船橋市役所・外国人総合相談窓口

「ビデオ通話 × 多言語通訳」で、外国人住民の暮らしに安心を（船橋市役所）

船橋市役所

母国語で相談できる安心感、顔が見える安心感から、船橋市役所の外国人総合相談窓口の利用者が増えています。

日本で暮らす外国人の方が抱える生活の疑問や困りごとに応えたい。千葉県・船橋市役所の「船橋市外国人総合相談窓口」は、LiveCallを活用した「オンライン多言語通訳サービス」を導入。利用者が母国語でさまざまなことを相談できる環境を整えています。同窓口業務を受託する株式会社インジェスターの長谷川亜里沙様と何龍金様にサービスの概要と導入の経緯・効果について伺いました。

ビデオ通話を駆使して「安心の窓口」を実現

ーまずは「船橋市外国人総合相談窓口」がどのような役割を果たしているかをお聞かせください。

船橋市には多くの外国人の方がお住いになっています。その割合は船橋市の人口のおよそ３％を占めるほど。母国とはまったく違う文化やルールの中で生活することは本当に大変ですし、頼れる人も少ないのが現状です。「船橋市外国人総合相談窓口」は、それぞれが抱える悩みやさまざまな手続きに関する「最初の相談窓口」になっています。寄せられる悩み・相談内容も多様なもので、ごみ出しのルールや子どもの教育といった暮らしにまつわる悩みから、保険、年金、税金などお金に関する相談、今でいうとコロナ、ワクチン関係の相談などが多いですね。

ー導入された「オンライン多言語通訳サービス」とは、どのようなものなのでしょう。

タブレット端末から、当社のランゲージセンターに駐在している通訳スタッフにビデオ通話でつないで、相談の間に入ってもらうというサービスですね。中国語、英語、韓国語、ベトナム語、ネパール語、タガログ語、スペイン語など12か国語に対応しています。

まず、市役所1Fの相談窓口を訪れた外国人の方に、相談内容を伺います。窓口で対応できる相談もありますが、多くの場合は対応窓口となる各部署・課につなげることになります。その際、タブレットを貸し出し、相談者の母国語の国旗アイコンをタップするとその言語を話せる通訳スタッフにつながる。通訳スタッフを介して各部署の担当者とのコミュニケーションを交わすといった流れです。

ー 12か国語対応というのはすごいですね。同様のサービスでもなかなかそこまで徹底しているものはありません。

中国・ベトナムをはじめ、韓国、フィリピン、ネパール、ブラジル……。本当に多様な国の方々が、船橋市で暮らしているということですよね。サービスを運営する上で、あまり使われない言語もありますが、なくしてしまう訳にはいかない。一人ひとりの住民をしっかりと支えていきたいという想いの表れだと思います。

外国人総合相談窓口の様子

顔が見えるからこそ生まれる安心感がある

ービデオ通話による通訳サービスを導入された理由を教えて下さい。

船橋市からの依頼で、ビデオ通話を取り入れることは必須となっていました。母国語の通じない場所に相談に行くのは本当に不安が大きいことと、母国語を話せる人の顔を見ながら、安心して相談しに来ていただきたいという意図があるのだと思います。

また、行政手続きを行う上で、書類の記入は日本語でお願いするケースもありますが、「音」だけで説明するのって限界があるんですよ。映像を交えると、漢字を実際に書いてサポートすることもできますし、書類を指差して案内したりもしています。相談者の表情から理解してもらえたか、不満を感じていないかなどを察することもできますよね。悩みに応える職員の方にとっても、相談者にとってもビデオ通話であることのメリットは大きいです。

ー LiveCallを活用した「オンライン多言語通訳サービス」の導入によって、どのような効果・影響がありましたか。

船橋市に住む外国人住民の安心と満足度向上につながったと思います。新型コロナの影響で昨年度と比較して外国人住民の人数は増えていないにもかかわらず、相談件数が増加していることがその証明だと思っています。

あるひとつの相談で訪れた方が「あれも、これも相談したい」と追加の相談をされることも多くなりました。母国語を使える人の顔が見える、安心できるから何でも相談できる、ということなのでしょうね。相談内容にはお金の話などセンシティブなものもありますし、外国人同士で同じ悩みを抱えている、理解できる点も大きいのだと思います。もちろん、最終的に満足できるのは、市のご担当者のおかげなのですが、そこに貢献できていることに大きな喜びを感じています。

ワンタップでビデオ通話が接続する

ワンタップで繋がるシンプルさが、多数の職員がいる市役所にマッチした

ー様々なビデオ通話システムがある中で、LiveCallを選んだ決め手はどこにあったのでしょうか。

何より、シンプルなつくりで、使い方が簡単だったこと。画面のアイコンにタップするだけで通訳スタッフにつながる。とても明快です。市役所内は多数の部署がありますので、すべての職員にあらかじめ使い方を把握してもらうのはなかなか難しいですが、LiveCallならその場で一言説明を添えるだけで、誰でも迷わず接続することができます。これは導入後も助かっている点ですね。

もうひとつは、導入まで2週間ほどしかなかったのにもかかわらず、スピーディーな対応を約束していただけたこと。画面上の国旗を押せば、対応する通訳スタッフにつながるデザインも短期間でつくってもらえました。本当に感謝しています。

3つ目に、映像がすごくキレイだったこと。昨今はスマートフォンなどの映像や画像もクオリティーが高くなっていますが、それでもメンバー一同、ビックリしてしまいました。

最後に、今後の発展性を考えたこと。固定されたアプリベースのサービスではなく、柔軟な対応ができるウェブベースのサービスにしたかったんです。

ー具体的にどういった方向性で、今後の発展を見据えているのでしょうか。

これは、船橋市の案件に限定した話ではないので恐縮ですが、私たちインジェスターは「日本に住む外国人の方の生活に寄り添う存在」でありたいと思っています。銀行や、携帯電話ショップなど、外国人の方が困るシチュエーションって、まだまだたくさんありますよね？そのような場面で、ビデオ通話ができるタブレットが置いてあって、タッチすれば、簡単につながって、あらゆる困りごとを解決できる・・・そんな仕組みが当たり前になれば、外国人の方もより安心して暮らすことができます。

今後もLiveCallを活用しながら、通訳サービスだけでなく、こうした仕組みやインフラづくりにも貢献・携わっていければと考えております。

船橋市役所のようなオンライン通話を活用した総合窓口、株式会社インジェスター様のようなビデオ通話による多言語通訳サービスにご興味がある方は、「LiveCall（ライブコール）」にお気軽にお問合せください。豊富な経験と事例をもとに、各企業に最適なプラン・機能などをご提案させていただきます。

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