株式会社レリアン【アパレル販売】

オンライン接客でリアル店舗とお客様をつなぎ、新たなコミュニケーション機会を創造する

株式会社レリアン導入インタビュー

オンラインでも店頭の接客力を活かした顧客体験を提供するため、オンライン接客を導入しました。オンライン接客がきっかけとなって、リアル店舗に来店いただく機会も増えました。オンラインでも店舗同様のコミュニケーションを実現でき、お客様との新たなつながりを実感しています。

株式会社レリアンでは、OMO（Online Merges with Offline）マーケティング強化の一環として、2020年８月よりLiveCall（ライブコール）を利用したオンライン接客を全店舗に導入しています。

ニューノーマル時代の販売スタイルとして注目を集めているオンライン接客について、導入の経緯や効果をデジタルマーケティング部部長兼 EC事業部副部長の和田真由美様にお話を伺いました。

オンライン接客で、離れていても ”レリアン体験” を提供する

ーオンライン接客を導入した背景を教えてください。

コロナ禍でも、お客様とのつながりを保ち、いつもと同じような体験をしてもらいたく、オンライン接客を導入しました。

弊社は「質の高い商品」と、それをお客様ひとりひとりを理解した上で案内する「店頭の接客力」が強みで、多くのお客様に長いお付き合いをいただいています。お客様にご来店いただき、ゆっくり楽しく会話しながら商品をお選びいただく、という体験価値を大切にしてきました。

レリアンの店舗スタッフは、お客様にお電話を差し上げて新商品をご案内することもありますし、手書きのDMや「お誕生日カード」をお送りすることもあります。そうした関係性があって、お客様にご来店いただけるのですが、「お店に行けない」「来店のご案内ができない」では関係性が途絶えてしまうわけです。

オンラインストアでの販売や、LINEでの接客なども強化していますが、それでもやはり、日頃からコミュニケーションをとっている店舗スタッフと、いつもと同じような会話や買物を楽しんでいただきたい。では、どうしようかと考えたときに「すべての店舗とお客様をビデオでつなぐオンライン接客」という結論に至りました。

オンライン接客は、「お客様とのつながり」を保ちオンラインでも“レリアン体験”をしていただくためのツールという位置づけですね。

BtoC向けの実績や使いやすさが、LiveCall導入の決め手

ー数あるサービスの中からLiveCallを選んでいただいたわけですが、決め手はどこにありましたか。

まずは使いやすいこと。そして、お客様にお手間をとらせないこと。使いやすさ・わかりやすさはとくに重視していました。システムを利用する店舗スタッフは、それほどITなどに詳しいわけではありませんが、お客様に使い方のご説明ができなければなりません。

LiveCallはアプリをダウンロードする必要もなく、手順やUIがシンプルであったことが大きな選定ポイントでした。zoom、Skypeなど無料で使えるものも検討しましたが、どれもアプリが必要です。

もう一つは、コンシューマー向けのビジネスでの実績があったこと。導入にあたり、かなりの量のツールを調べましたが、その頃はB to B向けの会議システムはたくさん目にするものの、to C向けのコミュニケーションを意識したものがなかなか見つかりませんでした。LiveCallは小売業・アパレルでの実績もありましたし、接客を考慮した設計になっている。ここも重要な決め手でしたね。

そして、最後のポイントはセキュアな環境でサービスを実現できるかどうかです。お客様はもちろん、出店している百貨店様にご迷惑をおかけしないことは大前提ですし、自社のシステムに影響があるようなものは避けたかったですからね。

ー導入時のサポートはいかがでしたか？

かなりスピーディーに対応していただいたと思っています。ビデオ通話接客は他のツールで開始していたのですが、LiveCallについて問い合わせをしたのが６月末。そこから、テストを重ねて８月の初旬にはLiveCallを使ったオンライン接客を開始できました。

当社の場合、特定のコンタクトセンターとお客様をつなぐのではなく、全ての店舗とお客様をつなぐかたちを採用しましたので、アカウント数もすごい数になりました。難しいオーダーでしたが、「こうすればできますよ」と丁寧に対応していただけたので、安心感がありました。

