ナサホーム【オンラインショールーム】

3人に2人が商談に進む、ナサホームのオンラインショールーム

映像を交えたリフォーム相談が、理想的なファーストアクションになりました。利用者の3人に2人が次の商談に進んでいます。

ナサホームは近畿一円・名古屋を中心に事業を展開するリフォーム専門工事会社です。創業からの施工件数は71,000件以上。「リフォームを通して理想の生活空間を実現するをコンセプト」に、快適生活提案型のリフォームで地域の信頼を集めています。同社では、2021年2月からLiveCallを活用したオンラインショールームサービスをスタート。

その導入の経緯と効果について、株式会社ナサホーム営業支援部部長・中村勇亮様、マーケティング担当・熊谷慎也様、梅田店ショールームアドバイザー・加世田美優様にお話を伺いました。

ショールームをもっと気軽に利用してほしい、そんな想いからLiveCallを導入

ナサホーム・ショールームの様子

ーまずは「オンラインショールーム」のサービス内容について教えてください。

加世田 　オンライン上で、自宅にいながらショールーム見学ができるというサービスです。梅田店のショールームとお客様をビデオ通話でつなぎ、キッチン、お風呂、洗面台、トイレなどを映像や図面を交えながら紹介させていただいています。映像で各メーカーの商品を比較したり、図面を画面共有したり、ショールームに来たのと同じような体験をすることができます。

あらかじめ、お客様がどういったリフォームをお望みなのかを予約時に伺っておいて、お客様からのさまざまな疑問や悩みに応えていくかたちです。ナサホームでは「快適生活提案型」のリフォームを掲げていますから、リフォーム後にどのような暮らしをしたいかなどもヒアリングさせていただいています。

ーでは「オンラインショールーム」の導入に至った経緯について教えてください。

熊谷　リフォームを考えているけれど、コロナ禍でショールームに行くことに不安がある。そうしたお客様が気軽に利用できるサービスを始めようというのがきっかけですね。また、ショールームから離れた地域にお住まいのお客様や、小さなお子様がいらっしゃって外出しづらいお客様の利便性を高めたかったことも理由のひとつです。

ショールームをオンラインで見ていただくことで、実際に来店していただいたようなサービスをお客様に届ける必要があると考えました。

ーさまざまなビデオ通話サービスがある中で、LiveCallを選んでいただいた決め手を教えてください。

熊谷　導入に当たり、３社のサービスを比較検討しました。LiveCallを選ぶ決め手になったのは、「通話ボタンを押せば、すぐに通話できる機能」が用意されていた点です。現在は、スタッフの体制を整えるのが難しく、予約制のサービスとなっていますが、将来的にはお客様がボタンを押せば、リアルタイムで通話ができるといったところまで視野に入れておきたいと思っていました。そうした機能を備えていたのはLiveCallだけ。他のサービスは、ご予約をいただき、アドレスを発行し、メールで送付してという手順を踏まなくてはならず、あえてそこを使う理由はありませんでした。

端末越しにショールーム案内をしている様子。引き出しの高さや収納力なども細かく案内してくれる。

「子供がいるので自宅から利用でき便利」「予定が合わせやすい」と好評

ー実際に「オンラインショールーム」は、どのようなお客様に利用していただいているのでしょう。

加世田　当初想定していたように、コロナ禍だから外出を避けたいというご高齢のお客様や、小さいお子様がいるので外出が難しいというお客様のご利用が多いですね。また、夫婦揃ってショールームに行きたいが、なかなかお二人の予定が合わずリフォームが先延ばしになっていたご夫婦が、オンラインなら都合をあわせやすいということで利用されるケースもありました。また、梅田店から遠い地域にお住まいのお客様からお問い合わせをいただくこともあり、新しい顧客層との「接点」が生まれています。

