ロフテー株式会社

「理想の枕選び」をプロがサポート｜オンライン接客が購入の背中を押す

ロフテー株式会社_導入インタビュー

オンライン接客が、EC売上向上と来店誘導につながりました。オンラインでも店舗同様の接客で、枕に関する悩みや不安を解消し、お客様の購入を後押しできています。

ロフテー株式会社はエアウィーブのグループ会社で、百貨店を中心に全国50店舗を展開する枕のリーディングカンパニー。枕の専門知識を持つピローフィッターが在籍し、お客様一人ひとりにフィットする枕を提案しています。同ブランドでは、2020年７月からLiveCallを活用したオンライン相談「リモートコンシェルジュサービス」を実施。同サービスの概要と導入の効果について、ロフテー株式会社・広報担当の塚島様とリモートコンシェルジュサービス担当の折原様にお話を伺いました。

不安を感じさせないサービス設計が、オンライン接客成功のカギ

ーオンライン接客を導入された経緯について教えてください。

塚島　新型コロナウイルスの蔓延が、導入のきっかけとなりました。枕は体験して選んでいただく商品ですが、休業を余儀なくされ、お客様に体験していただく場所がなくなってしまいました。一方で、家で過ごす時間が増える中で「家の物を充実させたい」「質の良いものがほしい」というニーズが強くなり、寝具に注目が集まっていました。枕にこだわりたいけれど、試せない。ネットで買うのは少し不安がある。そうしたお客様に対して、店頭で行うような接客をオンライン上でもできるサービスを実現できないかと考えました。

ー LiveCallを選んだ決め手は何だったのでしょう。

塚島　オンラインでのコンシェルジュサービスを実施するにあたって、とくに意識したのは、お客様に不安を抱かせないことです。顔を出す、見られることってどうしても抵抗感がありますし、「無理矢理、買わされるんじゃないか」という警戒心を抱くケースもあると思います。店舗側としても、お客様のお悩みを伺いご提案させていただくフェーズにおいて、顔を見せていただく必要はありません。ですから、最初は店舗スタッフの顔だけが見えるようにして、コミュニケーションを交わす。そこでご安心していただければ、お客様のカメラもオンにして、今お使いの枕を見せていただいたり、首のカーブを測定したりして、より詳細なご相談を行えるようにしたいと思っていました。いろいろなサービスを検討しましたが、そうした設定をこちらでコントロールできたのはLiveCallだけ。お客様の立場に立って、細やかな設計がなされている点が　導入の決め手になりました。

ー実際、LiveCallを利用してみていかがですか？

塚島　安心感という意味では、こちら側のカメラはONで、お店の雰囲気やスタッフの表情を見ていただけることも大きいですね。リモートコンシェルジュサービスを利用される方は、店舗に来たことが無い方がほとんどなので、まずは安心して相談できる雰囲気を感じ取っていただくことがが大切だと思っています。

ショールームでのオンライン接客の様子

オンライン接客の利用は1日10〜20件。枕や睡眠への個々の悩みに寄り添う

ーリモートコンシェルジュサービスの内容や相談できることについて教えて下さい。

塚島　対応するのは、ピローフィッターと言われる専門資格を持った枕のプロフェッショナルです。「どのような枕を選べばいいかわからない」「いびきに悩んでいる」「ストレートネックに合うものは何か」など、お客様それぞれのお悩みをヒアリングしながら、おすすめの素材や形状の商品を紹介していきます。カメラをONにしていただいたお客様には、横顔や頭の形、首のカーブ等を見せていただき、より詳細なアドバイス・ご提案を行っています。

ービデオ通話越しでも、首の形状など、プロの方が見ればある程度分かるんですね。

折原　来店の際は、専用の計測器で首のカーブの深さを測定するのですが、映像越しでもある程度の傾向やタイプは分かります。今お使いの枕の厚みなどを見せてもらうと、高さの合わない枕を使われている方がほとんどですね。こうしたアドバイスができるのも、ご自宅から利用できるリモートコンシェルジュならではです。

ープロが相談に乗ってくれると心強いですよね。私たち素人がネットで調べても、どれが一番自分に合っているのか分かりませんから。

折原　ご相談いただく悩みは「買いたいけれど、高さや感触など何を基準に選べばいいかわからない」というものから、「朝起きると首や肩の背中や腰が痛いのだけれど、枕が原因なのかな」といったものまでさまざま。そうした個別の悩みに対して、今、お使いの枕はどんな感触なのか。しっかりめなのか、ふんわりしているのか。感触や素材などさまざまな点から、きめ細やかなフォローをしています。こうした店頭レベルに近い接客ができる点は大きな魅力です。