オンライン接客が、来店や購入のきっかけに。デジタルでもリアルでも店舗とお客様を「つなぐ」

ーどのようなかたちで、お客様にオンライン接客を行っているのでしょう。

現在は、長年レリアンをご愛顧いただいているお客様に限定してオンライン接客を提供しています。

お客様にお電話をして承諾を得たら、店舗スタッフが通話用URLを発行しお客様にお送りする。その後、オンライン接客で商品をおすすめするという流れですね。お客様からすると、送られてきたURLをクリックするだけでオンライン接客が受けられるということです。

ーオンライン接客の実施にあたり、苦労された点はありますか？

300以上もの店舗にしっかりとサービスを浸透させられるか。店舗スタッフが使いこなせるのかどうか。トレーニングはどうするのか。やはり、“使えるようにすること”は大きな課題でした。

活用したのは、クラウド型のオンラインマニュアルツール。動画やテキストを活用したマニュアルを、私たち自身の手で作りました。ワンステップごとに手順を丁寧に説明する、定められたルールをトレーニング化する、それらの閲覧・研修実施の把握をオンライン上で行う……。システムの理解と浸透には、とくに注力しました。せっかくシステムを導入しても、使われなければ意味がなくなってしまいますから。

LiveCall自体が直感的で使いやすいという点に加え、この共通マニュアルによる全社トレーニングで、実際のオンライン接客は比較的スムーズに開始できました。

ー実際のお客様の反応はいかがですか？

お客様からは「お店に行けないので、商品をいろいろ見ることができて良かった。楽しかった」という声をいただいています。

また、「来店が遠のいているお客様に対していいコミュニケーション機会が持てた」「足を怪我して来店できないといったお客様への接客ができた」といった声も店舗スタッフから寄せられていますので、お客様とよりよい関係性を築くための手段になっていることを実感しています。

ーオンライン接客の効果は現れていますか？

オンライン接客をきっかけに、その場でご購入いただいたり、「試着したい」とすぐご来店につながったという話をよく聞きます。

「久しぶりに（担当スタッフの）顔が見れて良かった」という声もいただきますので、オンライン接客の当初の目的をしっかりと果たせていると思っています。

レリアン・オンライン接客の様子2

オンライン接客がもたらす、未来の店舗像

ー今後の展望を教えてください。

ネクストステップとして考えているのは、お客様から気軽にオンラインでの接客をお声がけいただける状態をつくることです。また、店舗だけでなく本社スタジオも活用できるスキームも別プロジェクトで動いています。

お店とお客様が電話やチャットでやりとりを行い、「商品を見てみたい」となれば、オンラインで映像を交えたコミュニケーションを取ることができる。それが、当たり前になっていけるように努力していきたいですね。

ーオンライン接客を検討している企業に、ヒントのようなものがあればお願いします。

ひとつ言えるとすれば、やってみなければ気づけなかったこと、わからなかったことがあるということですね。

例えば、店頭もそうですけど、LINEなどの場合は、お客様の要望に対して、調べて回答する間がありますが、ビデオ通話だとそれができません。だからこそ、「事前にストーリーを組み立てて、準備しておくことが大切」というスタッフからの声が多く聞かれました。ご紹介するものの色違いとかサイズを用意する、お客様から聞かれることを想像しておくといった感じですね。その点はリアル店舗においても、大きな学びだったそうです。

導入の準備段階はとくにわからないことだらけですから、それをみんなの力でああでもない、こうでもないと試行錯誤していきます。細かいことではありますが、「iPadの角度はこれくらいの方がいい」とか、「ライトはこれくらい明るい方がいい」とか。意見を出し合って工夫することだと思います。

当たり前のことにはなってしまいますが、想像力を働かせてしっかりと準備し、とりあえずやってみること、が大切だと思います。

オンライン接客の導入に興味がある方は、オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」にお気軽にお問合せください。各企業に最適なオンライン接客の導線やプランもご提案させていただきます。

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