オンライン接客　用語集

オンライン接客に関する用語集です。オンライン接客に関する基本的な用語や関連する言葉の意味の解説をしています。

オンライン接客用語集

アバター接客

アバター接客は、デジタルアバターを使用して顧客と対話し、サービスを提供する方法です。「オンライン接客」＝スタッフの顔が見える接客、「アバター接客」＝スタッフは顔を直接映さずアバターを介して接客を行うことを指します。

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あふれ呼

あふれ呼（Overflow Call）は、コールセンターにおいて、オペレーターが全ての着信に対応しきれない状況で発生する電話のことです。こうしたあふれ呼は、顧客の待ち時間を短縮するために、他のオペレーター、別の部署、または外部のコールセンターへ転送されることが一般的です。あふれ呼管理は、コールセンターの効率性を高め、リソースの最適な配分を図るための重要な手段です。

インタラクティブコンテンツ

インタラクティブコンテンツとは、ユーザーが主体的に関与し、双方向のやり取りが可能なデジタルコンテンツのことを指します。例えば、クイズ、アンケート、双方向ビデオコミュニケーション、ゲーム、バーチャルツアーなどがあります。このようなコンテンツは、ユーザーが情報を受け取るだけでなく、選択や操作を通じてフィードバックを与えることができるため、従来の一方通行のコンテンツよりも高いエンゲージメントを生み出します。

インタラクティブヘルプ

インタラクティブヘルプとは、ユーザーが主体的に関与し、双方向のやり取りを通じて提供されるサポート機能のことを指します。従来の静的なFAQやマニュアルとは異なり、インタラクティブヘルプはユーザーの入力や選択に応じて適切な情報をリアルタイムで提供します。例えば、ウェブサイト上のガイド付きツアー、チャットボット、ナビゲーションの手引き、動的FAQなどが挙げられます。

ウェブサポート

ウェブサポートは、ウェブサイトを介して提供されるカスタマーサポートサービスです。チャットボット、FAQセクション、メールサポート、フォーラムなどを通じて顧客の問い合わせや問題を解決します。オンラインでの迅速な対応が可能で、24時間365日のサービス提供が一般的です。

ウェブサポートツール

ウェブサポートツールは、企業がウェブサポートを提供するために使用するソフトウェアやプラットフォームの総称です。ライブチャット、チケットシステム、ナレッジベース、顧客管理システム（CRM）などが含まれ、顧客とのコミュニケーションを効率化し、サポートの品質を向上させます。

ウェブパーソナライゼーション

ウェブパーソナライゼーションは、ユーザーの行動データや嗜好に基づいて、ウェブサイトのコンテンツを個別にカスタマイズする手法です。これにより、ユーザーは自分に最適化されたコンテンツやオファーを閲覧できるため、エンゲージメントとコンバージョン率が向上します。

エスカレーション

エスカレーションは、顧客の問題や問い合わせが初期のサポートレベルで解決できない場合に、より高度な専門知識や権限を持つスタッフに引き継ぐプロセスです。これにより、複雑な問題や緊急事態に迅速かつ適切に対応することが可能になります。

エモーショナルインテリジェンス（EI）

エモーショナルインテリジェンス（EI）は、自己の感情や他者の感情を認識し、適切に対応する能力です。オンライン接客では、EIを駆使して顧客の感情を理解し、共感を示すことで、より良い顧客体験を提供します。高いEIは、顧客満足度とロイヤルティを向上させます。

遠隔接客

遠隔接客とは、従業員が物理的に店舗やオフィスにいない状態で、デジタルツールを利用して顧客と対話し、接客対応するサービスのことを指します。これには、ビデオ通話、音声通話、ライブチャット、メール、SNSなどのオンラインチャネルを利用した対応が含まれます。遠隔接客は、顧客がどこにいても迅速かつ効率的に対応できるため、利便性が高く、顧客満足度を向上させる効果があり、企業にとっては人件費や設備費の削減や、柔軟な働き方を推進する手段としても注目されています。

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エンタープライズチャットソリューション

エンタープライズチャットソリューションは、大規模な企業向けに設計されたチャットコミュニケーションツールです。これには、セキュリティ機能、統合機能、スケーラビリティが含まれます。企業全体での円滑なコミュニケーションとコラボレーションを支援し、生産性の向上に寄与します。

