【新機能リリース】AI要約＆文字起こし機能｜オペレーターの負担軽減とナレッジの見える化を推進

Web接客ツール「LiveCall（ライブコール）」より、この度「文字起こし機能」および「AI要約機能」の提供を開始されたことをお知らせいたします。

この機能により、オンライン接客やリモートサポート時における通話内容の記録作業を自動化し、オペレーターの負担軽減、応対品質の底上げ、そして企業のDX化を推進します。

後処理業務を自動化し、応対品質の平準化を実現

この度リリースされた文字起こし・AI要約機能は、これまで時間と労力を要していた「通話内容の記録・整理」を自動化し、通話内容を「見える化」することで、オペレーターは応対そのものに集中できる環境を整えます。これにより、以下のような効果が期待でき、オンライン接客全体の生産性向上や効率化を後押しします。

• 対応品質の平準化
• 新人教育の効率化
• ナレッジ共有の促進

専門用語にも対応。誰でもスムーズな通話記録の作成・レビューが可能に

通話記録の自動作成機能は、オペレーターの業務負担を軽減し、通話内容の確認・レビューを効率化します。

• 全文記録と話者分離: 通話終了後に文字起こしを全文確認できます。話者ごとに会話形式で記録されるため、誰が何を話したのかが一目でわかり、内容把握が容易になります。
• 録画録音データとの連携: 再生時には音声に合わせて該当箇所がハイライト表示（タイムスタンプ表示）され、内容の確認やレビューをスムーズに行えます。
• 専門用語への対応: 文字起こしの精度を高めるため、企業ごとに固有名詞や専門用語をあらかじめ登録できる「単語登録」機能を用意しました。サービス名、商品名、業界特有の言い回しなどを辞書として設定することで、専門用語が多いサポート現場でも、より実用的な通話記録を実現します。

独自のプロンプト設定で、「ネクストアクションの抽出」や「応対評価」も可能に

AI要約機能は、単に会話を要約するだけでなく、企業が求める形式のナレッジやレポートを自動生成し、攻めのナレッジ活用とガバナンス強化を両立させます。

• 標準テンプレート: 標準設定では、通話内容の「概要」「キーポイント」「質疑応答」の3つを自動的に生成するテンプレートを用意しております。
• プロンプト設定による柔軟な活用: 企業ごとに独自のプロンプト（命令文）を設定することで、利用シーンに合わせて最適な要約結果を自由に生成できます。

具体的な活用例:
・通話中にヒアリングした顧客情報の抽出
・ネクストアクションの抽出・リスト化
・特定の法規制や約款に関する説明有無のチェック
・コンプライアンスチェック
・オペレーターの応対評価
・通話内容の指定言語での要約

LiveCallは、今回の文字起こし・AI要約機能の実装を皮切りに、AI活用による顧客体験（CX）の向上とビジネス成果の最大化を目指します。

今後も、リアルタイムでの応対サポートや顧客の感情分析など、AIを積極的に活用したさらなる機能開発に取り組み、企業の顧客対応とデジタル変革を力強くサポートしてまいります。