バリュエンスジャパン株式会社【中古査定】

“ビデオ通話中の査定額提示”が、顧客満足度とリピード率UPのカギに

バリュエンスホールディング様

LiveCallは鮮明な映像でオンライン査定ができ、その場で具体的な買取価格を提示できるため、成約に繋がりやすくお客様の満足度も高いです。「またあなたに相談したい」とリピート率の向上にも役立っています。

ブランド買取「なんぼや」を全国で展開するバリュエンスジャパン株式会社は、2020年５月からLiveCall（ライブコール）を利用したオンライン買取サービス「なんぼやオンライン買取」を開始しています。
外出不要で手軽に査定が完了できる、ニューノーマル時代における買取査定のオンライン接客について、その導入の経緯や効果を、オンライン買取サービスの戦略立案・管理を担当されている海老澤忠良様に伺いました。

リユースをもっと身近に感じてもらうため、オンライン買取窓口を設置

ーまずは貴社の事業内容について教えてください。

バリュエンスジャパンでは、一般のお客様から使わなくなったブランド品や貴金属を買取り、それらを主に同業他社へオークションで販売する、リユース事業を展開しております。

ーどのような用途で現在LiveCallを使われていますか。

当社の“仕入れ”を担うブランド買取「なんぼや」では現在、店頭買取、出張買取、宅配買取、オンライン買取の4つの買取サービスがあります。このうちのオンライン買取が、2020年5月からLiveCallのビデオ通話を使ってスタートしたサービスとなります。これにより、お客様が自宅にいながら手軽に査定や買取りができるようになりました。

LiveCallを活用したオンライン買取サービスを導入した背景を教えてください。

お客様に少しでも気軽に、安心して利用いただけるような買取サービスを模索する中で、新型コロナウィルスの感染拡大や、それに伴う緊急事態宣言発令による外出自粛要請をきっかけに、導入を決めました。
また、たとえば女性のお客様など、リユース店の利用に抵抗がある方は少なくありません。なんぼやでは、そんな方々にも気軽にリユースを体験いただけるよう、全国対応の宅配買取や出張買取、またLINEを使った気軽な査定サービスのほか、プライバシーにも配慮されたサロンのような店舗づくりなどに取り組んでおります。「なんぼやオンライン買取」も、さらに多くのお客様にリユースを体験していただきたいと思って用意した新たなチャネルのひとつなんです。このオンライン買取を利用すれば、外出せずに自宅に居ながらお客様の都合の良い時間にリユース店と同様のサービスが受けられるため、お客様の感じている抵抗も和らげることができると考えています。

接客を意識したLiveCallは、お客様をリピーター化するのに最適なツール

数あるサービスの中からLiveCallを選んでいただいた決め手を教えてください。

「B to C」の実績が豊富なだけに、接客を強く意識したシステムであること。そこがやはり決め手になりましたね。
私たちはお客様と向き合う瞬間を何よりも大事にしています。実際に接客をする中で、他店より査定額が安かったとしても「あなたにお願いしたい」と言っていただけることも多いです。
そういう意味では、接客の質を上げるために事前ヒアリング用のアンケート機能などが用意されている点は、他社のサービスにはないメリットだと思います。
それと、もう一つはスピード感ですね。新型コロナウィルスが急速に広まる中で「なんぼやオンライン買取」をいち早くローンチしたい、といった状況においても、私たちが求めるスピード感で迅速な対応をしていただけました。この点は本当にありがたかったですね。

実際にLiveCallを使ってみて、お客様からの反響はいかがでしょうか。

自宅に居ながらコンシェルジュ（鑑定士）と直接話ができる、という体験を楽しんでいただいております。
1回30分の枠でたっぷり時間をとって査定しており、お客様もそれで安心されるのか、最初はカメラオンのビデオ通話に抵抗があった女性客の方がリピーターになるケースも多いです。お客様も楽しみながらバッグの角や時計の傷などをカメラに映し出して、商品状態の確認に協力してくださり、「意外と操作がしやすくて良かった」「また○○さんに査定してもらいたい」など嬉しいお言葉をいただけています。

鮮明なビデオ通話で、その場で具体的な査定価格を提示できる

サービスの利用状況はいかがですか。

５月のサービス開始から多くのご予約をいただき、成約にも結びついております。予約が入ってもキャンセルになるケースはありますが、「予約したけどやっぱり直接店舗に持ち込みたくなって」と店舗へご来店されるお客様も多く、まずは気軽にご利用いただくためのサービスになっています。またオンライン査定を体験された後に、店舗にいらっしゃるケースも多いですね。

「なんぼやオンライン買取」の導入によって、どのようなメリットが生まれていますか。

LINE査定やメール査定では、商品の詳細な状態を確認することができないので、お客様にお伝えする査定額も「○○円〜○○円まで」という曖昧なものになってしまいます。
その点、LiveCallの非常に鮮明な画質のビデオ通話によるコミュニケーションで、具体的な価格をお伝えできるようになったことは、大きなメリットだと思っています。出張査定や店舗査定よりも気軽に実施でき、宅配査定のために商品を送る前に査定金額がわかる、というのもお客様には安心に繋がっているようです。

リモート査定ならではのコミュニケーションで、サービスを育てていきたい

「なんぼやオンライン買取」の導入によって、思わぬ発見もあったそうですね。

商品をお売りいただくお客様とのエンゲージメントを強化できたことですね。査定の中で会話が弾み、リアルな店舗や宅配では実現し得ないコミュニケーションが生まれています。
たとえば、コンシェルジュから「こういう商品に高い値がつきますよ」といったお話をさせていただいたときに、「じゃあ、これも査定してくれる？」とお客様が部屋の奥から他の商品を持って来てくださるとか。画面の背景にある掛け軸を見て、「そうした商品も査定できます」とお伝えして会話が弾むとか。
元々私たちは商品に対するお客様の想いやお売りいただく背景をしっかりヒアリングするような会話を大事にしていますが、そうした広がりは、今までのサービスではなかったことです。新しい形でお客様との関係を構築できています。

何よりもお客様を大事にする、貴社らしさをさらに活かすツールになっているのですね。今後の展望などがあればお聞かせください。

買取サービスの一つとしてしっかりとして認知していただくことはもちろん、私たちのビジネスをより身近に感じていただくきっかけにしたいと思っています。
「買取りじゃないんだけど相談したくて」とか、目的はそれだけでもいいと思うんですよね。たとえ、その時は取引に結びつかなくても、なんぼやのコンシェルジュが、お客様にとってより身近な存在になれる。そんなサービスに育てていきたいと考えています。

「なんぼやオンライン買取」のような、ビデオ通話を利用した中古買取・オンライン査定の導入に興味がある方は、「LiveCall（ライブコール）」にお気軽にお問合せください。各企業様のオンライン査定に最適な機能やプランをご提案させていただきます。

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