応答時間

応答時間は、顧客からの問い合わせに対する初回応答までの時間を指します。迅速な応答は顧客満足度を高めるための重要な要素であり、エージェントのパフォーマンスを評価する際の重要な指標となります。

オムニチャネル接客

オムニチャネル接客は、複数のチャネル（オンライン、オフライン、モバイルなど）を統合し、一貫した顧客体験を提供する戦略です。顧客はどのチャネルを通じてもシームレスにサービスを受けられるため、利便性が向上し、顧客満足度が高まります。

音声認識技術

音声認識技術は、人間の音声を解析し、テキストやコマンドに変換する技術です。オンライン接客において、音声認識はバーチャルアシスタントやチャットボットに組み込まれ、顧客が音声で問い合わせを行えるようにします。これにより、ハンズフリーでのサービス提供が可能になります。

オンラインカスタマーサーベイ

オンラインカスタマーサーベイは、インターネットを通じて顧客からのフィードバックを収集するアンケート調査です。顧客の意見や満足度を把握し、サービスや製品の改善に役立てます。オンラインサーベイは、迅速かつ広範なフィードバック収集を可能にします。

オンラインカスタマーサポート

オンラインカスタマーサポートは、インターネットを通じて提供される顧客支援サービスの一形態です。チャット、メール、SNSなどのデジタルチャネルを活用して、顧客の問い合わせに応じ、問題を解決します。迅速な対応と高いアクセス性が特徴です。

オンラインレビュー管理

オンラインレビュー管理は、顧客がインターネット上に投稿するレビューや評価を監視、対応、活用するプロセスです。ポジティブなレビューはブランドイメージの向上に貢献し、ネガティブなレビューには迅速に対応して顧客満足度を維持します。

オンライン決済システム

オンライン決済システムは、インターネットを介して商品やサービスの支払いを処理するシステムです。クレジットカード、デビットカード、デジタルウォレット、銀行振込などの方法をサポートします。安全で迅速な決済プロセスを提供し、顧客の購入体験を向上させます。また、企業にとっても効率的な取引管理が可能です。

オンライン接客

オンライン接客は、インターネットを介して顧客に対して接客サービスを提供することを指します。従来の対面接客と異なり、顧客と販売者が物理的に同じ場所にいなくても、リアルタイムでの応対が可能です。これにはビデオ通話、ウェブサイト上でのチャットサポート、音声通話、ソーシャルメディアでの対応、メールによるサポートなどが含まれます。

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オンラインヘルプデスク

オンラインヘルプデスクは、ウェブベースで提供されるサポートサービスです。ユーザーが技術的な問題や質問に対するサポートを受けるためのプラットフォームであり、チケットシステムやライブチャットを通じて効率的に対応します。

オンラインヘルプデスクシステム

オンラインヘルプデスクシステムは、企業がオンラインで顧客サポートを提供するためのソフトウェアです。チケット管理、顧客情報管理、ナレッジベース、レポート機能などを備え、サポートプロセスの効率化と品質向上を図ります。

カスタマーインサイト

カスタマーインサイトは、顧客の行動、嗜好、ニーズを理解するために収集・分析される情報です。これにより、企業は顧客体験を最適化し、マーケティング戦略や製品開発に役立つ洞察を得ることができます。

カスタマーエクスペリエンス（CX）

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、顧客が企業やブランドと接触する全てのプロセスで得られる体験の総称です。CXは、購入前、購入中、購入後の全ての接点での顧客満足度を含みます。優れたCXは、顧客ロイヤルティの向上、口コミの増加、企業の成長に寄与します。

カスタマーエンゲージメントツール

カスタマーエンゲージメントツールは、顧客との関係を築き、維持するために使用されるソフトウェアです。メールマーケティング、ソーシャルメディア管理、チャットボットなどが含まれ、顧客との継続的な対話を促進し、ロイヤルティを向上させます。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、成功を収めることを支援するプロアクティブなアプローチです。専任のカスタマーサクセスマネージャーが顧客のニーズを理解し、適切なサポートを提供することで、顧客満足度とロイヤルティを向上させます。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを使用する際に直面する問題や疑問に対して支援を提供するサービスです。電話、メール、チャットなどのチャネルを通じて対応し、問題解決や情報提供を行います。

カスタマーサポートエクスペリエンス

カスタマーサポートエクスペリエンスは、顧客がサポートサービスを受ける際の体験全体を指します。対応のスピード、スタッフの専門知識、問題解決能力などが評価の対象となり、顧客満足度やロイヤルティに大きな影響を与えます。

