遠隔サポートツールで顧客満足度を向上させる方法
遠隔サポートは、テクノロジーの発展によって可能になった顧客サポートの手法です。従来のサポートは、同じ場所で顧客とスタッフが対面してサポートを行っていましたが、遠隔サポートツールを活用し、遠隔地（リモート）から行うことで場所や時間の制約を受けずに、効率的なサポートを提供することができ、顧客にとっても利便性の高いサポート手法です。
本記事では、遠隔サポートツールの特徴やメリット、顧客満足度を上げるコツについて解説します。
もくじ
遠隔サポートツールとは？
遠隔サポートとは、お客様が商品選びやサービスの設定・操作方法に迷ったり、技術的な問題やトラブルが発生した際に、お客様の画面を共有して、インターネット通信を利用し遠隔地から操作して解決策を提供するサービスで、リモートサポートとも呼ばれています。専門知識を持つサポート担当者が遠隔で支援や指示を行い、問題の解決やトラブルの修復をサポートします。
遠隔サポートをするためには、機能をそなえたツールを活用する必要があり、オペレーターとお客様双方がアプリやプログラムを端末にインストールして行う方法と、アプリなどのインストールをせずに行う方法があります。いずれの場合も接続開始前に、お客様の同意を得てからサポートを行う必要があります。
遠隔サポートツール（リモートサポートツール）は、お客様からの問い合わせに対応するコンタクトセンターやカスタマーセンター、サポートセンター、ヘルプセンター、ソフトウェアサポート、テクニカルサポート、契約の書類の入力サポートや、スマホのサポートサービスなど、幅広い企業やシーンで活用されています。
遠隔サポートツールの特徴とメリット
遠隔サポートツールの主な機能は、画面同期（コブラウズ/コブラウジング）、遠隔操作（オペレーターがお客様に代わり直接操作する）、描画・ペン機能（オペレーターが線や図形、文字を記入する）、指さし（ポインタ）、チャット、画面共有、ファイルの送受信などです。
時間と場所の制約がない
遠隔サポートツール（リモートサポートツール）を活用すると、顧客とサポート担当者が物理的に同じ場所にいる必要がなく、顧客は自宅や会社でリモートでサポートを受けることができます。サポート担当者もリモートで複数の顧客に対応でき、現地への移動の手間や待ち時間を省くことができます。顧客もサポートスタッフも、時間や場所の制約を受けずにサポートを利用、対応することができます。
迅速かつ効率的な対応が可能
顧客がサポート担当者にメールを送ったり、問題箇所のスクリーンショットを送るなどの手間がはぶけるため、利便性が高く効率的です。顧客は問題を報告し、サポート担当者はリアルタイムで適切なアドバイスや解決策を提供することができます。困った時にすぐに利用できるため、迅速な問題解決や効率的なサポートが実現されます。
コスト削減とスケーラビリティ
対面サポートに比べてコストを削減することができます。物理的な会場や人員を複数用意する必要がなく、大規模な顧客へのサポートも効率的に行うことができます。また、遠隔サポートのインフラストラクチャはスケーラブルであり、需要に応じて拡張することも容易です。
リモートワークの実現
遠隔サポートツール（リモートサポートツール）を活用すると、場所に制約されずに働くことができるため、サポート担当者が自宅やリモートオフィスから業務を遂行することが可能です。地理的な制約や通勤時間の負担を軽減し、柔軟な働き方を実現することができます。
グローバルな人材活用
地理的な制約を超えて、グローバルな人材を活用することができます。特定の地域に拠点を設ける必要がないため、世界中から最適な人材やスペシャリストを選び、優れたサポートを提供することができます。
顧客満足度の向上
トラブルが早期に解決されるため顧客満足度向上にもつながります。顧客は生産性の向上や業務のストレス軽減を実感し、満足度が高まります。また、迅速な解決策により、顧客はサービスや製品に対する信頼感を強めることができます。早期解決は顧客の時間と労力を節約し、顧客満足度を向上させる重要な要素です。
遠隔サポートツールの活用事例
遠隔サポートツール（リモートサポートツール）を活用して顧客満足度を向上させるためには、動線の設計と実装が非常に重要です。
顧客側は1つの問題を解決したいだけなのに、スマートフォンにアプリのダウンロードをした上でログインすることを案内されたり、お客様センターに電話すると、さまざまな部署に引き渡されたり、情報が共有されずに時間がかかったりすることがあります。このような場合、顧客はイライラし、顧客満足度の低下につながる可能性があります。
電話のみ、チャットのみなど、1つのソリューションだけでは十分なサポートを提供することが難しいため、組み合わせてシームレスな動線設計をする必要があります。
顧客満足度の向上に繋がったKDDIエボルバのコンタクトセンター「映像サポートサービス」の事例を見てみましょう。
KDDIエボルバ コンタクトセンター「映像サポートサービス」
冠婚葬祭の時に送る電報は、以前は電話で申し込むのが当たり前でしたが、今は「でんぽっぽ」というECサイト経由でオンラインで申し込むことができます。商品選びから注文・決済にいたるまで、コンタクトセンターが遠隔サポートしています。
弔電やお悔やみ電報は急を要し、早く申し込まないといけませんが、頻繁に送るものではないため顧客は注文に慣れておらず「どんな内容で送ったらいいのか」「何を選べばいいのか」「手続きや支払い方法はどうしたらいいのか」など、サイトを訪れてもお客様はクエスチョンマークがたくさんの状態でしょう。商品選びを相談したい、自分で電報マナーなど調べる時間がないため文面も知りたい、早く問題を解決したいという状況です。パソコン入力や操作に慣れていない場合、テクニカルサポートも必要になります。
