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Web接客ツールでCVR向上!〜種類や特徴を徹底比較〜

オンライン接客

Web接客とは、ウェブサイト上でユーザーひとりひとりに合わせた接客を行うことです。

近年、ECサイトを始めとした多くのウェブサイトで導入が進んでおり、ITRの調査レポート(2018年)によると、Web接客の市場規模は毎年平均34.6%成長すると予測されています。

これはコロナ流行前の調査であるため、コロナ禍でデジタル化が加速する今、Web接客ツールの市場規模はさらに拡大していると言えるでしょう。

しかし、Web接客と一口に言っても様々な種類があり、導入の目的によって最適なツールが変わってきます。この記事では、みなさんが自社の課題に最適なWeb接客ツールを導入できるよう、各種ツールの特徴やメリット、選定のポイントなどを解説していきます。

Web接客ツール活用のメリット

Web接客ツールを利用することで、実店舗でスタッフが接客するように、Web上でもパーソナライズされた提案・コミュニケーションを図ることが可能になります。そのためWeb接客の導入により、主に①CVR(コンバージョン率)の改善、②顧客単価アップ、③顧客満足度の向上 などの効果が期待できます。

Web接客ツール活用による3つのメリット

CVR(コンバージョン率)の改善

実店舗では、お客様が商品の購入を迷っているとき、販売スタッフに各商品の違いや購入前の不安について質問したりアドバイスを求めることができます。商品知識が豊富なスタッフに丁寧に案内してもらったことで、購入の不安が解消し背中を押してもらえたことは、きっと誰もが経験しているはず。また、気になる商品がたまたまセール対象だったり、期間限定のクーポンが利用できることが分かれば、思わず購入してしまいますよね。

Web接客ツールでは、そんなリアル店舗同様のパーソナライズされた接客を、Webサイト上で実現できます。そのため、購入前のユーザーの不安を取り除いたり、購入の背中を押すような提案を提示できるため、CVR(コンバージョン率)の向上につながります。

顧客単価アップ

実店舗のショッピングでは、思いがけない商品との出会いや、購入する商品に合う関連商品のついで買いなど、想定外の買い物が発生することがよくあります。特にアパレルなどは、店員さんのコーディネイト提案などにより、合わせ買い・マネキン買いをする人も少なくありません。

ECサイトでは目的買い・単品買いが中心になってしまいがちですが、Web接客ツールを使えば、各ユーザーの嗜好に合わせた商品レコメンドやコーディネイト提案による合わせ買いを促すことができます。実際、Web接客ツールのひとつである「LiveCall」の導入実績として、顧客単価が実店舗の平均と比べて約5倍になったという事例があります。

顧客満足度・エンゲージメントの向上

Webサイトからの離脱、カゴ落ちの理由のひとつに「知りたい情報が見つからなかった」「サイトの使い方が分からなかった」など、基本的な情報が不足していたり分かりにくい場合が挙げられます。サイトを読み込んでも、自分が知りたい情報にたどり着けず、途中で利用を諦めた経験をもつ方も多いのではないでしょうか。

Web接客では、FAQ(よくある質問)から、もっと細かいパーソナルな質問にも対応ができるため、顧客満足度の向上に役立ちます。実店舗のように丁寧に対応してくれたと印象づけられるため、エンゲージメントも向上し、リピート率アップなどにも繋がります。

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Web接客ツールの種類 〜4タイプを比較〜

Web接客ツールの種類には、「①ポップアップ型」「②チャットボット型」「③有人チャット(テキストチャット)型」「④音声チャット・ビデオチャット型」の主に4つのタイプが存在します。

① ポップアップ型

ポップアップ型Web接客ツール

ポップアップ型のWeb接客は、ユーザーの閲覧ページ、滞在時間、購入履歴、利用デバイスなどに応じ、最適な画面やメッセージを自動で表示させます。

例えば、一定時間サイトに滞在しているユーザーにはクーポンを提示したり、過去に購入履歴のあるユーザーに対しては類似アイテムをおすすめ商品として表示したり、未会員ユーザーには会員登録の案内を表示します。ユーザーひとりひとりの状況や履歴に応じたオファーができるため、離脱防止やCVR(コンバージョン率)の改善に効果的です。

導入の際は、どんな条件の場合どんなポップアップを表示するか等、細かいシナリオ設定が必要になりますが、一度導入してしまえば自動でメッセージが表示できるので、運用の手間がかかりません。ただし定期的なメンテナンスは必要です。シナリオ設定が適切かどうか・オファー内容が古くなっていないか、定期的にチェックとデータ分析をし、常に最適化を図るようにしましょう。

② チャットボット型

チャットボット型Web接客ツール

チャットボット型のWeb接客ツールは、サイトの右下などにチャットツールを表示させ、あらかじめ登録したシナリオに沿ってユーザーの質問に自動応答します。

ユーザーはどのページを閲覧していても、分からないことがあればすぐにチャットツールを開けるので、サイトからの離脱を防ぐことができます。問合せの多い質問はシナリオを細かく設定しておくことで、ボットで自動対応ができカスタマーサポート業務の効率化・人件費を削減できます。用意したシナリオだけでは限界があるため、AI(人工知能)が搭載されていて、利用するほどにボットがキーワードなどを自動学習をしてくれるツールを選ぶと良いでしょう。