カスタマーサポートソフトウェア

カスタマーサポートソフトウェアは、顧客サービスチームが顧客の問い合わせや問題を管理、追跡、解決するためのツールです。これには、チケットシステム、ライブチャット、知識ベースの管理機能が含まれます。効果的なカスタマーサポートソフトウェアは、迅速な問題解決と高い顧客満足度を実現します。

カスタマージャーニー

カスタマージャーニーは、顧客が製品やサービスを知り、購入し、利用するまでの一連のプロセスを指します。この過程を理解することで、企業は各接点での顧客体験を最適化し、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。

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カスタマーライフサイクル管理

カスタマーライフサイクル管理は、顧客との関係を長期的に維持し、発展させるプロセスです。顧客のライフサイクル全体（見込み客、購入者、リピーター、ロイヤル顧客）を管理し、各段階で最適なサービスやマーケティング戦略を提供します。これにより、顧客ロイヤルティと価値が最大化されます。

画面共有

画面共有は、ユーザーが自身のコンピュータやデバイスの画面を他者とリアルタイムで共有する技術です。オンラインミーティングやリモートサポートでよく使用され、プレゼンテーションやデモンストレーション、トラブルシューティングなどに役立ちます。画面共有により、複数の参加者が同じ情報を同時に確認でき、効果的なコミュニケーションと協働が可能になります。

機械学習

機械学習は、AIの一分野で、データからパターンを学び予測や意思決定を行う技術です。オンライン接客において、顧客行動の予測やパーソナライズドなサービス提供に利用されます。これにより、顧客体験が向上し、満足度が高まります。

クリックトゥコール

クリックトゥコールは、ウェブサイトやアプリケーション上でユーザーがクリックするだけで電話を発信できる機能です。これにより、顧客は簡単にサポートや営業チームに連絡でき、問い合わせプロセスが迅速化されます。利便性の向上により、顧客満足度が高まります。

グループ通話

グループ通話は、複数の参加者が同時に通話できるコミュニケーション手段です。グループ通話は、対面の会話と同様にリアルタイムで意見交換や情報共有ができ、物理的な距離を超えて効果的なコミュニケーションが可能です。

コールセンターソリューション

コールセンターソリューションは、顧客からの電話による問い合わせやサポートを効率的に管理するシステムです。コールルーティング、録音、分析機能を備えたソフトウェアにより、迅速かつ効果的に顧客対応が行えます。高品質なカスタマーサポートを提供し、顧客満足度を向上させます。

コールレコーディング

コールレコーディングは、顧客とサポート担当者の通話を録音する技術です。これにより、品質管理、トレーニング、コンプライアンス遵守などの目的で通話内容を分析することが可能になります。

顧客エンゲージメント

顧客エンゲージメントは、顧客とブランドとの間に築かれる感情的な結びつきやインタラクションの総称です。高いエンゲージメントは、顧客ロイヤルティの向上、再購入率の増加、口コミの拡大に繋がります。エンゲージメントを強化するために、パーソナライズドな体験や継続的なコミュニケーションが重要です。

顧客オンボーディング

顧客オンボーディングは、新規顧客が製品やサービスをスムーズに利用開始できるように支援するプロセスです。ガイドやチュートリアル、サポートを提供し、顧客が早期に価値を実感できるようにします。効果的なオンボーディングは、顧客満足度とリテンション率の向上に寄与します。

顧客サポートAIアシスタント

顧客サポートAIアシスタントは、AI技術を用いて顧客の問い合わせに対応するソフトウェアです。チャットボットやバーチャルアシスタントが含まれ、迅速かつ正確な応答を提供します。これにより、サポートチームの負担を軽減し、顧客は24時間体制でサポートを受けられるため、満足度が向上します。

顧客ジャーニーマッピング

顧客ジャーニーマッピングは、顧客が製品やサービスとどのように関わり、どのような体験をするかを視覚的にマッピングする手法です。これにより、顧客のニーズや痛点を理解し、改善策を見つけることができます。顧客体験の向上や効果的なマーケティング戦略の策定に役立ちます。

顧客センチメント分析

顧客センチメント分析は、顧客のフィードバックやソーシャルメディアの投稿などを分析し、顧客の感情や意見を把握する手法です。ポジティブな感情とネガティブな感情を識別し、製品やサービスの改善点を特定します。これにより、顧客体験の向上が図れます。

