遠隔接客とは？導入メリット・成功事例・おすすめツールを徹底解説！
コロナ禍を機に「接客＝店頭」という常識は大きく揺らぎました。今やユーザーは、店舗に出向く前にスマートフォンで商品説明を聞き、決済まで済ませる体験を当たり前に求めます。こうしたニーズに応える手段として急速に普及しているのが遠隔接客です。
遠隔接客とは、ビデオ通話や画面共有などの ICT を活用し、顧客とスタッフが離れた場所からリアルタイムに“対面品質”のコミュニケーションを行う仕組みを指します。
しかし実際に導入を検討すると、
といった疑問が浮かび、足踏みしてしまう企業も少なくありません。
本記事では、遠隔接客の基本概念から導入メリット、国内で実績の高い３大ツールの最新比較、そして成果につながる導入ステップまでを網羅的に解説します。特に LiveCall をはじめとする事例を通じて、コンバージョン率（CVR）向上・顧客満足度（CSAT）向上・業務効率化という三大効果を具体的に紹介します。読了後には、自社に最適な遠隔接客の活用イメージが描けるはずです。
もくじ
遠隔接客とは？基本概念と注目される理由
遠隔接客の定義と仕組み
遠隔接客とは、顧客が実際に店舗や窓口を訪れることなく、デジタル技術を活用して商品やサービスの案内やサポートを受ける仕組みです。主要なツールとしては、ビデオ通話、オンラインチャット、チャットボット、さらにはAIを活用したカスタマイズされたサービスなどがあります。これらを組み合わせることで、遠隔地にいながらもリアルな接客と同様の体験を提供することが可能になります。
例えば小売業では、顧客がビデオ通話を通じて商品の詳細をスタッフに確認したり、リアルタイムでフィードバックを受けたりすることができるサービスが導入されています。一方、自治体の窓口では、オンライン相談が可能なシステムが普及しており、遠隔からでも市民が行政手続きを進められる環境が整りつつあります。
代表的な利用シーン
遠隔接客が生きる場面は、大きく三つに分けられます。
まずは「店舗補完型」。
これは既存のリアル店舗を基盤にしつつ、売場とは別の場所にいるスタッフが来店客をサポートする形です。たとえば大型量販店で、専門知識を持つ担当者がバックヤードや本部からビデオ通話で接客するケースが典型です。現地のスタッフでは説明が難しい高額家電や複雑な契約手続きでも、遠隔の“プロ”が画面共有を交えて解説できるため、顧客満足度を落とさずに人員配置を最適化できます。
次に「オンライン完結型」。
こちらは実店舗の有無を問わず、ECサイトやアプリ内で相談から決済までをワンストップで行うモデルです。ユーザーは商品ページ上の「相談する」ボタンをクリックするだけで、ビデオ通話やコブラウジングに遷移し、商品の特徴や使い方をリアルタイムで確認できます。疑問が解消されたその場で購入手続きまで完了するため、カート放棄や再訪の手間を大幅に削減でき、CVR向上に直結します。高単価・高関与商材を扱う ECで特に効果が大きいパターンです。
最後が「無人店舗補助型」。
人手不足が深刻な小売やサービス業では、店舗に常駐スタッフを置かず、本部やコールセンターから遠隔で応対するスタイルが広がっています。来店客が据え付けのタブレットやKIOSK端末のボタンを押すと、即座に本部スタッフが画面に登場し、商品の場所案内や手続きサポートを実施。24時間営業の無人店舗や省人化を進める観光施設などで導入が進み、人件費を抑えつつ接客品質を維持できるソリューションとして注目されています。
このように遠隔接客は、既存店舗の人員最適化から完全オンライン完結、さらには無人運営のバックアップまで、幅広いシーンで活用できる汎用性の高い施策です。
遠隔接客が注目される背景
遠隔接客がわずか数年で「導入していないと機会損失」とまで言われる存在になったのは、複数の社会・経済トレンドが同時に進行した結果です。ここでは特にインパクトが大きかった 四つ の要因を詳しく紐解きます。