また、チャットボットだけでは、ユーザーの細かい質問・ニーズには対応しきれないこともあります。そのため、電話窓口も随時ご案内したり、③・④ で紹介する有人チャットへ随時切り替えられるハイブリッド型のチャットツールがおすすめです。

③ 有人チャット(テキストチャット)型

有人チャット型Web接客ツール

有人チャット(テキストチャット)型は、チャットボット型と同じように、サイトの右下などにチャットツールを表示させ、オペレーターがリアルタイムでユーザーの質問に回答します言葉のニュアンスを汲み取りながらチャットボットでは対応できない細かな質問への対応が可能になり、顧客満足度やエンゲージメントを高めることができます。

1人のオペレーターが同時に複数のチャットに対応することもできるため、業務効率化を図ることもできます。チャットの途中でユーザーが離脱しないよう、素早く適切な応対を心がけたり、必要に応じて音声チャットやビデオチャットに切り替えられるツールを選ぶと、さらに利便性が高まります。

④ 音声チャット・ビデオチャット型

ビデオチャット型Web接客ツール

ビデオチャット型は、リアル店舗同様に接客スタッフと対面で会話することができます。

実際の商品を見て質感やサイズ感を確認できたり、ユーザーの表情を見たり会話をしながら他の商品も紹介できるので、CVR(コンバージョン率)向上や客単価アップに効果的です。家にいながら、店内を歩き回るようなライブ感と、1対1で接客してもらう特別感を味わえ、Web上でまったく新しいショッピング体験を提供できます。

実店舗とECサイトの両方を運営している場合は、既存の販売人員を活用してECサイトのWeb接客を強化でき、おすすめです。ユーザーがビデオチャットに抵抗がある場合もあるので、ユーザーは映像をOFFの状態で利用できたり、アプリなどは不要でかんたんに利用できるツールを選ぶと良いでしょう。

関連記事:アパレルのオンライン接客が熱い!事例や導入メリットを徹底解説

目的別・Web接客ツールの選び方

ここまで紹介した通り、Web接客と一口に言ってもさまざまなタイプのWeb接客ツールが存在します。導入の目的や改善したいものに応じて、Web接客ツールを選ぶようにしましょう。

売上アップ/CVR改善を目指したい場合

Web接客で売上UPを目指す

サイトの売上・客単価・CVRを向上させたい場合は、「①ポップアップ型」または「④ビデオチャット型」がおすすめです。

ライトユーザーには、クーポンやおすすめ情報をポップアップで提示しつつ、複数ページを閲覧したり一定時間滞在しているにはビデオ接客の予約を促すポップアップを表示するなど、「①ポップアップ型」と「④ビデオチャット型」を組み合わせて利用するとさらに効果的です。

実店舗でも、ヘッドフォンをして接客を好まない人もいれば、自分で商品を選ぶより専門スタッフに提案してもらいたい人など、様々なお客様がいます。Webサイトでも同様に、それぞれのタイプに応じて接客の深度を変えることが、Web接客が成功するカギとなります。

カスタマーサポートを充実/効率化したい場合

Web接客でカスタマーサポートを充実

カスタマーサポートが主目的の場合は、「②チャットボット型」または「③有人チャット(テキストチャット)型」ツールがおすすめ。できれば、②と③の両方に対応できるハイブリッド型がベストです。

簡単な質問にはチャットボットで自動対応しつつ、難しい質問には実際のオペレーターが対応すれば、業務を効率化させながら顧客満足度を上げることができます。単なるFAQページと同じにならないよう、さまざまな質問・問合せに対応できるよう日々シナリオ設計を充実させると良いでしょう。

DX(デジタルトランスフォーメーション)を推進したい場合

Web接客でDXを推進

近年、経済産業省はあらゆるビジネスのデジタルトランスフォーメーションを推進しており、小売業界ではその手段としてOMO(オフラインとオンラインの融合)が注目されています。

実店舗とECサイトを融合させ、DXを推進することが目的であれば、「④ビデオチャット型」のWeb接客がおすすめ。Web上で実店舗に足を運んだような、新しい顧客体験を提供できます。店舗スタッフの空き状況に応じて、「③テキストチャット型」と「④音声/ビデオチャット型」のハイブリッド型での運用もおすすめ。接客する内容に応じて、最適なタイプを選ぶようにしましょう。

関連記事:小売DXの”はじめの一歩”に、オンライン接客が最適な理由

まとめ 〜目的に応じたWeb接客ツールを選ぼう〜

このようにWeb接客ツールを活用し、Webサイトに訪れたユーザーひとりひとりにパーソナライズされた接客を提供することで、サイトパフォーマンスの改善、売上アップ、顧客満足度の向上させることができます。

Web接客ツールには、「①ポップアップ型」「②チャットボット型」「③有人チャット(テキストチャット)型」「④音声チャット・ビデオチャット型」の4つのタイプが存在し、それぞれ異なる特長や利点があります。Web接客ツールを導入する目的や、Webサイトで改善したい内容に合わせ、適切なタイプのツールを選ぶようにしましょう。CVRの改善なら、ポップアップとビデオチャット型を融合させるなど、複数のタイプを融合させて使うのも効果的です。

Web接客ツールの導入を検討している方は、Web接客ツール「LiveCall(ライブコール)」がおすすめ。テキストチャット・音声チャット・ビデオチャットを自由に切り替えながら対応できるWeb接客ツールで、ポップアップ型ツールやチャットボットなどとの連携も可能です。

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