顧客データプラットフォーム（CDP）

顧客データプラットフォーム（CDP）は、さまざまなソースからの顧客データを一元管理し、統合するシステムです。これにより、顧客の全体像を把握し、パーソナライズドなマーケティングやサービスを提供できます。CDPは、データ駆動型の意思決定を支援し、顧客体験を向上させます。

顧客フィードバックツール

顧客フィードバックツールは、顧客からの意見や評価を収集するためのソフトウェアです。アンケート、レビュー、評価フォームなどを通じてフィードバックを収集し、サービスの改善や顧客満足度の向上に役立てます。

顧客フィードバック分析

顧客フィードバック分析は、顧客からのフィードバックデータを収集、解析し、改善点を特定するプロセスです。テキスト分析や感情分析を用いて、顧客の意見や感情を理解します。これにより、製品やサービスの品質向上と顧客満足度の向上に繋がります。

顧客リテンション戦略

顧客リテンション戦略は、既存の顧客を維持し、再購入や継続的な利用を促すための戦略です。優れたカスタマーサービス、ロイヤルティプログラム、定期的なフォローアップなどを通じて、顧客のロイヤルティを高めます。これにより、顧客の離脱を防ぎ、長期的な収益を確保します。

顧客ロイヤルティプログラム

顧客ロイヤルティプログラムは、リピーターを増やし、顧客ロイヤルティを高めるための特典やインセンティブを提供するプログラムです。ポイントシステム、割引、特別オファーなどが含まれます。これにより、顧客はブランドに対する愛着を持ち、長期的な関係が築かれます。

顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティは、顧客が企業やブランドに対して持つ忠誠心や継続的な支持を指します。高いロイヤルティを持つ顧客は、再購入や口コミを通じて企業の成長に貢献します。ロイヤルティ向上のためには、優れた顧客体験や価値提供が重要です。

顧客関係管理（CRM）

顧客関係管理（CRM）は、顧客との関係を管理し、最適化するための戦略やツールの総称です。顧客データの管理、マーケティング活動の追跡、セールス支援などを行い、顧客満足度とロイヤルティを向上させます。CRMソフトウェアは、顧客とのすべてのインタラクションを一元化し、効率的なコミュニケーションとカスタマイズされたサービスを提供するための強力なツールです。

顧客管理システム（CRM）

顧客管理システム（CRM）は、顧客との関係を管理し、強化するためのソフトウェアです。CRMは、顧客データの収集、整理、分析を行い、営業、マーケティング、カスタマーサービスを支援します。これにより、顧客ロイヤルティの向上や売上の増加が期待されます。

顧客行動分析

顧客行動分析は、顧客がどのように製品やサービスを利用するかをデータに基づいて分析する手法です。ウェブサイトの閲覧履歴、購入履歴、ソーシャルメディアでの行動などを解析し、顧客のニーズや傾向を理解します。これにより、マーケティング戦略やサービス改善が可能になります。

顧客体験管理プラットフォーム

顧客体験管理プラットフォームは、顧客との全ての接点において、一貫した優れた体験を提供するためのツールです。顧客データの収集、分析、エンゲージメントを管理し、顧客のニーズに即したサービスを提供します。これにより、顧客満足度とロイヤルティが向上します。

顧客満足度（CSAT）

顧客満足度（CSAT）は、顧客が製品やサービスにどれだけ満足しているかを評価する指標です。アンケートやフィードバックを通じて測定されます。高いCSATは、顧客ロイヤルティの向上やリピーターの増加に繋がります。

コブラウジング

コブラウジング（Co-Browsing）は、サポート担当者と顧客が同時に同じウェブページをリアルタイムで閲覧し、操作を共有する技術です。主にカスタマーサポートやオンラインショッピングで利用され、サポート担当者が顧客の画面を見ながらリアルタイムで案内やトラブルシューティングを行います。

【機能紹介】コブラウジング（画面同期）機能

コンバージョン率最適化（CRO）

コンバージョン率最適化（CRO）は、ウェブサイトやアプリケーションの訪問者を顧客に転換するプロセスを改善する手法です。ユーザー行動の分析やA/Bテストを用いて、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、コンバージョン率を高めます。

サービスオートメーション

サービスオートメーションは、カスタマーサポートやITサービス管理における反復的なタスクを自動化する技術です。これにより、効率を向上させ、エージェントがより価値の高い業務に集中できるようになります。