DX推進と行政の後押し
2021 年のデジタル庁創設を契機に、日本企業は業種・規模を問わずデジタルトランスフォーメーション（DX）を経営の最優先テーマに据えるようになりました。「IT 導入補助金」や「事業再構築補助金」ではオンライン接客ツールが補助対象に追加され、中小企業でも初期投資を抑えて遠隔接客に挑戦できる環境が整備されています。行政が旗を振ることで、遠隔接客は一部の先進企業だけの取り組みから“不可欠なインフラ”へと格上げされました。
人手不足とコスト高騰の深刻化
総務省統計によれば 2024 年の有効求人倍率は 1.27倍。とりわけ小売・サービス業では2倍超えも珍しくなく、業界は慢性的な人材難に直面しています。加えて最低賃金は 2021年比で全国平均約 13％上昇。こうしたコストプレッシャーの下、「少人数で複数拠点をカバーできる」遠隔接客は採用難と人件費高騰を同時に解決するソリューションとして重宝されています。スタッフを在宅勤務に切り替えられる点も、働き方改革を進めたい企業にとって大きな魅力です。
OMO（Online Merges with Offline）とCX競争
EC の伸長で「オンライン完結」が当たり前になった一方、対面接客の“安心感”や“体験価値”を重視する顧客は依然として多く存在します。特に高額・高関与商材では、オンラインとリアルをシームレスにつなぐ OMO 戦略 が競争力の鍵となりました。遠隔接客は、この OMO の要所を担い「サイト閲覧→ビデオ相談→店頭受取」や「店頭下見→自宅から最終相談→EC 購入」といった複線導線を滑らかにします。企業はチャネルごとの分断を解消し、どの接点でも一貫したブランド体験を届けられるようになりました。
エシカル消費とサステナビリティ意識の高まり
Z世代を中心に「環境負荷の少ない購買行動」への関心が高まり、企業にも ESG 経営が求められています。遠隔接客は顧客の移動を不要にし、CO₂排出量を抑制できるため、環境配慮型CX改善策として評価されています。上場企業の統合報告書でも「遠隔接客の導入により年間○○tのCO₂を削減」といった指標が ESG 開示項目として盛り込まれ始めました。サステナビリティをブランド価値に組み込む企業にとって、遠隔接客は環境と顧客体験を両立させる打ち手となっています。
これら四つの要因が互いに作用し合った結果、遠隔接客は「一部の先進企業の取り組み」から「導入していないと競争で不利になる標準チャネル」へと急速に進化しました。次章では、この遠隔接客が実際のビジネス現場でどのように 売上拡大・顧客満足向上・業務効率化を実現しているのか、LiveCall を中心とした具体例を交えて解説していきます。
遠隔接客の3大メリットと導入効果
遠隔接客の導入により、企業や自治体はさまざまなメリットを享受することができます。以下では、それぞれのメリットと具体的な導入効果について詳しく解説します。
コンバージョン率（CVR）と売上の向上
遠隔接客では、ビデオ通話や画面共有を通じて「対面に近い相談・提案」をオンラインでも実現できます。購入前の疑問や不安をその場で解消できるため、カート落ちや途中離脱を抑え、結果として購入完了までの導線を短縮します。高額商品や複雑なサービスでも、スタッフがリアルタイムでフォローできることで成約率が高まりやすくなります。
導入効果実績（LiveCall）：アールイーカメラ（中古カメラEC） ─ 購買意欲があるユーザーの購入率100％を達成。高額な中古カメラでもオンライン完結で成約できる仕組みを実現。
関連記事：LiveCall導入で中古カメラの購入率100%に｜お客様の“想像以上”を引き出すオンライン接客
顧客満足度の向上とリピーター創出
