株式会社TMJ

LiveCallを活用した遠隔サポートで店舗無人化ソリューションを提供｜株式会社TMJ様

LiveCallをOEM的に活用した自社サービス「みえサポ」を提供。25店舗分の深夜受付をリモートから3名で対応可能にするなど、店舗無人化・人件費カット等を支援しています。

BPOコールセンターを運営するセコムグループの株式会社TMJでは、LiveCallを活用した映像サポートサービス「みえサポ」を提供しています。導入事例や効果、また今後のコールセンターにおけるビデオ通話の活用性について、営業統括本部・営業戦略本部の三浦信治様にお話を伺いました。

遠隔サポートで店舗の無人化を支援、人件費の大幅カットに成功

ー貴社のLiveCall利用方法を教えてください。

TMJではLiveCallをOEM的に活用させてもらい、「みえサポ」というサービスで、システム導入から遠隔オペレーションの設計、マニュアル作成までをワンパックでお客様に提供しています。弊社で運営しているコールセンターにて遠隔業務自体を代行することも可能です。複数店舗で人が行っている業務を「見えサポ」で集約化・遠隔運用することで、人手不足や店舗ごとの対応のバラツキなどを解消しています。

ー「みえサポ」の導入事例について教えてください。

例えば、全国にチェーン展開をしているインターネットカフェの受付に導入いただいています。夜間のカウンター業務を遠隔対応に切り替え、店舗の無人化・省人化に成功しています。受付にタブレットを据え置きし、そこから遠隔のスタッフを呼び出せるようになっており、受付手続きや問合せ対応を行っています。

ー導入後の効果はいかがですか。

これまでは、客足の少ない夜間帯でも各店舗にスタッフ1~2名を常時配備していたと聞いています。しかし現在では、約25店舗のカウンター業務を最大3名のスタッフでリモート対応されており、人件費の削減など一定の効果が出ています。

映像品質と使いやすさがLiveCall導入の決め手。営業現場でも好評

ー数あるビデオ通話ツールの中で、LiveCallを選んで頂いた理由を教えてください。

弊社のメインビジネスであるBPO業務の中には、映像越しに免許証や書類を確認をする機会があります。先ほどのインターネットカフェでも、会員証を無くした際などにお客様の本人確認をビデオ通話越しで行っています。導入時には複数のビデオ通話ツールをテストしましたが、LiveCallの映像が1番クリアだったことが、導入の決め手となりました。

ー実際、導入してみていかがですか？

シンプルで直感的に操作できる使いやすさは、弊社のお客様からも好評です。操作性の面で導入時にハレーションが起きることがなく、営業しやすいですね。今後も、車両等の管理を必要とするサービスを提供している法人向けに、現状確認を行う人の代替としての導入検討が進んでおり、幅広い分野で活用が広がりそうです。

店舗受付を無人化しタブレットからオペレーターを呼び出す

映像情報の活用で応対効率＆問題解決率を底上げしたい

ーコールセンターでのビデオ通話活用に期待することは何ですか？

現在コールセンターで対応している業務に映像情報が加われば、問題の解決率や解決スピードの向上に繋がると期待しています。映像情報があれば状況把握が容易ですし、お客様にとっても説明の負担が大幅に軽減されます。顧客満足度が間違いなく上がるソリューションですし、そうなればオペレーターのモチベーションUPにも繋げられます。

ービデオ通話導入による課題はありますか。

こちら側の映像を見せる場合、オペレーターの採用の難易度が変わったり、応対に使う部屋、服装などの考慮も必要になります。ただしビデオ通話＝必ずしもこちらの映像を映すとは限らず、現在もオペレーターの映像はOFFであったりアバター画像を利用するケースも実際は多いですね。

ー最後に、今後の展望についてお聞かせください。

今後、映像サポートが一般的になるにつれ「問題が解決するはず」というお客様の期待値も上がると認識しています。視覚情報が加わることで自ずと問題解決率が上がる部分もありますが、コールセンターとしてこの期待に応えるため、これまで以上に問題解決率を意識していきたいですね。

またTMJでは声のトーンなどから顧客の感情を分析するソリューションを持っており、継続的な応対品質の改善を行っています。今後はこれに表情を加えることで、分析結果をより精度の高いものにし応対品質の向上に繋げたいと考えています。

遠隔コミュニケーションプラットフォーム「LiveCall（ライブコール）」は、スタッフのリアルタイムモニタリング機能や優先着信、転送機能など、コンタクトセンター運営に便利な機能が備わっています。映像を使った遠隔サポート業務などに興味のある方は、お気軽にお問い合わせください。

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