サポートセンターソリューション

サポートセンターソリューションは、カスタマーサポートセンターの運営を支援するための総合的なソフトウェアやプラットフォームです。通話管理、チケットシステム、CRM統合、パフォーマンス分析などの機能を提供します。

自然言語処理（NLP）

自然言語処理（NLP）は、人間の言語を理解し、生成する技術です。チャットボットやバーチャルアシスタントに利用され、顧客との自然な対話を実現します。NLPにより、複雑な問い合わせにも対応でき、顧客のニーズに即したサポートを提供します。

自動応答システム

自動応答システムは、事前に設定されたスクリプトやAIを使って、顧客からの問い合わせに自動で応答するシステムです。これにより、顧客は24時間いつでも基本的な情報やサポートを受けられます。自動応答システムは、サポートチームの負担軽減と迅速な対応を実現します。

初回解決率（FCR）（First Call Resolution）

初回解決率（FCR）は、顧客が初めて問い合わせた際に、その問い合わせが完全に解決される割合を示す指標です。高いFCRは、顧客満足度を向上させ、コスト削減につながります。FCRの向上は、エージェントのトレーニングやナレッジマネジメントの充実によって達成されます。

人工知能（AI）接客

人工知能（AI）接客は、AI技術を活用して顧客にサービスを提供する方法です。AIはチャットボットやバーチャルアシスタントを駆使し、迅速かつ正確な応答を実現します。これにより、顧客は24時間対応のサポートを受けられ、企業はサポートコストを削減できます。

セルフサービスポータル

セルフサービスポータルは、顧客が自分で問題を解決するためのオンラインプラットフォームです。FAQ、ナレッジベース、チュートリアル、コミュニティフォーラムなどが含まれます。これにより、顧客は迅速に必要な情報を見つけることができ、サポートチームの負担が軽減されます。

ソーシャルメディア対応

ソーシャルメディア対応は、Facebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームを通じて顧客とコミュニケーションを取ることです。これにより、リアルタイムで顧客のフィードバックを収集し、問題解決やブランドエンゲージメントを促進します。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングは、ソーシャルメディア上での顧客の声やトレンドを監視し、分析する手法です。顧客の意見、フィードバック、ブランドに対する感情をリアルタイムで把握し、戦略に反映させます。これにより、顧客のニーズに迅速に対応し、ブランドイメージを向上させることができます。

チャットサポート

チャットサポートは、ウェブサイトやアプリケーション上で提供されるリアルタイムのテキストベースのカスタマーサポートです。迅速な対応が可能であり、顧客満足度の向上に寄与します。

チャットサポートソフトウェア

チャットサポートソフトウェアは、企業がチャットサポートを提供するために使用するツールです。ライブチャット、ボット統合、トランスクリプト管理、顧客情報の追跡などの機能を備え、効率的なサポートを実現します。

データアナリティクス

データアナリティクスは、顧客データを収集、整理、分析して有用な洞察を得るプロセスです。これにより、カスタマーサポートのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を高めるための戦略的な意思決定が可能になります。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、製品やサービスに関する技術的な問題に対して専門的な支援を提供するサービスです。ソフトウェアのインストールや設定、トラブルシューティング、システムの最適化などを行います。

チャットボット

チャットボットは、人工知能（AI）を活用して自動的に顧客の質問に答えるソフトウェアです。テキスト入力に対して自動返信を行い、一般的な問い合わせやサポートを迅速に提供します。チャットボットは24時間稼働し、顧客満足度の向上やサポートコストの削減に寄与します。

デジタルサクセスマネジメント

デジタルサクセスマネジメントは、デジタルツールやテクノロジーを活用して顧客の成功を支援するプロセスです。顧客の目標達成をサポートし、価値提供を最大化するために、データ分析や自動化ツールを駆使します。これにより、顧客ロイヤルティとリテンション率が向上します。

デジタルマーケティングオートメーション

デジタルマーケティングオートメーションは、マーケティング活動を自動化するソフトウェアや技術の使用を指します。Eメールキャンペーン、ソーシャルメディア投稿、リードナーチャリングの自動化などが含まれます。これにより、マーケティング担当者は効率的に大量の作業を管理し、効果的にターゲットオーディエンスにリーチできます。