顧客は “今すぐ聞きたい” タイミングで相談できるため、ストレスなく情報を得られます。顔を合わせたコミュニケーションは安心感を提供し、ブランドへの信頼を深める効果があります。丁寧なオンライン接客によってポジティブな体験が積み重なると、口コミやリピート購入につながり、中長期的な顧客生涯価値（LTV）の向上が期待できます。
導入効果実績（LiveCall）：スワロフスキー ─ オンライン接客利用者の顧客満足度80％以上。購入率も約80％、平均顧客単価は店舗平均の約5倍。
関連記事：【オンライン接客で顧客単価が5倍に】「ブランド体験」の追求で顧客ロイヤリティ向上を実現
導入効果実績（LiveCall）：花王〈est〉 ─ オンラインカウンセリング利用者は非利用者と比べリピート購入率・平均購入単価が高い傾向。オンライン体験がブランドファン化を促進。
関連記事：オンライン接客で新たな顧客接点の拡大｜カウンセリング体験でブランドファン化の促進
業務効率化とコスト最適化
遠隔接客は、物理的な店舗や出張の制約を受けません。複数拠点やオンライン店舗を少人数でカバーできるため、人材不足の解消や稼働コスト削減に寄与します。また、チャットボットや予約フォームと組み合わせれば、オペレーターは本当に必要なタイミングのみに対応でき、業務負荷を適正化できます。
導入効果実績（LiveCall）：ファンケル ─ 在宅スタッフが 10店舗 を遠隔接客する体制を構築し、ピーク時の店頭人員を削減。
関連記事：ファンケル10店舗でLiveCallを導入。働きやすさ向上に向け実証実験を開始
導入効果実績（LiveCall）：ビックカメラ×ダイソン ─ 専門販売員を本部に集約、複数量販店をリモート支援し スタッフ稼働を最適化。
関連記事：【ダイソン】ビックロ、コジマ、ケーズデンキの店頭で遠隔接客を開始
これらの事例が示すように、LiveCall を活用した遠隔接客は 「売上拡大」「顧客ロイヤルティ向上」「人員最適化」 の三つを同時に実現できる強力な施策となっています。
おすすめ遠隔接客ツール比較【2025年最新版】
遠隔接客ツールは年々機能が拡充し、「どれを選べばいいのか分からない」という声も増えています。ここでは導入実績が豊富な3サービス――LiveCall、ベルフェイス、ビデオトーク――に絞り、用途・機能・強み・導入適性という４軸で整理しました。自社の課題や業界要件と照らし合わせながら、最適なソリューションを検討してください。
| 項目 | LiveCall | ベルフェイス | ビデオトーク |
|---|---|---|---|
| 主な導入目的 | BtoC接客・EC売上拡大・自治体窓口・コンタクトセンター・金融窓口・医療等 | BtoBリモート商談・金融／保険営業 | BtoC接客（一次相談・購買サポート） |
| 接続方法 | ブラウザ1クリック（アプリ不要・URL直結） | 電話＋ブラウザ併用（4桁コード入力） | SMS招待リンク → ブラウザ |
| 代表的な機能 |
・予約管理／アンケート ・画面共有＆コブラウズ ・エンベッド通話（サイト内完結） ・通話中決済 ・API連携／二要素認証等 |
・電話録音・資料同時閲覧 ・CRM連携（Salesforce®対応） ・デジタル名刺 |
・SMS招待／写真撮影送信 ・録画／チャットログ共有 |
| 強み | BtoC特化UI・アプリレス接続・クラウドセキュリティ認証取得 | 録音必須の金融・保険業界で実績／電話併用で接続安定 | 顧客設定ほぼ不要・1:1フォローを迅速に開始可能 |
| 弱み / 留意点 | ― | 顧客にコード入力を促すUIがBtoCには不向き | 同時接続1枠／複数人コラボ不可 |
| 主な成果事例 | 客単価5倍・購入率80％（スワロフスキー） 成約率ほぼ100％（アキバカメラ） |
面談件数2倍（SMBC日興証券） | CSAT94％・月200件一次解決（ベネッセ） |
