スワロフスキー・ジャパン株式会社【ジュエリー販売】

【オンライン接客で顧客単価が5倍に】「ブランド体験」の追求で顧客ロイヤリティ向上を実現

スワロフスキーがオンライン接客サービス開始

DX（デジタルトランスフォーメーション）推進の一環としてオンライン接客を始め、顧客単価が平均の約5倍に増加しました。一人ひとりのニーズに合わせたオンライン接客によってブランドに対するロイヤリティの向上を実感しています。

スワロフスキー・ジャパン株式会社は、2020年10月1日よりLiveCall（ライブコール）を利用したオンライン接客サービス「SWAROVSKI ONLINE APPOINTMENT（スワロフスキー・オンラインアポイントメント）」の提供を開始しました。

ニューノーマル時代の販売スタイルとして注目を集めているオンライン接客について、導入の経緯や効果、お客様の反応などについて、スワロフスキーでマーケティングを担当されているご担当者様にお話を伺いました。

DX（デジタルトランスフォーメーション）の一環として、オンライン接客を導入

ーオンライン接客を導入した背景を教えてください。

新型コロナウイルスが流行する前からデジタルへの移行について計画しており、新しい顧客層へのアプローチや、一人ひとりのニーズに合わせた接客を目的に、オンラインでの取り組みを模索していました。

そんな中、コロナ流行で消費者行動が大きく変化したこともあり、オンライン接客を始めるならこのタイミングだと思い、導入を決めました。今後はオンライン接客のようなデジタルの取り組みがスタンダードになってくると思っています。

ーオンライン接客では、どんなサービスを提供しているのですか？

今年6月にリニューアルオープンした旗艦店・スワロフスキー銀座から、完全予約制でオンライン接客を行っています。店舗に訪れた時と同じように、豊富な知識と経験をもつスタッフが、一人ひとりの好みにあった製品を提案します。ギフト購入の相談なども多いですね。

銀座店でしか扱っていない製品などもチェックできることから、銀座店になかなか足を運べない遠方のお客様からもご好評をいただいています。

スワロフスキーがオンライン接客サービス開始

社内でロールプレイしたら想像より簡単で「これはいける」と確信。

ー数あるツールの中で、LiveCallを選んだ理由を教えてください

当初、すでに持っているSNSアカウントと連携してオンライン接客を行うことを検討していましたが、アプリのダウンロードが必要だったり、お友だち登録が必要だったり・・・お客様にとって煩雑さがあり、少しハードルが高いなと感じていました。

そんなときにLiveCallを知り、アプリ不要、リーズナブルな値段、サービスの柔軟性を知って導入を決めました。何より、私たちが実現したいコンセプトと合致した接客が実現できるツールだと思いました。

ー「実現したいコンセプト」について詳しく教えていただけますか

スワロフスキーではいつも、製品に込められた意味を“ストーリーテリング”しながら接客をしています。そのためオンラインでも同じように、スワロフスキーの世界観とブランド体験を楽しんでもらえることが重要でした。

LiveCallは、事前アンケートを使ってお客様の要望や質問を捉えながらパーソナライズされた接客ができる上、接客画面にブランドロゴを表示できるためブランドの世界観を保てるなど、お客様にブランド体験を楽しんでもらえるための機能が充実していることが、導入の決め手でした。

ーオンライン接客導入にあたり不安はありましたか？

全く新しいツールなので、まずはスタッフが使いこなせるか不安でした。特にスワロフスキーのコア客層は40代~50代が中心なので、こうしたお客様にもストレスなくお使いいただけることが必須でした。ただ、社内で入念にロールプレイングをした時に、想像していたよりも遥かに簡単で直感的な操作ができたので、導入後はとてもスムーズでした。

とにかく全てが「初めて」だったので、最初は導入した後のイメージが沸かないことも多々ありましたが、導入サポートも手厚く、色々と親身にご提案していただけたので安心できました。これまで色々な企業のオンライン接客を支援されてきたことを踏まえたアドバイスが、とても参考になりました。

