小売DXの ”はじめの一歩” に、オンライン接客が最適な理由

ここ最近、多くのメディアが「DX（デジタルトランスフォーメーション）」について頻繁に取り上げており、経済産業省もその必要性をうたっています。

しかしDXと言っても、実際に何をやれば良いのか、何から手をつけて良いのか分からないという方も多いのではないでしょうか。特に、これまでリアル店舗が主体だった小売業界では、デジタル化はもちろん、店舗とECサイトの連携など、様々な課題を抱えている企業が多いと思います。

この記事では、小売業界におけるDXのポイントや、DX・OMOソリューションとして比較的導入がしやすくメリットの大きい「オンライン接客」について、詳しく解説していきます。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは？

経済産業省は2018年12月に「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」を発表し、次のようにDXを定義しています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。

つまりDXとは、単なるITツールの導入や業務効率化ではなく、「デジタル技術でビジネスモデルや組織を変革し、人々の生活を豊かにすること」を意味します。

これを小売業の文脈で考えると「デジタル技術を使って「売るモノ」「売る人」「売り方」などを変革し、人々の購買行動をより便利で快適で楽しいものにすること」と言い換えることができるでしょう。「良いモノを作るだけでは売れない時代」だからこそ、顧客体験全体をデジタルの力でより価値あるものにしていくことが、小売業のDX推進において重要となります。

小売業のDX推進には、OMOが重要！

OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、オンラインとオフラインの融合を意味します。「オンラインとオフライン」「ECサイトと店舗」などの垣根を超えて、優れた顧客体験の提供を重視します。

実際、顧客視点で考えると、購買行動においてオンラインかオフラインかは、あまり重要ではないことが分かります。インターネットで検索・比較をして商品を購入したり、街でたまたま見つけた商品をインターネット検索してAmazonで購入する・・・ということは当たり前となっていますよね。

リアル店舗の価値とECサイトの価値をうまく融合させながら、新しい顧客体験の提供を模索していくことが、小売業のデジタルトランスフォーメーションを推進する鍵となります。

DX “はじめの一歩” としてのオンライン接客

オンライン接客とは？

小売業のOMO・DXを推進するにあたり、まずは「オンライン接客」の導入から始めるのがおすすめです。

オンライン接客とは、ビデオ通話などを使って販売スタッフがオンライン上で接客をおこなうことです。顧客は、家にいながら、店舗同様のリアルな接客や購買体験をオンラインで受けられます。

オンライン接客は、オンラインの手軽さを保持しながらも、Webサイトの情報だけでは分からない商品の細部を確認できたり、専門スタッフのコンシェルジュ、コーディネイト提案などが受けられ、買い物の楽しさと利便性をどちらも提供できます。まさに、オンラインとオフラインを融合（OMO）により、優れた顧客体験を生み出しているのです。

オンライン接客がDXの初期段階におすすめな理由

小売DXのはじめの段階でオンライン接客がおすすめな理由は、既存の店舗やサイト運営のオペレーションを大きく変えずに、比較的かんたんに導入できるからです。

DXと聞くと、AIやロボット、ARやVR、ウェアラブル機器やアプリ開発・・・などが思い浮かぶかもしれませんが、どれも明日からすぐに取り入れるというのは難しいですよね。

一方、オンライン接客は、既存のWebサイトやECサイトに少し改修をかけるだけでサービスをスタートでき、導入のハードルが低いです。また、対応をおこなうのも既存の店舗スタッフなので、オンライン接客のために新たな人材を雇用する必要もありません。

長期的には、様々なデジタル技術を融合させながら、理想の顧客体験を創り出していく必要がありますが、まずはできるところから少しずつDXを実践することが大切です。DXの “はじめの一歩” として、導入ハードルの低いオンライン接客は非常に有効なのです。

オンライン接客で実現する「OMO」と小売DX

小売DXの基本的な考え方は、リアル店舗の価値をデジタルで提供すること、デジタルの利便性をリアル店舗でも提供することです。

オンライン接客は、いつでもどこでもアクセスできるデジタルの利便性と、「商品の実物チェック」「思いがけない出会い」「専門スタッフとのコミュニケーション」というリアル店舗にしかない価値を、同時に提供します。

1. 商品の実物チェック

リアル店舗の最大の価値は、実際の商品を確認できることでしょう。商品のサイズ感や質感、色味などは、スペック表を眺めているだけでは、なかなかイメージがつかないものです。実際の色合いがイメージと合っているか不安で、購入を諦めたという経験をもつ人も多いはずです。

試着、試乗、試用・・・まではできないものの、昨今のデジタル技術では、ビデオ通話などでかなり鮮明に商品を写し出すことができます。オンライン接客なら専門スタッフの案内などと一緒に、商品の細部をチェックできるのです。