ーどのような相談が多いのでしょうか。

加世田　これはオンラインに限ったことではありませんが、水まわり商品のご相談は多いですね。

また、リフォームに興味はあるけど何をしたらよいか分からない、中古物件は購入したけどまだ具体的に何も決まっていない、というお客様も多くいらっしゃいます。こういう場合、以前はふらっとショールームに立ち寄られていたのですが、コロナ禍においてそうした機会が減ってしまった。お申込みやお問い合わせなども、インターネット経由でいただくことが多くなりましたから、オンラインショールームのようなサービスはやはり必要不可欠だと思いますね。

ーオンラインならではの、ご案内の工夫などはありますか？

加世田　キッチンの説明をする時などには「ここが開きます」「動きやすいです」といった感じで私自身が触って、その様子をお見せすることで、わかりやすくお伝えするよう心がけています。

弊社のショールームでは、現在さまざまなメーカーのキッチンが14台展示されているのですが、メーカーごとの違いや特長や、引き出しの数によってどういう使い方ができるか、などを実際に映像に映しながら具体例を交えてご案内しています。メーカーさんのショールームでは、一つの会社のものしか見ることしかできませんから、これは私たちの強みでもありますね。オンラインでも「ナサホームのショールーム」に来店したメリットを感じていただけるよう工夫しています。

ー実は今回、私もオンラインショールームを体験させてもらったのですが、本当にショールームに行って相談しているかのようでした。オンラインショールームをきっかけに、リフォームを決心される方が多いのも納得できます。

↓オンラインショールーム体験の様子↓

利用者の3人に2人が次の商談に進む。オンラインと来店の良さを組合せ便利なサービスを追求したい

豊富な施工実績があるナサホームでは、実際のリフォーム例も紹介してくれる

ーオンラインショールームを通じて、実際の商談に繋がるケースもありますか？

加世田　はい、およそ３人に2人のお客様が、次の商談に進んでいます。全体の実施数はまだ少ないですが、商談化する割合は高いですね。オンラインショールームを実施した後日、弊社のリフォームアドバイザーがご自宅に伺い、詳細な計測や配管の調査などをさせていただくフェーズに進んでいます。

熊谷　実は、リモートならではのメリットもあります。ショールームにご来店いただく場合、あらかじめキッチンの寸法などを測ってこないと具体的な話ができないのですが、このサービスであれば、お客様は自宅にいらっしゃることがほとんど。その場で測りながら相談できるので、オンラインショールーム見学の段階で、よりスムーズに具体的なご提案ができるようになっています。

ーリフォームは今ある家がベースになりますから、自宅から相談できるメリットも大きいんですね。

加世田　もちろん、リフォームの最終的な決定をするにあたっては、お客様自身が手に触れ、使い勝手を確かめる機会もとても大事です。オンライン上ですべてを完結させようとは思っていませんが、これまでの施工事例なども紹介しながら、お客様が具体的にリフォームプランを描けるようなご提案を心がけています。

中村　現地での調査などを経て、具体的な話になってくると、やはり来店のニーズって生まれてくるんですよね。ただ、お客様の一番初めのアクションとして、「オンラインショールーム」はすごく使いやすいものですし、気軽にご利用できるメリットもある。どちらかで完結するものでも、分離したものでもなく、組み合わせることで大きなメリットが生まれると思っています。

ーありがとうございます。では、最後に今後の展望をお聞かせください。

熊谷　まずはオンラインショールームサービスを通し、もっとたくさんの方々にリフォームやショールーム見学を身近なものに感じていただきたいですね。また将来的には、当初構想していた、予約無しでワンクリックでショールームにアクセスできるといったサービスも実現できればと思います。今後も、オンライン・オフラインに関わらず、お客様にとって便利なサービス、相談しやすいリフォーム会社の在り方を模索していきたいと考えています。

ナサホーム様のような、LiveCallを活用したオンライン相談・オンライン接客の導入にご興味がある方は「LiveCall（ライブコール）」までお気軽にお問合せください。貴社のビジネスやサービスに合ったに最適なプラン・機能をご提案いたします。

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