オンライン接客による購入率は80%、完全プライベートな接客でお客様との関係を深められる。

ー実際のお客様の反応はいかがですか？

完全にプライベートな時間（1対1の接客体験）なので、「自分だけの空間」で接客を楽しんでいただけています。

特に、今年6月にリニューアルしたばかりの旗艦店（スワロフスキー銀座）でしか体験できないスワロフスキーの世界観を楽しんでいただけているのを感じます。銀座店は「クリスタル・スタジオ」をコンセプトとしており、店内デザインがエネルギッシュであたたかみのある色使いとインテリアに用いた自然素材とのコントラストで演出されていて、他店舗とは全く異なる世界観を味わえる店舗となっています。

また、このお店でしかご覧いただけない製品もあるので、それも楽しみの一つになっているようです。

ーオンライン接客による効果はいかがですか？

とにかくお客様の満足度が高いです。これまでオンライン接客を利用したお客様でみると、顧客満足度は80％以上、そして購入率も約80％です。オンライン接客を通して実際に製品を見てみたいと直接来店され、購入に至るケースも多いです。結果として、オンライン接客の顧客単価は、通常の店舗の平均顧客単価の約5倍となっています。顧客層に関しても、オンラインという影響もあるのか20代～30代の新規のお客様の増加を感じています。

必ずしも購入に繋がらなくても、次回の来店に繋がったり、お客様とのリレーションを深めることができていると実感します。これまで私たちが培ってきたプロフェッショナルな接客を、オンラインであれば遠方でも自宅でも、どこにいても体験いただけるのは嬉しいですね。

現在は13:00~16:00で時間を限定していますが、お客様から好評をいただいているので、今後は時間を拡大していくことも検討しています。

オンライン接客ならではの工夫と、限定ノベルティなどで利用促進

ー店舗接客とオンライン接客の違いはありますか？

基本のコミュニケーションは同じですが、やはり画面上でのやりとりになるので、店舗でおこなっている接客よりも、少し表情を大きくしたり声の抑揚やトーンをあげるようにして、伝わりやすいように心掛けています。

また、どうしても製品が小さいため、スワロフスキーのカッティング技術が施されたジュエリーやホーム製品がより輝くように、ゆっくりなめるように動かしたり、背景の色を気にしたりと、常にお客様目線を意識しながら、こまめにチェックするようにしています。

ーオンライン接客を利用してもらうための工夫を教えてください。

やはり、旗艦店ならではの「ブランドの世界観」を体験できるというポイントがお客様に伝わるようPRしています。近くの店舗にはなく、ここでしかできない体験、ここでしかご覧いただけない限定製品がある、それを自宅から体験できる、という特別感をお伝えしています。SNSでの告知や、来店されたお客様にはリーフレットをお渡ししています。

また、オンライン接客で一定以上ご購入いただいた方限定の記念品（ノベルティ）も用意しています。こちらは非売品になりますので、特別感やお得感を感じていただけていると思います。

細部までスタッフが丁寧に説明する
ー今後のDX推進の目標があれば教えてください。

旗艦店であるスワロフスキー銀座自体が、フィジカルとデジタルを融合した空間でお客様に新しい体験をしていただくことを目的にリニューアルされました。今後も引き続きオンライン接客に力を入れ、より「店舗」を感じてもらえるようになったらいいなと思っています。

私たちの“ストーリーテリング”の接客に今後もよりエンターテインメント性や特別感を持たせることで、オンライン接客を通してお客様がよりお買い物だけでなく「ブランドそのものを体験」していただけるようにしていきたいです。常に新しい可能性に挑戦するスワロフスキーとして、追求していきたいと思います。

オンライン接客の導入に興味がある方は、オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」にお気軽にお問合せください。無料トライアルも実施しておりますので、まずはオンライン接客を社内で体験いただいた上で導入を決めていただけます。

お問合せ・資料請求