| 導入に適した企業 | 接客体験で差別化したいBtoC企業 | 名刺交換・Salesforce連携したい営業組織 | 小売などで手軽に開設したい企業 |
比較のポイントと選定ガイド
遠隔接客ツールを選ぶ際には「誰に、どの瞬間に、何を提供したいか」を明確にすると自然に最適解が見えてきます。以下の４視点で各サービスを照らし合わせてみてください。
顧客接点の性質（BtoC か BtoB か）
・店舗やECで“買うか迷っている”一般消費者を後押ししたいならLiveCallかビデオトーク。前者は決済まで一気通貫、後者はチャット中心で手軽に一次相談を受け付けたい場面に強みがあります。
・法人営業や金融商品の提案など、エビデンス管理が求められるBtoBシーンではベルフェイスが第一候補。電話録音と書面共有、デジタル名刺をワンパッケージで扱えます。
クロージング要件（決済・名刺交換など）
・オンラインで購入や契約を完了させたい場合は、通話中決済とコブラウズで手続きを支援できるLiveCallが優位。
・営業目的で利用するならデジタル名刺などもあり、Salesforce®連携まで備えるベルフェイスがベストマッチ。
UI／UXと接続ハードル
・URLをクリックするだけのLiveCallとビデオトークはITリテラシーが幅広いBtoC層と好相性。
・ベルフェイス は、事前にアポがあり落ち着いた環境で参加するBtoB商談と噛み合います。
拡張性と運用体制
・提供するサービスや購買フローに合わせて柔軟な導線を設計したいならLiveCallが最も柔軟。
・すでに Salesforce を基幹に据えている組織は、専用連携コネクタを持つベルフェイスを採用することで導入工数を最小化できます。
まとめ
自社の顧客属性・契約フロー・データ運用方針を重ね合わせながら、ベストなツールを選択しましょう。
遠隔接客の成功事例
遠隔接客が“机上の理論”ではなく、実際のビジネス成果につながっていることを示す代表的なケースを紹介します。いずれも異なる業界・目的で導入されていますが、売上増・顧客満足向上・業務効率化という共通のインパクトを生み出している点に注目です
アールイーカメラ（中古カメラ EC）
中古カメラは一点物で高額な商品ですが、チャットやLINEでの接客対応は FAQ 止まりになり「本当に意味のある提案」ができない──そう感じた同社は LiveCallのビデオ通話をECサイトに実装。業界にオンライン接客文化がほぼ無い中で、敢えて先駆けとして文化をつくる覚悟で挑戦しました。実店舗のような丁寧な接客を行った結果、遠隔接客経由の成約率はほぼ100％。さらにGoogleレビューは500件超・★4.5以上を維持。オンラインでも「接客が強みの店」として確固たるポジションを築いています。
関連記事：LiveCall導入で中古カメラの購入率100%に｜お客様の“想像以上”を引き出すオンライン接客
パナソニック「レッツノート・プレミアムサロン」
パナソニックのショッピングサイト「パナソニックストア」でのWEB直販の他、CS拠点として東京・大阪中心に6店舗あるが、地方ユーザーへの接客機会が課題だった同社はコンシェルジュによる遠隔接客を開始。仕様比較やカスタマイズ相談を画面共有で行った結果、オンライン相談経由の購入率は50％超、平均購入単価は直販サイト比10％アップ を記録しました。
関連記事：オンライン接客で購入率50％、客単価1割増を実現。 高い接客力をオンラインで活かす。
伊藤忠アーバンコミュニティ「CREVIA SMART DESK」
分譲マンションのエントランスにサイネージを設置し、居住者はワンタップでリモート管理員とビデオ通話。複数物件を少人数で受け持つ体制が整い、管理員常駐を不要化しつつ受付時間を延長。サービスは2019年グッドデザイン賞も受賞しています。
関連記事：人材不足の課題をオンライン通話で解決｜マンションリモート管理という新たな取組み
SMBC日興証券