2. 思いがけない出会い

リアル店舗で得られる楽しい買物体験の多くは、思いがけない出会いから来るものではないでしょうか。

ECサイトの場合、欲しいものがある程度明確になった上で検索して購入をすることがほとんどです。一方、リアルなショッピングでは、買う予定ではなかった商品と巡り合ったり、購入する商品に似合うものをセット買いするということもしばしば。

オンライン接客では、自分だけのパーソナルな接客を受けながら、接客スタッフと一緒にまるで店舗をひとまわりするような体験ができるので、予定調和な買い物だけでなく思いがけない出会いを創出できるのです。

3. 専門スタッフとのコミュニケーション

リアル店舗のもうひとつの価値は、その商品に詳しい店員さん、専門スタッフの存在です。

家電や保険商品、不動産からファッションアイテムまで、高価な商品はもちろん、自分があまり詳しく知らない商品は、専門スタッフのアドバイスや知識を聞いた上で購入決定をしたいものです。こうしたパーソナルな疑問や不安は、WebサイトのFAQ（よくある質問）では、解決しきれないことがほとんどです。

オンライン接客はもちろん、店舗スタッフからのリアルな接客を受けられますから、顧客ロイヤリティ／エンゲージメントを高め、購入の最後の一押しをすることが可能です。

オンライン接客がもたらす「社内DX」

DX（デジタルトランスフォーメーション）についておさらいすると、「デジタル技術でビジネスモデルや組織を変革し、人々の生活を豊かにすること」でした。つまり、デジタルの力で顧客体験（CX）だけでなく従業員体験（EX）を豊かにしたり、社内の体制を変革することも、デジタルトランスフォーメーションになります。

オンライン接客は、小売業界における社内DXも推進できるのです。

1. 人材配置の効率化

オンライン接客は、顧客と接客スタッフの場所を限定せず、どの店舗にいても全国のお客様に対応することができます。

そのため、東京の店舗から出店がない地域のお客様に対応することもできますし、混雑時に別の拠点の空きスタッフが忙しい店舗をリモートからサポートする、というこも可能になります。

このようにオンライン接客は、既存スタッフをより効率的に活用し、人材配置の最適化を図ることができるのです。

2. リモートワーク体制の確立

さらに、場所を問わないオンライン接客は、スタッフの在宅勤務・リモートワークも可能にします。たとえば、店舗にはタブレットなどを設置して、タブレット越しにスタッフが在宅から接客・案内することもできます。

デジタルの力で「社員のQOL向上」「働き方改革」を推進することも、立派なDXのひとつ。リモートワークの選択肢があることは、出退勤の時間を減らしたり、より柔軟な働き方ができるようになり、社員のQOL向上にとても重要です。

オンライン接客の導入により、これまで店舗と切り離すことができず、在宅勤務は難しいと考えられていた小売業・接客業でも、リモートワーク体制の確立が可能になります。

3. 接客データの取得と活用

オンライン接客により、これまで個人の経験や能力に依存しがちだったオフライン接客を「データ」として取得して活用ができるようになります。

どのようなワーディングやセールストークがお客様の興味を引き購入につながりやすいのか、どの商品を組み合わせて提案するとアップセルが期待できるのか・・・などが見える化できれば、ECサイトでのレコメンド機能やキャッチコピーにも反映できるかもしれません。また、新人研修やマニュアル作成などにも接客データを活用し、接客品質の向上を図ることもできます。

オンライン接客の導入方法

オンライン接客を導入するなら、オンライン接客に特化した専用ツールを利用することをおすすめします。

無料のチャットアプリやビデオ会議システムなどは、オンライン接客のために設計されていないため、予約を受け付けたり通話用URLを発行するなど、追加のマニュアル作業が発生してしまいます。

オンライン接客ツールを選ぶ際には、次の5点についてチェックするようにしましょう。

「LiveCall（ライブコール）」は、BtoCサービスに特化したビデオ通話システムで、オンライン接客に便利な機能をたくさん搭載しています。「使いやすさNo.1*」のオンライン接客ツールにも選ばれており、小売・リテールにおける導入実績も多数あります。

このようなオンライン接客に特化したツールを選び、すばやくオンライン接客を導入しDXの “はじめの一歩” を踏み出しましょう。

*調査実施先：日本コンシューマーリサーチ 調査期間：2020年10月7日～10月10日 調査対象者：※1企業担当者名332名 ※2企業担当者333名
調査概要：※1オンライン接客システム ※2ビデオ通話サービスを取り扱う10社を対象としたブランド名イメージ調査 調査方法：インターネット調査

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まとめ

オンライン接客は、オフラインとオンラインを融合し、顧客体験（CX）・従業員体験（EX）両方のデジタルトランスフォーメーションを実現できます。また新たに人材を雇わなくても、既存のリソースを活用できるため、比較的導入のハードルが低いのが特長です。専用ツールを活用すれば、Webサイトにリンクを貼れば数日で導入を完了することもできます。

小売のDX推進に悩んでいる方は、オンライン接客の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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