オンライン接客で新たな顧客接点の拡大｜カウンセリング体験でブランドファン化の促進

オンライン接客で、新たな顧客接点に繋がりました。オンラインカウンセリングを活用して、その後店頭にご来店いただける方も。スマホのアプリで行える肌チェックサービスと連携したカウンセリングも提供しています

est（エスト）は花王が展開するスキンケアブランド。花王独自の最先端皮膚科学をベースに、パーソナルなカウンセリングを通して、ひとりひとりの理想の美しさを提案しています。同ブランドでは2021年7月からLiveCallを活用したオンラインカウンセリングを実施。同サービスの概要と導入の効果について、estのデジタル領域（D2C領域）を担当している北様にお話を伺いました。

オンラインカウンセリングの導入で顧客接点拡大。ブランドファン化のきっかけに

ー オンライン接客を導入された経緯についてお教えください。

北様　estはカウンセリングブランドで、主に百貨店で展開しているスキンケアのブランドです。公式オンラインショップを2021年1月オープンしたのがきっかけで、オンラインカウンセリングをスタートしました。最初はチャットカウンセリングを始めたのですが、あくまでも文字だけのコミュニケーションで、どちらかというと問い合わせ対応のような感じでした。よりお客様のお悩みにあわせた商品の提案や効果的な使い方をご提案していくとなると、やはりお客様のお顔や共有資料が見えるオンライン接客が必要だと感じLiveCallを導入しました。デジタル上でも店頭と同じようなブランド体験を提供し、ブランドのファン化に繋げていくことが目標です。

ー LiveCallを選んだ決め手は何でしたか？

北様　花王のグループ会社である株式会社エキップがオンライン接客にLiveCallを使っていましたのでエキップからヒアリングして、スピーディに導入ができそうで提供したいサービスの要件を満たしていたので導入しました。

ー オンラインカウンセリングの内容や相談できることについて教えて下さい。

北様　気になる時に予約なしで気軽に聞けるクイックカウンセリングと、じっくりお悩みを相談できる予約制のパーソナルカウンセリングを用意しています。ご自身のお肌の状態を知りたい方には、お肌の状態をチェックできるアプリがありますので、その結果をLiveCallに連携して美容部員がお客様の肌スコアを把握した状態でカウンセリングをしています。ご相談いただく内容はスキンケアについてやメイク、全般的な内容ですが、ご希望の相談内容と肌チェックサービスの結果をみてカウンセリングしています。

クイックカウンセリングは15分。メニューを3つ用意していて、スキンケア、メイク、バイオミメシスヴェール（美容器具）があって、それに合わせてお話しています。商品の使い方・付け方や、ファンデーションの色選びなども聞かれます。この商品を使っているが最近乾燥してるので何かプラスしたい、何がいいですか？という質問や、estをはじめて使うが、何がおすすめですか？という話もあります。

ー どういった方が利用していますか？

北様　会員のお客様にくわえて、エストが初めてのお客様にもご利用いただいてます。初めての方はお友達にすすめられた、雑誌やYouTubeを見て興味があるというお声が多いようです。もちろん女性が多いのですが、男性の方もいます。

ー 男性だと化粧品のお店って入りづらいですもんね。

北様　そうですね。あとは店頭に足を運べない方、ご病気だったり、小さいお子様がいらっしゃる方もご利用いただいています。

ー オンライン接客の効果はいかがですか？

北様　オンラインカウンセリングでは公式オンラインショップで使えるクーポンや、お近くの店頭をご案内していますので、その後ご購入につながっているケースもあります。オンラインカウンセリングを利用後、ご希望の方にはサンプルを送付しています。サンプルを使ってからご購入いただいているので、estをまだ使ったことない方にとっての入口にもなっています。あとはオンラインカウンセリングで相談してから、店頭に行かれるリピーターの方もいます。

