株式会社ネクサス・アールハウジング【リノベ相談】

オンライン相談が「選ばれる機会」を創出。新規顧客層からの問合せも拡大

ひかリノベ様・導入インタビュー

オンライン相談の導入で、ショールームから離れたエリアのお客様の問合せが増えました。3社比較が定説な住宅業界で、いつでも気軽に利用できるオンライン相談が「選ばれる機会」を創出しています。

不動産総合コンサルティングの株式会社ネクサス・アールハウジングが運営するリノベーションサービス「ひかリノベ」では、不動産紹介から設計・施工・メンテナンスまでワンストップで請け負うリノベーションサービスを提供しています。

もともとウェブサイトからの集客に力を入れていたひかリノベは、2021年2月からLiveCall（ライブコール）を活用したオンライン相談「ちょこっとリノベ相談」を実施しています。その経緯や効果について、株式会社ネクサス・アールハウジングの高橋千晶様（マーケティングチーム・ディレクター）と尾高等様（ひかリノベ両国ショールーム・コーディネーター）に、詳しくお話を伺いました。

「予約不要のオンライン相談ツール」を探して、LiveCallに出会った

ーオンライン相談を導入した経緯についてお聞かせください。

高橋　不動産・リフォーム業界といえば、昔ながらの電話アポイント営業が主流ですが、ひかリノベでは、ウェブサイトを柱にした集客を行っています。「リノベーション」とか「中古マンション」などのキーワードで検索した時に、自社のサイトが上位に表示されるようにして、お客様からアクセスしていただくという流れですね。現在は、電話によるコミュニケーションよりもLINEなどのオンライン通話を使うことが当たり前。その傾向は30~40代の住宅取得者層にも顕著です。そうした中で、「この会社のウェブサイトに、オンライン相談できるサービスがないのはおかしいよね」という声が上がったんです。そうしたタイミングで、コロナ禍に見舞われ「これは、もう急がなきゃ」ということで、オンライン相談をスタートしました。

ーコロナがきっかけではなく、もともとオンライン相談を導入する計画があったんですね。

高橋　はい。実際、2020年の頭頃から導入し始めていて、5月の緊急事態宣言のときには既にオンライン相談を行っていました。

開始当時はZoomを使っていたのですが、Zoomだと予約制のみになってしまい、お客様の自由なタイミングで相談を受けられないことが課題でした。そこで、その課題を解決できるツールを探していたところ、LiveCallに出会いました。

ー予約しなくても、お客様のタイミングで相談ができる点でLiveCallを選んでいただいたんですね。他のツールも検討されましたか？

高橋　ワンクリックで通話できるツールは意外と少なくて、もう1社だけ見つかりました。ただそのツールはコストが高すぎて見送りました。LiveCallは、接客をする上で必要な要素を備えていますし、シンプルで使いやすい。そうした点が大きかったです。

また、現在は中心となるショールームでオンライン相談に対応しているのですが、将来的には各拠点で相談を受けたり、サービスごとに窓口を分けたりといったことも検討したいので、サービスの発展性を見据えた上でもLiveCallがぴったりだと思いました。

ー LiveCallに切り替えていただいて、使いやすくなった点はありますか？

尾高　これは、実際にオンライン相談をしてみての話なのですが、以前よりプレゼンテーションがしやすくなりました。LiveCallの場合、画面共有をする際に一つの画面はお客様、もう一つの画面は資料という形で２つの画面を同時に見て話ができる。ちょっとしたことですが、お客様にとっても、私たちにとっても見やすく分かりやすいので、資料を出す際に手間取ったり時間がかかってしまうことがなくなりました。

オンライン相談で潜在顧客にアプローチ、顧客層が拡がった

ショールームからオンライン相談に対応する様子

ーなぜ「予約せずにその場でオンライン相談できる仕組み」が必要だったのでしょうか。

尾高　リノベーションや住宅の購入を考える時に、「3社は見て比較する」というのが、お客様の常識になっています。私たちのビジネスでは、その「最初の3社」に入ることがとても重要なんです。