ナレッジベース

ナレッジベースは、製品やサービスに関する情報を集約したオンラインリポジトリです。ガイド、チュートリアル、トラブルシューティングなどのコンテンツが含まれます。顧客や従業員は、必要な情報を迅速に検索・利用できるため、問題解決が容易になります。

ナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントは、企業が持つ知識を整理、共有、活用するプロセスです。カスタマーサポートでは、FAQやヘルプガイドの作成、エージェント向けのトレーニング資料などが含まれ、迅速かつ正確な対応を支援します。これにより、エージェントのパフォーマンス向上や顧客満足度の向上が期待できます。

二要素認証

二要素認証（Two-Factor Authentication, 2FA）は、アカウントのセキュリティを強化するために2つの異なる認証手段を要求するプロセスです。パスワードに加えて、スマートフォンの認証アプリやSMSコードなどが使用されます。これにより、不正アクセスを防ぎます。

ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客が他人に企業や製品を推奨する可能性を評価する指標です。顧客に「この企業や製品を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？」と尋ね、スコアを算出します。高いNPSは、顧客の満足度とロイヤルティの強さを示します。

ノイズキャンセリング

ノイズキャンセリング（Noise Cancelling）は、外部の雑音を低減し、クリアな音声や音楽を提供する技術です。主にヘッドホンやイヤホンに搭載され、騒がしい環境での使用が一般的です。アクティブノイズキャンセリング（ANC）を利用して、周囲の騒音を打ち消します。

パーソナライズドマーケティング

パーソナライズドマーケティングは、個々の顧客のニーズや嗜好に基づいてマーケティングメッセージをカスタマイズする手法です。顧客データを活用して、特定の顧客に最適な商品やサービスを提案します。これにより、顧客との関係が強化され、コンバージョン率が向上します。

パーソナライズドレコメンデーション

パーソナライズドレコメンデーションは、顧客の過去の行動や嗜好に基づいて、個別に最適な商品やサービスを推薦する手法です。これにより、顧客は興味のある商品を見つけやすくなり、購入意欲が高まります。個別化された提案は、顧客満足度と売上の向上に貢献します。

パーソナライゼーション

パーソナライゼーションは、顧客一人一人のニーズや嗜好に応じたカスタマイズされたサービスやコンテンツを提供するプロセスです。これにより、顧客体験を向上させ、ロイヤルティを高めることができます。データ分析やAI技術を用いて、顧客の行動パターンや過去の購入履歴を基にパーソナライズされた提案を行います。

パフォーマンスダッシュボード

パフォーマンスダッシュボードは、カスタマーサポートのパフォーマンスを視覚的に表示するツールです。重要なKPI（主要業績評価指標）をリアルタイムで監視し、エージェントの効率や顧客満足度を評価するために使用されます。これにより、問題の早期発見や改善が可能となります。

バーチャルアシスタント

バーチャルアシスタントは、AIを利用してタスクを自動化し、顧客や従業員のサポートを行うソフトウェアです。音声認識や自然言語処理（NLP）を駆使し、スケジュール管理、情報提供、問い合わせ対応などを行います。これにより、業務効率が向上し、ユーザー体験が改善されます。

ビデオサポート

ビデオサポートは、ビデオ通話を通じて顧客に対してサポートを提供する方法です。リモートでの製品デモンストレーションやトラブルシューティングに効果的で、対面に近いコミュニケーションを実現します。これにより、顧客満足度の向上が期待できます。

ビデオサポートツール

ビデオサポートツールは、ビデオ通話を通じて顧客サポートを提供するためのソフトウェアです。高品質のビデオストリーミング、画面共有、録画機能などを提供し、リモートサポートを円滑に行うためのツールセットを提供します。

ビデオ通話接客

ビデオ通話接客は、ビデオ通話技術を用いて顧客と直接対話し、商品説明やサポートを行う方法です。リアルタイムで顔を合わせてコミュニケーションを取ることで、信頼性や親近感を高めることができます。これにより、顧客はオンラインでも対面と同様の質の高いサービスを受けられます。

フィードバック収集ツール

フィードバック収集ツールは、顧客からの意見や評価を収集し、分析するためのソフトウェアです。アンケート、評価フォーム、レビュー収集などの方法でフィードバックを集めます。これにより、企業は顧客の声を理解し、サービスや製品の改善に役立てることができます。