お客様が抱える全ての問題・課題を解決するために、顧客動線に合わせて音声とチャットでサポート、オンライン接客で商品選びをサポート、お客様がアクセスしているEC・通販サイトのページ画面を同期し、オペレーターが遠隔操作してテクニカルサポートをしています。そうすることにより顧客満足度の向上、電話対応と比較して応対時間が74％短縮しサポート業務の効率化、さらには申込単価1.6倍になり売上も拡大したそうです。
関連記事：ECサイトのオンライン接客でCVR20%増、申込単価1.6倍へ ～映像・音声・チャットを活用した顧客満足度向上事例
顧客満足度を上げるコツ
顧客が円滑かつ効率的にサポートを受けるためには、以下の要素を考慮する必要があります。
シンプルなアクセス方法
顧客が遠隔サポートツール（リモートサポートツール）にアクセスするための手続きや接続方法は、できるだけシンプルで直感的である必要があります。複雑な手順やスマホに複数のアプリのダウンロードが必要な場合、その手続き自体がハードルとなることがあります。お客様がアプリのインストールに関連する問題や面倒さを感じる可能性が高く、シンプルにアクセスができ、サポートを開始・受付できることが重要です。アプリをインストールしても、サポートの必要がなくなった場合や通知がうるさいなどの理由で、アンインストール・削除される可能性もあります。
ユーザーフレンドリーなインターフェース
遠隔サポートにおいて顧客満足度を向上させるためには、使いやすいインターフェースが重要です。顧客が直感的に操作できるシンプルなプラットフォームやツールを提供することが必要です。ユーザーフレンドリーなインターフェースは、顧客が安心して迷わず必要なサポートにアクセスできるようになり、ストレスや混乱を最小限に抑えることができます。
リアルタイムコミュニケーション
顧客とサポート担当者とのリアルタイムなコミュニケーションを確立することは重要です。チャット、ビデオ通話、画面共有、コブラウズ（画面同期して遠隔操作したり入力を代行）などのツールを活用し、顧客が問題をかんたんに伝えることができ、サポート担当者が即座に適切なアドバイスや解決策を提供できる環境を整えることが必要です。
シームレスな動線設計
顧客に合わせたシームレスな動線設計は、個々の顧客の異なるニーズや要求に対応するための重要な手段です。顧客の抱える問題や課題に応じて、適切なサポートチャネルやツールで対応しましょう。動線設計する上で、サポートスタッフ側の業務が繁雑になってしまうと、スムーズに業務を行うのが難しくなりますので、スタッフ側のオペレーションや仕組みの簡素化も考慮しながら動線設計をする必要があります。
遠隔サポートに最適なツールLiveCall
アプリ不要！ワンクリックで必要な時だけサポート
URLを貼るだけで導入できるので、お客様側はアプリのインストールなど不要で、直感で操作できるため使い方も簡単です。お客さまは電話での通話料や料金もかからず、必要な時だけスマホやタブレット、パソコンでホームページやヘルプセンターなどからURLをクリックするだけでサポートをうけることができます。
コブラウズで遠隔サポートや入力支援も可能
ビデオ通話中に顧客の画面を同期し、オペレーターがお客様の閲覧している画面を確認しながら、案内を行ったり入力支援をすることができるコブラウズ（コブラウジング）機能もあるのがLiveCallです。口頭や文章だけでは伝わりにくい説明も、同じ画面を見ながら説明することで、より正確に伝わります。個人情報保護の観点から、非表示にしておきたい部分をあらかじめ設定できます。映像（視覚情報）によるコミュニケーションは応対効率が高く正確なので、お客さまもわかりやすく、対応スピードも早いため顧客満足度の向上につながります｡
多機能でセキュリティも万全
シームレスな動線がつくれるLiveCallは、遠隔サポートツールとしておすすめです。音声通話、オンライン接客、チャット、必要に応じてコブラウジング（画面同期して遠隔操作が可能）ができるなど、機能が豊富です。最初はテキストチャットや音声通話からスタートし、必要に応じてビデオ通話に切替えるなど、個々の顧客に合わせて対応ができます。
オペレーターグループごとに優先着信の設定ができたり、通話転送も可能です。自社サービスに沿ってカスタマイズでき、変更もかんたんで、利用規約の設定やプライバシーポリシーのリンクなども貼ることができます。API連携も可能で、既存の顧客データとの連携もできます。クラウドセキュリティの国際標準規格を取得しているので、顧客のアカウントや個人情報を取り扱う上でのセキュリティも安心です。
まとめ：遠隔サポートツールで顧客の満足度向上
遠隔サポートは顧客の満足度向上において重要な役割を果たします。物理的な制約を超え、時間や場所に制約されずにサポートを提供できるため、顧客の利便性とアクセシビリティが向上します。リアルタイムのコミュニケーションや画面同期などの機能を活用することで、迅速かつ効果的な問題解決が可能となります。
また、パーソナライズされたサポートや顧客動線に合わせたシームレスな動線設計により、顧客のニーズに適切に対応し、顧客がストレスなく利用できる環境を通じてサポートを受けられることも必要です。さらに、顧客との関係を継続し、フォローアップやフィードバックを通じてサービスの改善に取り組むことも重要です。これらの要素を組み合わせることで、顧客の満足度を向上させ、長期的な顧客ロイヤルティを築くことができます。
遠隔サポートツール（リモートサポートツール）にご興味のある方は、検討されている方は、お気軽に「LiveCall」までお問い合わせください。最新の遠隔サポート事例のやコンタクトセンター・サポートセンターの事例の紹介なども交えながら、御社のビジネスにあった最適な方法をご提案させていただきます。
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