「空き人材の有効活用のための最適なソリューションを考えたときに、LiveCallに行き着きました」エス・エム・エス株式会社 中山様

介護・医療の情報サービスを提供する株式会社エス・エム・エスでは、運営する管理栄養士のコミュニティサイト「エイチエ」において、LiveCallをご利用いただいています。運営を担当している中山様にお話を伺いしました。

高齢社会に貢献するのがエス・エム・エスのミッション
高齢社会に適した情報インフラを構築することで価値を創造し、社会に貢献し続けるのがエス・エム・エスという企業のミッション、テーマになっています。例えば、医療関連の従事者を病院・介護施設とマッチングさせることです。

リクルートさんが提唱しているリボンモデルに近いと思います。情報をこちらに求める人がいて、こちらに情報を出したい人がいるんです。それをマッチングさせるために、真ん中の情報インフラを作っていくのが我々のミッション。

SMSでは4つの事業軸があります。医療・介護・キャリア、そしてヘルスケア。私はヘルスケアという、まだ病気になっていない『未病』の領域で仕事を立ち上げさせてもらっています。

そのひとつが栄養士のコミュニティサイトの運営。ここは栄養士が業務に困ったときや、介護・医療施設でこういうときどうしたらいいんだろうと迷った際に見るQ&A形式の知恵袋的なサイトです。

介護・医療施設には、栄養士をひとり置かなくてはならない配置義務があるんですね。基本的に1施設に対してひとりです。となると栄養士が困った場合、職場には質問できる人はいません。そんなとき、同じ立場の人に、こういう場合どうするのか聞けるサイトになっています。

食事指導サービスでLiveCallを活用
また、栄養士さんによる食事指導サービスも提供しています。例えば、正しい栄養素の取り方や、糖尿病の患者さんに糖質制限用の食事方法をお伝えすることです。さらに食事指導を活かしたダイエット、仕事のパフォーマンス向上、カラダづくりなどのサービスもやっています。

女性が大半を占めているのが栄養士という職業。産休・育休の際には、介護・医療施設を退職することになります。先にも説明しましたが、介護・医療施設は管理栄養士をひとり置かなくてはならない配置義務がありますので、退職によって管理栄養士の枠がひとつ空いたら、誰かひとり入れることになります。となると同じ職場に戻ることは100%不可能です。ですから、別の空き枠がない限り、資格を持っていても栄養士の仕事につけない人が増え続けてしまうのです。

そこで育休・産休を取っていても、栄養士の知識を活かして働ける環境を作ろうとしました。空いている人材をクラウドソーシングのような方法で活用することを考えてできたのが、食事指導サービスです。

食事指導業務以外にもレシピや記事の作成、家事代行などもありましたが、一番大きい案件になったのが食事指導業務でした。

ビデオ通話は欠かせない便利なツール
空き人材の有効活用のための最適なソリューションを考えたときに、LiveCallに行き着きました。

ビデオ通話を取り入れたのには理由があります。参考にしたモデルは『メタボ検診』です。メタボ検診に引っかかった人は6か月間、栄養士が介入することになります。国としてのルールなんですね。最初に対面指導があって、時間は20~30分。その後、月に1回電話がきます。月に1回の電話は、テキストチャットに置き換えられますが、最初の指導はテキストチャットでやるには量が多すぎます。情報量が多い場合、ビデオ通話のような音声コミュニケーションで、双方でやりとりする必要があると思いました。

あとは、最初に対面で話しをすると、気持ちが違ってくると思ったんですね。やはり安心感や親近感が生まれるので。
最初から「テキストチャットをやってください」と無機質に送っても、やってもらえない人もいるかもしれません。
実際に対面を使ってやってみたら、やっぱり返信率が高くなりました。

LiveCallにはオンリーワンの優れた機能がいっぱい
LiveCallのサービスが非常に優れていると思ったのはロールの管理。スーパーバイザー、オペレーター、ユーザーという3つの管理画面があるという部分と、それが階層になっていることでスキルセットだったり、この人はこの栄養士につながります、この症状だったらこの栄養士につながりますという部分が振り分けることができるという部分が絶対的に優れているサービスだと思います。

これがないと遠隔地にいる人を管理できません。長崎にいる人と北海道で務めている人が遠隔で話すということを、一元管理しないとクラウドソーシングになりませんから。それをスカイプで任せっきりにしてしまうと、集中処理しているコールセンターでスカイプでやるのならば全然いいのですが、雇用者がバラバラでいる状態のものを、一元管理を東京でしようとすると、スーパーバイザーモードみたいなものと、誰がログインして誰がどうなっているのか管理できない仕組みというのは、選択肢から勝手に外れてしまいますね。そうなってくると、ほかに代用するビデオチャットがなくなってくるんです。そこはLiveCallならではと思っています。

機能的なところでは、リザベーション(予約システム)は非常にいいと思います。テキストで予約のやり取りをすると、人数が増えていけばミスが発生する確率が高くなります。ですからリザベーションと一体化している仕組みが作れていることは、それだけでも価値があります。

他の機能としては、添付ファイルを入れられることや、テキストのコミュニケーションができることがいいと思います。申し送りというかアセスメントシートみたいなものであなたの現状をお伝えするということが初めに目標としてあるので、そこにファイルを添付して送れるというのが非常に重要だったので、とても満足しています。

LiveCallへのお問い合わせ
遠隔でのビデオ通話をつかったコミュニケーションサービスにご興味をもたれましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。
デモや他の事例のご紹介、貴社に合わせたカスタマージャーニーの設計やご提案を行わせていただきます。


  導入企業: 株式会社エス・エム・エス
  URL: http://www.bm-sms.co.jp
  導入サイトURL: https://eichie.jp

※この事例の内容は、2017年3月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。

ビデオ通話を活用した遠隔コミュニ ケーションサービス「LiveCall(ライブコール)」 は、新しい機能として「予約機能」をリリースしました。
今回リリースした予約機能を使うことで、LiveCall導入企業は、自社オペレーターの対応可能な日時をカレンダーに表示し、ユーザーに予約を促すことができます。予約時間になると、予約情報に基づいた適切なオペレーターに自動でつながり、ビデオ通話を始めることができます。

予約から通話までを全てLiveCallプラットフォーム内で完結できるで、一元的な情報管理とスムーズなユーザー導線提供が可能です。また、こ予約機能を使うことで混雑時でもユーザーを待たせる事なくスムーズに対応できます。このユーザビリティー向上により、遠隔コミュニケーションをより気軽に利用することが可能になります。

▼ 予約〜通話までのフロー
1、LiveCall導入企業のスタッフやオペレーターが対応可能な日時をLiveCallに登録する。ユーザー画面には、自動で「予約可能枠(スロット)」として公開される。
2、ユーザーが任意の時間を選択して予約を完了する。
3、予約が完了した旨のメールが両者に配信される。
4、予約した日時にLiveCallにアクセスしてビデオ通話を開始する。


(LiveCall予約画面はマルチデバイス対応。 ユーザーはいつでも場所を選ばず予約ができます)

今回の予約機能リリースの背景として、LiveCallを医師やコンサルタントなど専門知識をもつスタッフとの遠隔診療、遠隔面談ツールとして活用したいという要望が多かったことが挙げられます。一日中は対応できないが、スキマ時間などを活用して面談を実施したいという利用ケースが増えており、それに応えるかたちで今回のリリースとなりました。
予約機能が実装されたことで、さらに多様な遠隔コミュニケーションをサポートできるようになりました。