当社の強みは、幅広く何でも対応できることです。いま住んでいる家のリノベーションから、新たに中古物件を購入するリノベーションも。戸建て・マンションも問わず、デザインもナチュラル系からインダストリアルまで、あらゆるテイストを実現できます。「他社ではできないと言われた」という問合せに、ほとんどの場合「うちではできる」と答えられる。だからこそ「最初の3社」にエントリーできれば、他社と差別化できて選んでいただきやすいんです。「ちょこっとリノベ相談」は、お客様と１対１で向き合い、他社との違いに納得していただく貴重な機会になると思っています。

ーオンライン相談による効果やメリットは、どのように感じていますか。

尾高　これまでに接点が少なかったお客様からのお問い合わせが増えました。もっとも顕著なのが、場所の制限がなくなったこと。ショールームから離れた地域からのお問い合わせが多くなりました。たとえば東京都内でいえば、杉並区・世田谷区などのお客様。従来はショールームが墨田区両国ということもあり、「遠いから」と敬遠されるケースも少なくありませんでした。

あとは、産休中・育休中にリノベの計画を進めたいけれど外出はできないという方とか、仕事が忙しいけどオンラインでできるなら1時間だけ相談したいという方なども多いですね。潜在的なお客様をオンライン相談で顕在化できた感じがあり、商談も以前よりコンスタントに入っています。

オンラインとオフライン、それぞれの良さを活かして最高のサービスを提供したい

ー「ちょこっとリノベ相談」の実施数というのは、どれくらいでしょうか。

高橋　変動はありますが、1か月でおよそ20件。ショールームへの来店やお客様のご自宅に伺うといったリアルな相談機会などのオフライン商談と比べ、ちょうど半々といったところですね。お客様がご都合の良い方を選んでいただけるようになっています。

また、緊急事態宣言が発令された影響から、オンラインでの相談を希望されるお客様もいらっしゃいます。企業としてお客様のニーズにしっかりと応えられていることは、安心感にもつながっていると思います。

ーオンライン商談とオフライン商談が半々というのは興味深いですね。オンライン商談とオフライン商談で、違いは感じられますか？

尾高　正直に言うと、やはり直接お話できる方が実際の内装なども見ていただけるので、具体的なイメージを持ってもらいやすいという点では、ありがたいです。ただ、オンラインのほうが気軽に相談いただけるケースが増えていて、そうした面で導入して良かったと思います。

高橋　当社の強みは、中古住宅探しから設計・施工、リノベーション中の仮住まいのご案内までをワンストップで提供できること。文字通り、手ぶらで来て身一つで任せていただけます。

だからこそ、一千万円以上かかるような大規模なリノベーションでは、安心して任せられる信頼関係が重要です。オンラインでもオフラインでもそこは変わらず、スタッフ一人ひとりの人間性や対応力が、お客様との信頼関係の基盤になっていると感じます。

ー最後に、今後の展望をお聞かせください。

高橋　当初は、「すべてをオンラインで完結できる仕組みをつくれたらいいね」と話していたのですが、実際に施策を進めていくうちに、オフラインでお会いするタイミングも必要であることに気づかされました。ショールームに来ることで、フローリングやタイルなど実際にものが触れる、体感できるようになります。それによって、お客様にもご納得いただくことができるでしょうし、感動の大きさも違ったものになるでしょう。だからこそ、最初の窓口となるオンラインの役割は非常に大きいものだと思っています。オンライン、オフラインどちらの良さも活かしながら、お客様にとって最高のサービスを提供していきたいですね。

ひかリノベ様のような、LiveCallを活用したオンライン相談・オンライン接客の導入にご興味がある方は「LiveCall（ライブコール）」までお気軽にお問合せください。貴社のビジネスやサービスに合ったに最適なプラン・機能をご提案いたします。

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