公式オンラインショップの購入者のうち、オンラインカウンセリング利用者はリピート購入率や単価が高い傾向が出ており、ブランドのファンになってもらうにはカウンセリングは重要な体験だと考えています。

ー オンライン接客ならではの工夫はありますか？

北様　対応している美容部員はもともと店頭で接客していたスタッフで、ECサイトの写真だけでは分かりづらい情報を丁寧に伝えています。例えば、ビデオ通話越しに商品のテクスチャーを見せたり、ファンデーションの色味の比較が伝わるようにしています。

肌チェックサービスとの連携で、お客様のお悩みやご要望に合わせたカウンセリングを提供

ー 7月にオンラインカウンセリングをスタートして、1月からLiveCallと肌チェックサービスを連携しましたが、どういった理由でしたか？

北様　自分でも、他社ブランドも含め色々なサービスを体験してみて分かったのですが、一般的なオンラインカウンセリングだと、自分が認識している悩みを話してアドバイスをもらうにとどまってしまうことが多いなと感じました。店頭だと肌解析して、結果を見てご自身が気づいてない肌の状態を発見できたり、お客様のお悩みにあったスキンケアの提案をできるのですが、そこが店頭との大きな差だなと。
estは店頭での肌解析、カウンセリング体験に力を入れています。そこでestのオンラインカウンセリングは、店頭と同じような体験を目指しているので、データを活用することは必要だと気づき、アプリで得られた肌チェック結果をLiveCallにデータ連携できるようにしました。

ー たしかにスキンケアの相談となると、自分の肌の状態も知った上でお手入れ方法だったり、自分に合った商品を知りたいですよね。

北様　顔写真をもとに「うるおい」「油分」「キメ」「シミ」 「くすみ」「赤み」「ハリ」の7項目を解析しますので、気づいていないところを伝えてあげられますし、お客様に対してより役にたつことができるカウンセリングに繋がっています。スキンケアのカウンセリングを提供するためには、肌チェックサービスとの連携は重要だと感じています。

ー オンラインカウンセリングは店頭で行っていますか？

北様　オンラインカウンセリングは店頭スタッフが併用して対応するのではなく、デジタル専任のスタッフが対応しています。オンラインカウンセリングは光の照明や設備、商品が必要ですので、店頭ではなくオフィスに出社してブースでオンライン接客をしています。

ー 本日はありがとうございました。最後に、今後の展望などはございますか？

北様　オンライン接客前ではなく、オンライン接客中にお客様と一緒に肌チェックできるといいなと思います。今はアプリとの切り替えが必要なので、お話をしながら肌チェックできるといいなと。そうなるとより店頭と同じように、お客様とコミュニケーションをとりながらカウンセリングができるので。

estではオンラインカウンセリングとは別に、ライブショッピングやインスタグラムでの発信を行っている美容部員「エスト グローイングパートナー」が3名いて、いつも配信を見て応援してくださっているお客様もいます。エスト グローイングパートナーが1 to 1でカウンセリングを行うというサービスも提供してみたいですね。オンラインカウンセリングサービスを通して、さらなる顧客ロイヤル化・LTV向上に向けて取り組んでいきたいです。
 

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オンライン接客の導入に興味がある方は、オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」にお気軽にお問合せください。無料トライアルも実施しておりますので、まずはオンライン接客を社内で体験いただいた上で導入を決めていただけます。

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導入企業：花王株式会社

花王株式会社　コンシューマープロダクツ事業統括部門 化粧品事業部門 プレステージビジネス
事業内容：「ハイジーン＆リビングケア」「ヘルス＆ビューティケア」「ライフケア」「化粧品」の4つの事業分野で、生活者に向けたコンシューマープロダクツ事業を展開。「ケミカル」事業においては、産業界のニーズにきめ細かく対応したケミカル製品を展開。

エスト オンラインカウンセリング サービスページ：https://www.sofina.co.jp/est/counseling/onlinecounseling/
関連URL：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000071.000072864.html

※この事例の内容は、2023年7月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。

 

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