訪問営業の移動時間とコンプライアンス対応を課題としていた同社は、電話＋ブラウザ併用のベルフェイスを導入。資料共有と通話録音を両立し、Salesforce®にログを自動連携したところ、オンライン面談件数が従来比で約２倍に増加。営業生産性を向上させました。
船橋市役所・外国人総合相談窓口
千葉県船橋市は人口の約３％を外国人が占め、多様な文化・言語背景を持つ住民が暮らしています。生活ルールや行政手続きがわからず戸惑う声が多かった同市は「外国人総合相談窓口」を開設し、通訳業務を遠隔地の多言語コールセンターを活用したところ、相談件数が前年を上回るペースで増加。外国人住民数は横ばいにも関わらず、「母国語で顔を見て話せる安心感」からリピート相談や追加相談が顕著に増えた。
関連記事：「ビデオ通話 × 多言語通訳」で、外国人住民の暮らしに安心を（船橋市役所）
これらの事例は、遠隔接客がBtoCの商品販売、公共窓口の多言語サポート、BtoBのコンサル営業、不動産管理の省人化といった多様なシナリオで確かな成果を生んでいることを裏付けています。導入を検討する際は、自社の課題に最も近いユースケースと成果指標を参考に、導線設計とKPI設定を行うと効果測定がスムーズになります。
遠隔接客の導入ポイント
遠隔接客を軌道に乗せるカギは「システムを入れたら終わり」ではなく、目的設計 → インフラ整備 → 運用体制 → 効果測定のサイクルを途切れさせないことにあります。失敗パターンを避けるために押さえておきたいチェック項目を、導入フェーズ順に整理しました。
１：まず目的を決める
「売上アップ」「顧客満足アップ」「人手不足解消」など、目的を決めましょう。目標数値（CVR＋◯％、CSAT90％…）を先に設定すると、効果を測りやすいです。
２：ネット環境を確認する
カメラとマイクの動作を事前にテストしましょう。店舗やオフィスでWi-Fiが弱い場所は中継器を置いておくことをおすすめします。
３：スタッフの準備をする
トークスクリプトを作りスタッフに練習させましょう。資料共有手順はマニュアル化し、よくある質問は「答えテンプレ＋URLリンク」ですぐ出せるようにしておくとスムーズです。
４：お客様の手間を最小に
IT関連が得意じゃない方でも直感的に操作できるUIがベストです。アプリ不要・URLワンクリック型を選ぶと参加率が上がります。
５：セキュリティをチェック
個人情報を扱うならIPアドレス制限や二要素認証の他、クラウドセキュリティ認証ISO/IEC27017など、認証取得しているサービスを選びましょう。
６：小さく始めて改善する
遠隔接客サービスをスタートしたら「接続数・成約率」を確認し、トークスクリプトや導線の見直しを繰り返しましょう。成功パターンができたら他店舗・他部署への横展開も容易になります。
まとめ：遠隔接客で第3の接客チャネルを
遠隔接客は、単なるオンライン相談窓口ではなく「売上を伸ばし、顧客の信頼を深め、現場の人手不足を補う」までを一気に実現できる新しい接客インフラです。本記事で紹介した事例が示すとおり効果は業態を問わず明確です。中でも LiveCall は、アプリ不要のワンクリック接続で顧客の参加障壁をなくし、提供したいサービスに合わせて導線設計が可能で、画面共有・コブラウズ・通話中決済等によって「接客→購入」をサイト内で完結させることができるため、BtoC企業が“接客力”で差別化しながら売上を最大化する土台として特に強みを発揮します。
導入時は「目的を決める → 通信とデバイスを整える → 小さく試して毎週改善」の７ステップを押さえれば、短期間でも成果を数字で確認しやすくなります。今こそ店舗に代わる“第３の接客チャネル”を構築し、オンライン時代の顧客体験をアップデートしましょう。
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