プッシュ通知

プッシュ通知は、モバイルアプリケーションやウェブサイトを通じて、リアルタイムでユーザーにメッセージを送信する機能です。新しい商品情報、セールの案内、重要な更新情報などを迅速に伝えることができます。プッシュ通知は、ユーザーエンゲージメントの向上やリピート購入の促進に有効です。

プロダクトサポート

プロダクトサポートは、製品に関するサポートサービスを提供することを指します。製品の使用方法やトラブルシューティング、アップデート情報の提供などを行い、顧客が製品を最大限に活用できるよう支援します。

プロダクトサポートツール

プロダクトサポートツールは、企業が製品に関するサポートを提供するために使用するソフトウェアです。チケット管理システム、ナレッジベース、リモートアクセスツールなどを含み、顧客の問題を効率的に解決するための機能を提供します。

平均対応時間（AHT）（Average Handle Time）

平均対応時間（AHT）は、顧客の問い合わせに対する平均的な処理時間を示す指標です。これは、応答時間、会話時間、アフターコールワーク（ACW）の時間を含みます。短いAHTは、効率的なサポートを示しますが、顧客満足度を犠牲にしないことが重要です。

マルチチャネル

マルチチャネルは、顧客と企業が複数のチャネル（電話、メール、チャット、SNSなど）を通じてコミュニケーションを取ることを指します。各チャネルで一貫したサポートを提供することで、顧客体験を向上させ、利便性を高めることができます。

マルチチャネルコミュニケーション

マルチチャネルコミュニケーションは、複数のチャネル（メール、電話、ソーシャルメディアなど）を通じて顧客とコミュニケーションを取る戦略です。これにより、顧客は自分に最も適した方法で企業と連絡を取ることができ、利便性と顧客満足度が向上します。

モバイルアプリケーションサポート

モバイルアプリケーションサポートは、スマートフォンやタブレットを使用する顧客に対して、専用アプリを通じてサポートを提供するサービスです。アプリ内チャット、プッシュ通知、FAQなどを通じて、迅速かつ便利なサポートを提供します。これにより、モバイルユーザーの満足度を高めます。

ユーザーセグメンテーション

ユーザーセグメンテーションは、顧客を共通の特性や行動に基づいてグループ分けする手法です。これにより、各セグメントに対して最適なマーケティング戦略を展開でき、効果的な顧客対応が可能となります。ターゲットを絞ったアプローチは、リーチ率とコンバージョン率の向上に繋がります。

ユーザビリティ

ユーザビリティは、製品やサービスがどれだけ使いやすいかを評価する概念です。高いユーザビリティは、顧客が製品やサービスを直感的に利用できるようにし、満足度を向上させます。オンライン接客では、ウェブサイトやアプリケーションの使いやすさが重要です。

優先着信

優先着信（Priority Call）とは、コールセンターや電話システムにおいて特定の着信を優先的に処理する機能のことです。この機能は、特定の顧客や重要なコールに対して迅速に対応するために使用されます。優先着信は、VIP顧客や緊急の問い合わせを他の一般的なコールよりも優先してオペレーターに接続することで、顧客満足度を向上させ、サービスの質を高める役割を果たします。また、優先度に応じた対応が可能になるため、業務効率の向上にも寄与します。

ライブチャット

ライブチャットは、ウェブサイトやアプリケーション上でリアルタイムにテキストメッセージを通じて顧客と対話する機能です。顧客が質問や問題をリアルタイムで解決できるため、迅速なサポートが提供できます。ライブチャットは、即時性と利便性を重視する顧客に好まれます。

ライブヘルプ

ライブヘルプは、リアルタイムで提供されるカスタマーサポートです。チャットやビデオ通話を通じて顧客の質問に即座に対応し、迅速な問題解決を図ります。これにより、顧客満足度を高めることができます。

ライブヘルプツール

ライブヘルプツールは、企業がリアルタイムのサポートを提供するために使用するソフトウェアです。ライブチャット、ビデオ通話、画面共有機能などを備え、顧客との対話を円滑に行うためのツールを提供します。

リアルタイムコーチング

リアルタイムコーチングは、エージェントが顧客対応中に即座にフィードバックやアドバイスを受けるプロセスです。スーパーバイザーがエージェントのパフォーマンスをリアルタイムで監視し、必要な支援を提供することで、対応品質を向上させることができます。

リアルタイムデータ分析

リアルタイムデータ分析は、現在進行中のデータを即座に収集、処理、分析する技術です。顧客の行動や市場の変化に迅速に対応するために使用されます。オンライン接客では、リアルタイムデータ分析により、即座に顧客のニーズに対応し、個別のサービスを提供することができます。