ー現在、どのくらいのお客様からリモートコンシェルジュサービスの利用があるのでしょう。

塚島　１日の問い合わせ数は、だいたい10件から20件ぐらいですね。サービス営業時間は12:00~16:00で、この時間は予約なしで、ウェブサイト上のボタンをクリックすれば、その場で相談サービスを利用できるようになっています。営業時間外の場合、時間を指定してご予約も可能なのですが、ほとんどの方が予約なしで利用されていますね。

ーサイト回游中に、その場で相談できるのは便利ですよね。まるで店舗にふらっと立ち寄る感覚ですね。どれくらいの年代の方のご利用が多いのでしょう。

塚島　幅広い年代のお客様にご利用いただいていますが、メインの層は30代から40代です。店舗にいらっしゃるお客様よりも、少し若い世代の利用が多い傾向があります。ロフテーの店舗は百貨店が中心ですから、普段あまり百貨店に足を運ばない方にとっては、オンラインの方が更に気軽に感じるのかもしれません。

「とりあえず、話だけ聞いてみようかな」というお客様もよくいらっしゃいますので、新たなお客様層を獲得する良い機会になっています。急に思い立って、お店に行こうというのは、なかなか難しいこと。オンラインでイメージが膨らませていただいて、来店のきっかけをつくれれば、と思っています。

オンライン接客で不安を取り除き、購入の背中を後押し。EC購入率は3倍に増加

ーオンライン接客と来店時のコミュニケーションでの違いや、気をつけていることはありますか。

折原　やはり、お客様を不安を感じさせないことは意識しています。これは店舗での接客でも同じですが、商品を購入していただくためのコミュニケーションに限定せず、その一歩手前の相談にも耳を傾け、お客様が気になるところをフォローできるようなコミュニケーションを心がけていますね。

ご相談いただく悩みは「買いたいけれど、高さや感触など何を基準に選べばいいかわからない」というものから、「朝起きると首や肩の背中や腰が痛いのだけれど、枕が原因なのかな」といったものまでさまざま。そうした個別の悩みに対して、今、お使いの枕はどんな感触なのか。しっかりめなのか、ふんわりしているのか。感触や素材などさまざまな点から、きめ細やかなフォローをしています。こうした店頭レベルに近い接客ができる点は大きな魅力です。

オンライン接客中の様子

ーそうした個別の悩みを、プロに聞けるのは嬉しいですよね。

折原　店舗では、これまで当たり前のように行っていた接客やサービスが、オンラインでは意外と存在しなかったことに気づきました。「ネットで調べたけど最終的にどちらの枕が自分にあっているか」などの個別の悩みは、ウェブサイトのFAQでは解消できませんし、コールセンターに問合せもできない。オンライン接客が、こうした購入前の迷いや不安を取り除き、お客様の購入の背中をそっと後押しする、ちょうどよいツールになっていると感じます。

ー実際、購入や来店につながっているのでしょうか。

塚島　前述のように、購入前の最終確認としてリモートコンシェルジュを利用し、そのままネットで購入いただけるケースは多いですね。オンラインの購入率自体も３倍近く伸びています。また、来店前の下調べとしてご利用いただき、実際に試したい商品を絞り込んだ上で来店されるケースもあります。実際、レビューの声には「実際にお店に行きたくなりました」「ネットで購入するつもりだったが、ちゃんとコロナ対策をされていることがわかり、実際に来店し計測した上で購入したい」「知りたかったことがきちんと聞けた」という声が多くありました。このサービスをきっかけにお客様と新たな関係性を紡げたことは何より嬉しいことです。

ーオンラインがリアルにもいい影響を及ぼしているのですね。

折原　そうですね。ご来店につながっているということに加え、お客様の店舗滞在時間の短縮にもつながっていることも大きいと思っています。ロフテーの本店には、だいたい100種類の枕があるのですが、合いそうな枕をすべて試していると時間がかかってしまうんです。店舗側としては、お客様への対応効率がぐっと上がりますし、お客様にとっても、コロナ禍において外に長く居すぎることはストレスになります。より効率的に、ストレスなく購入していただくメリットは大変大きいです。

ーありがとうございます。最後に、今後の展望についてお聞かせください。

塚島　リモートコンシェルジュは、オンラインの利便性と、店舗や専門スタッフという当社の強みを掛け合わせたサービスです。競合他社で同様のサービスを行っているところはありませんから、当社の特徴を強調するサービスにもなっていると思います。このサービスを継続・発展させることで、お客様の睡眠・枕のお悩みをしっかりと解決していきたいですね。店頭レベルの接客と変わらないクオリティーを実現すると共に、今お使いの枕を見せていただくといったオンラインならではのコミュニケーションを活用しながら、少しでも良い睡眠をとっていただくきっかけをご提案したいと思っています。

オンライン接客の導入に興味がある方は、オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」にお気軽にお問合せください。無料トライアルも実施しておりますので、まずはオンライン接客を社内で体験いただいた上で導入を決めていただけます。

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