伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社
人材不足の課題をオンライン通話で解決｜マンションリモート管理という新たな取組み
“リモート管理という新たな選択肢により、人材不足解消・管理費削減・居住者様の利便性向上を同時に実現するスマートなマンション管理サービスができました。”
住まう人々が自分らしく、創造性ゆたかに「人生を楽しむ住まい」を創ること。そして、日々の充足感が永く続くよう「安心して暮らせる住まい」を創ること。伊藤忠のマンションブランド『CREVIA』は、新たなる価値の「創造」にこだわり続けている。同ブランドでは、2018年12月からLiveCall（ライブコール）を活用したマンション管理サービス「CREVIA SMART DESK」を文京区内の6物件に導入。その経緯や効果を伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社の迫田莉奈様と伊藤忠ケーブルシステム株式会社の後藤裕一様に伺いました。
「管理員を雇えない」から始まった次世代型マンション管理サービス
ー 「CREVIA SMART DESK」のサービス内容をお聞かせください。
迫田様――「CREVIA SMART DESK（クレヴィア スマートデスク）」は、次世代の分譲マンション居住者様向け管理サービスです。マンションのエントランスに、管理員を常駐させる代わりにデジタルサイネージを設置し、そこからリモートの管理会社にオンライン通話を使って問合せができるようになっています。居住者様へのお知らせも掲示するなど、デジタル掲示板としての役割も担っています。
スマートデスクはモバイルアプリも用意しており、居住者様は自分のスマホなどから外出先でも管理会社に問い合わせることができます。受付業務をリモート化することで、少人数で複数物件の対応ができ、管理コストの軽減が可能となり、不在しがちな居住者様にもサービスを行き渡らせることができました。
ー 管理員を常駐させないスマートな管理サービスを実現されたのですね。このサービスを開発された背景を教えていただけますか？
迫田様――実はここ数年「管理員をなかなか雇えない」ことが大きな課題でした。近年、雇用延長制度が浸透してきた影響でマンション管理員のなり手不足が深刻になっていたんです。雇いたくても雇えない。そんな状況でした。
一方で、マンションの居住者様に目を向けてみると、小家族化が進み、夫婦共働きで日中は家にいないという世帯がほとんどになりました。そこで実態調査をしたところ、マンション管理員の約半数が午前中のみの勤務、勤務時間のうち大半は清掃や巡回をしており、窓口での受付業務は約2割程度ということが分かりました。つまり、人をおいても住民への対応ができていないわけです。
そこで、現代における適正なマンション管理の在り方を模索したとき、ITを活用してサービスをより手厚くしつつ管理業務を合理化できるのではないかと考えました。
リモート管理でも安心感を維持するため、顔の見えるビデオチャットを
ー 管理員への問合せは、テキストチャットでも良いように思えます。なぜビデオチャットにしたのでしょう。
迫田様――「CREVIA SMART DESK」は、議論を重ねる中で「お客様の不安を解消するために顔の見えるツールにしよう」という結論に至りました。管理員が常駐しないことで居住者様に不安を与えてはいけませんし、リモートでもきちんと人が管理していることが分かると、安心感が違います。
ー 数あるビデオチャットツールの中でLiveCallを選んでいただいた決め手はどこにあったのでしょう。
後藤様――ビデオチャットツールに着目したのは、とある企業のサービスを展示会で見たことがきっかけでした。これは使えそうだと、さまざまな会社のサービスを見てみた結果、LiveCallに行きつきました。
とくに良かった点は、「外部のシステムと自由に連携できる」こと。スマートデスクにはビデオチャットによる受付業務のほかにも、居住者様にお知らせを届けるデジタル掲示板や、施設予約の状況を確認するツールなど多様な機能を備える必要がありましたからね。
もう一つは、ブラウザからも使える点が魅力的でした。居住者様がお持ちのスマホやパソコンからブラウザ上でログインして、ボタンを押すだけでビデオ通話がつながる。エントランス端末からも簡単に接続できる点は大きなポイントになりました。
スマートデスクは、管理費削減と利便性向上を共存させた画期的な管理ツール
ー 「スマートデスク」は、2019年度のグッドデザイン賞を受賞するなど、社会の注目を集めています。居住者様やマンション購入を検討する方からは、どのような反応がありましたか。
迫田様――既存の物件に導入する場合、始めは、管理員がいなくなることに対しての不安の声もあったようです。ただ、管理費が下がるというのは、居住者様にとっても大きなメリット。それならば、ということで導入を始めた物件も多いですね。その場にいる時間は短くなりますが、午前中だけでなく17時まで受付時間は増えるので、居住者様にもメリットが大きいんですよ。
後藤様――新築の物件に関しては、内覧会などで、新しい仕組みを導入しているマンションという点に高評価をいただいているようですね。使い始めは、少し恥ずかしかったりする面もあるようですが、そこは慣れだと思うので（笑）。
迫田様――実際に使っていただくと、共働きのご夫婦が多いこともあり、仕事の合間にも相談できて便利と、今では安心してお使いいただいています。従来の場合、管理員が清掃中でいないこともあると思うのですが、このツールがあれば管理員を探す手間もなくなります。
ー 最後に今後の展望や課題などがあれば、教えてください。
迫田様――居住者様によりよいサービスを届けるために、より効率よく管理する方法はまだまだあると思っています。たとえば、清掃ひとつとっても、今は導入件数が６物件ということもあって、個々の対応に追われている傾向があります。導入物件数が増えれば、エリアごとに指示を出し、マネジメントを行うこともできるようになりますから、よりよい効率を実現できると思っているんです。
ビデオチャットによる受付業に関して言えば、現在は、居住者様からつないでいただくことしかできません。相談後にヒアリングの漏れや折り返しの必要があった時に、戸惑ってしまうケースもあるようです。オペレーションで解決すべき部分かもしれませんが、ある程度の双方向性が出てくれば、ありがたいと思っています。このサービスを育み、さらに進化させることで、住まう人々にとって、よりよい価値を創り、提供していきたいものですね。
伊藤忠アーバンコミュニティ様のような、ビデオ通話を活用したリモート管理・無人受付などの構築にご興味がある方は、リモート接客ツール「LiveCall（ライブコール）」にお気軽にお問合せください。各企業に最適なプラン・機能などをご提案させていただきます。
導入企業：伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社
会社名：伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社
事業内容：オフィス・住宅、商業施設等の開発、販売、不動産総合管理サービス。
Webサイト：https://www.itc-uc.co.jp/company/outline/
クレヴィアマンションシリーズ：https://www.itochu-sumai.com/
※この事例の内容は、2021年5月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。
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