる予約通話が、売上アップやコンバージョンアップにはおすすめです。お客様のショッピング導線の中で自然にオンライン接客・購入サポートに促せるよう、サイトの適切な場所にバナーを随時表示させるなどの工夫をすると、より効果的です。

ビデオ通話で「相談／カウンセリング」サービスを提供するなら、予約通話がおすすめ！

一方で、お客様が「予約をして時間を確保してでも受けたい」と思うようなサービスを提供する場合は、予約通話がおすすめです。

例えば、「骨格診断に基づいたコーディネイトサービス」「肌診断」「睡眠カウンセリング」「食事／ダイエット指導」などの、相談・カウンセリングサービスです。もちろん、このサービスを通して商品をおすすめしたりオンライン接客を行うこともあるかもしれませんが、このようなサービスなら、お客様は「予約をして時間を確保してでも受けてみたい」と思いますよね。

スタッフ側も、事前準備をしたり、まとまった時間を取って対応が必要になるため、予約制の方が相性が良いことが多いでしょう。また、著名な専門家が対応するようなサービスであれば、プレミア感も出るので、予約制が適しています。LiveCallでは、予約時にアンケート項目を設定できるため、事前にお客様の好みやお悩みを知ることができ、より充実したサービスを効率的に提供できます。

こうした新サービス／オンラインサービスを、集客／PRのネタにしたり、新規顧客層へのアプローチに利用するのも効果的です。

常時対応できないから予約通話が良い、とは限らない！

もうひとつの判断ポイントとしては、スタッフの対応人数や体制が確保できるかどうかです。

常に対応できるとは限らないので、予約制にしよう・・・と考えている方も多いかもしれません。しかし、もし前述の説明で「即時通話が適しているサービス」であるのなら、常時対応できなくても即時通話を採用することをおすすめします。実際、電話のお問い合わせも、コールセンターを別途設けていない限り、常に出られるとは限りませんよね。

そんなときのために、LiveCallのメニュー画面には、スタッフの空き状況がリアルタイムで自動表示される仕組みになっています。お客様を必要以上にお待たせすることがないよう、スタッフのログイン状況に応じて「対応可能」「順番待ち」「現在、利用不可」の３つのステータスを出し分けています。

それでも即時通話は難しい・・・という場合は、ユーザーが予約してみたいと思えるような「＋αの特典やサービス」をオンライン接客にプラスして、予約を促す工夫をすると良いでしょう。店舗やスタッフ側の体制をベースに通話タイプを選ぶのではなく、「自分がユーザーだったら、どのタイミングでこのサービスに興味を持ち、このサービスを受けたいと思うか」を考え、最適な通話タイプを選ぶことが重要です。

まとめ 〜ユーザー導線を意識した通話タイプを選ぶ〜

通話タイプを選ぶとき、どうしても対応スタッフの人数などで即時通話か予約通話を選んでしまいがちですが、大切なのはWebサイトに訪れたユーザーにとって、どちらの方がより便利かどうかです。

ビデオ通話を利用してオンライン接客を提供する場合は、予約制より、その場で購入をサポート・促進できるワンクリックの即時通話の方がより効果的です。ECサイトで買い物をするお客様にとって、オンライン接客が最終目的ではないためです。一方で、ビデオ通話をとおして、魅力的な新サービスや事前準備が必要なカウンセリングサービスを提供する場合は、予約タイプも効果的です。お客様は、より特別な対応を受けている感覚を持てますし、スタッフ側も事前準備できて効率的かつ上質な対応ができます。

迷ったときは、ユーザー視点で導線を考え、即時通話か予約通話、よりベストな選択をするようにしましょう。それでも、どちらにすべきか分からない・迷ってしまう・・・という場合は、お気軽に弊社にお問い合わせください。貴社のサービスや体制に最適な通話導線をご提案させていただきます。

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