リアルタイムモニタリング

リアルタイムモニタリングは、顧客サポート業務のパフォーマンスをリアルタイムで監視するプロセスです。通話内容、チャット履歴、エージェントの対応状況などをリアルタイムで追跡し、問題が発生した場合に即座に対応することができます。

リードジェネレーション

リードジェネレーションは、潜在顧客（リード）を引き付け、顧客に育成するプロセスです。オンライン広告、コンテンツマーケティング、ソーシャルメディアマーケティングなどの手法を用いて、見込み客の情報を収集します。効果的なリードジェネレーションは、企業の売上向上や成長に不可欠です。

リードナーチャリング

リードナーチャリングは、見込み客（リード）を顧客に育成するプロセスです。ターゲットとするリードに対してパーソナライズされたコンテンツや情報を提供し、購買意欲を高めます。これにより、リードが実際の顧客になるまでのプロセスをサポートします。

リモート接客

リモート接客は、物理的な店舗やオフィスに依存せず、インターネットを介して顧客に対応することを意味します。ビデオ通話、チャット、メールなどの手段を通じて、顧客との直接的なやり取りを行い、商品説明やサポートを提供します。これにより、顧客は自宅などのリモート環境からでも簡単にサービスを受けられます。

リモート接客で変わる店頭風景〜事例・ツール・メリット〜

リモートサポート

リモートサポートは、遠隔地から顧客に対してサポートを提供する方法です。リモートアクセスツールやビデオ通話を使用して、顧客のデバイスに直接アクセスし、問題を解決します。これにより、迅速かつ効率的なサポートが可能になります。

ACD（コール自動振分け）

ACD（Automatic Call Distribution）は、電話システムが着信コールを自動的に適切な担当者や部門に振り分ける技術です。ACDは、コールセンターやカスタマーサポートセンターで広く使用され、効率的なコール処理を実現します。

AIアシスタント

AIアシスタントは、人工知能技術を活用してユーザーの質問に応答し、タスクを自動化するソフトウェアプログラムです。自然言語処理（NLP）を用いて、人間の言葉を理解し、適切な回答やアクションを提供します。カスタマーサポートやパーソナルアシスタントとして利用され、効率的な情報提供や業務の自動化を支援します。

API連携

API連携は、異なるソフトウェアアプリケーションがAPI（Application Programming Interface）を通じて通信し、機能やデータを共有するプロセスです。これにより、システム間のデータ交換や機能の統合がスムーズに行われ、開発効率が向上します。例えば、既に利用中の顧客管理システムとオンライン接客ツールをAPIで連携させることで、オンライン接客時に顧客データを反映させる等が可能になります。

eKYC

eKYC（electronic Know Your Customer）は、デジタル技術を活用して顧客の本人確認を行うプロセスです。オンラインでの身分証明書の提出、顔認識技術、データベースの照合などを用いて迅速かつ正確に確認を行います。これにより、手続きが効率化され、セキュリティが向上します。

Eメールマーケティング

Eメールマーケティングは、ターゲットとなる顧客に対して電子メールを通じてプロモーションメッセージを送る手法です。ニュースレター、特別オファー、リマインダーなどが含まれます。パーソナライズされたメッセージを送ることで、顧客の関心を引き、エンゲージメントを高めることができます。

FAQシステム

FAQシステムは、よくある質問（Frequently Asked Questions）をまとめたオンラインリソースです。顧客は自己解決できる情報を容易に見つけることができ、サポートチームの負担を軽減します。FAQシステムは、顧客が迅速に回答を得られる重要なツールです。

WebRTC（リアルタイム通信）

WebRTCとは、ウェブブラウザやモバイルアプリ間でリアルタイムの音声通話、ビデオ通話、データを直接通信するための技術です。WebRTCはプラグインや特別なソフトウェアを必要とせず、ブラウザ同士で直接コミュニケーションを行うことができるため、ビデオチャットや音声通話、ファイル共有などの機能を簡単に実現できます。WebRTCのセキュリティは、SRTP（Secure Real-time Transport Protocol）という通信規格を採用することで確保され、SRTPはデータの暗号化や認証を提供し、不正アクセスやデータ改ざんを防止する役割を果たします。これにより、WebRTCを使用した通信は安全かつプライバシーが保護されます。