パナソニックマーケティングジャパン株式会社

オンライン接客で購入率50％、客単価1割増を実現。高い接客力をオンラインで活かす。

パナソニックのオンライン接客

オンライン接客は、自社の強みである接客力を活かせるツール。付加提案で購入単価も1割増と、オンライン接客の効果が表れています。

ビジネスのために本当に必要な性能とは何か。モバイルパソコン「レッツノート」は現場の使いやすさを徹底的に追求し、多くの企業やビジネスマンから選ばれています。同製品を販売するパナソニックマーケティングジャパン株式会社は、LiveCall（ライブコール）を利用したオンライン接客サービス「カスタマイズレッツノート・プレミアムサロン」を2021年3月から開始。豊富な経験と知識を備えた専任コンシェルジュがお客様の質問や購入相談を行っています。その導入の経緯や効果をプロジェクトリーダーの野本知愛様とスーパーバイザーの川本真史様に伺いました。

ユーザー目線で使いやすいユーザビリティの良さが、LiveCallを選んだ決め手

カスタマイズレッツノートプレミアムサロン

ーまずはオンライン接客を導入した背景を教えてください。

野本様　「オンライン接客」の導入を考えたのは、１年ほど前のこと。コロナで世の中が劇的に変化したタイミングでした。ただ、一時的な対策として「オンライン接客」を導入したわけではありません。「これは、お客様への新たな価値になる」「将来を見据えた時に、必要な技術になる」と思ったからこそ、検討に入ったんです。

ー具体的には、どのようなメリットが生まれるとお考えでしょうか。

野本様　私たちは、パナソニックのショッピングサイト「パナソニックストア」でのWEB直販と同時に、旗艦量販店６店舗に直営店を出店しています。この直販６店舗は販売と同時に、我々のお客様にとって実機に触れていただくＣＳ拠点としての役割も果たしていますが、全６店舗が東京・大阪に集中しているため、地方にお住いのお客様にとっては距離的・時間的な制約により、訪問自体が難しい環境にありました。

そこで、オンライン接客があれば、オフィスや自宅など全国どこからでも、窓口が開いている時間であれば空き時間に自由に接客を受けられる。経験豊かなコンシェルジュによる高品位の接客を確実に受けられる。これは間違いなく、お客様にとって新たな価値だと考えました。

ーさまざまなオンライン接客ツールがある中で、LiveCallを選ばれたポイントはどこにあったのでしょう。

野本様　昨年の下期から、各社の製品を比較し始めて、複数のソリューションを試してみました。その中でLiveCallを採用したのは、ユーザー目線でUI／UXが設計され、オンライン接客に特化されていたからです。ワンクリックで繋がるなど操作も簡単ですから、お客様も、それを使うコンシェルジュも操作で迷うことが少ない。お客様目線の接客をする上で、他社システムに比べて操作性が優れていた点が大きかったですね。

川本様　ユーザビリティという点で、他社製品は物足りなさを感じました。受付対応含めた複数のシステムを組み合わせて接客用にカスタマイズしなければならないなど、すごく複雑で。LiveCallの場合、接客を前提につくられていますから、慣れていない私たちでも導入がスムーズにいきました。現場の販売スタッフからも「お客様目線で設計されている」「直感的で使いやすい」という声が挙がっています。何か困ったことがあっても、迅速に真摯に対応してくれていることもありがたいです。

オンライン接客で購入単価が1割増、接客力の強みが活きる

オンライン接客の様子

ーオンライン接客の効果はいかがですか？

野本様　オンライン接客の購入単価は、本店のWEB直販より10%以上高くなっています。カスタマイズレッツノートの平均価格はGfK平均価格のおよそ３倍ですから、これは大きな効果です。オンライン接客を通して、コンシェルジュが、お客様一人ひとりに合ったサービス・機能をご提案。商品に対する付加価値をより深くご理解いただけた結果として、購入単価が高くなる傾向にありますね。

ー実際に数字で効果が表れているのですね。

野本様　はい、購入率も50％以上と、一般的な店舗購入やWeb購入に比べて非常に高い数字を記録しています。お客様へのアンケート結果を見てみても、「大変満足」「満足」という回答がほとんどで、高品位の接客にご納得・ご満足いただいていることが伺えます。

ーオンライン接客ならではの工夫や、注力している取組みはありますか？

川本様　店頭と違って、製品を直に見ていただくことはできませんし、お客様のちょっとした間や雰囲気なども掴みづらい。この点をいかに改善するかは大きなポイントでした。どれだけ同じクオリティ、内容の接客ができるかを重要視し、画面越しに実機をご覧いただく際には角度などお客様からの見易さを重視し、ホームページを見ていただく・POPを使って説明するなど視覚的に商品の魅力や機能をお伝えする工夫をしています。

野本様　私たちには、長年培ってきた接客に関するノウハウがあります。接客の質には昔から力を入れており、それをオンライン接客向けにブラッシュアップする事で、十分に活かせているのだと思います。他社がエンターテイメント性の強いTVショッピング的な販売員が多いのに対して、当社には商品知識や接客経験の高い販売員が揃っているんです。オンラインであれ、オフラインであれ、最後は人対人なんですよね。

女性客の増加は、オンライン接客による思いがけない収穫

オンライン接客の様子２（画面共有時）

ー他にはオンライン接客によるメリットはありましたか？

野本様　もうひとつ、思いがけない効果として、女性の相談者が増えています。WEB本店に来店されるお客様の男女比が4：1であるのに対し、オンライン接客の男女比は2：1です。女性のお客様の方が「専門家の意見を聴いてみたい」という傾向がある上で、オンライン接客の方が相談のハードルが低いのかもしれません。

ーオンライン接客により、新しい層にもアプローチできているんですね。実際、どんな相談が多いのですか？

野本様　「予算はあるけど、何を買えばいいかわからない」という、ざっくりとしたご相談はかなり多いですね。実際に、接客を受けているお客様って深い知識を知りたいから接客を受けている方ばかりではないんです。「Aという商品とBという商品で迷っていて、この違いはどこにあるんだろう？」といったご相談がほとんどです。そうしたお客様に対して、コンシェルジュが分かりやすくしっかり応えられているからこそ、お客様にご納得いただきご購入につながっているのだと思います。

オンライン接客は、リアルとバーチャルを相互補完し、お客様に新たな価値を提供できるツール

ー最後に、今後の展望についてお聞かせください。

野本様　今はまだオンライン接客を受けることは一般的にはなっていませんが、今後は日本全体がそうした行為に対して違和感・抵抗感がなくなって、当たり前になる環境ができてくると私は考えています。今後、5Gなど大容量・高速通信が一般的になってくる中で、本体そのものを3Dで見せて接客するなど、VRやARの技術を通じてリアル以上の価値が生まれてくるでしょう。

私たちは、リアルとバーチャルを対立軸にあるものではなく、相互補完する関係だと捉えています。オンライン接客は、まさにそれを体現したもので、物理的・時間的な制限を受けずに、その場にいながら高品位の接客が受けられます。たとえ、コロナが収束したとしてもこの利便性は変わりませんし、将来に亘ってリアルとバーチャルの融合を目指していきたいと考えております。それぞれが補完し合い、相乗効果を生むものとして捉え、未来の接客の在り方を模索していきたいですね。

パナソニックマーケティングジャパン株式会社様のような、ビデオ通話を活用したオンライン接客にご興味がある方は、「LiveCall（ライブコール）」にお気軽にお問合せください。各企業に最適なプラン・機能などをご提案させていただきます。

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