ファッション業界のデジタルマーケテイングを支援するアパレルウェブが、ラボ会員向けに発行している『アパレルウェブ イノベーション・レポートVol37』にて、オンライン接客システム「LiveCall」が紹介されました。
最前線のWEBマーケティングツールとして、特集いただいています。LiveCallを利用して、1週間のオンライン接客イベントを実施したベイクルーズ様のインタビューも掲載されています。
■ コンテンツ
【特別研究】
クロスユースを増やす切り札！1対1のデジタル接客
【Web取材】
1週間で約100人のオンライン接客を実施
ベイクルーズが感じたオンライン接客の手応えと課題
GLOBAL TREND
アジア・欧州・米国小売り最新レポート
DIGITAL MARKETING
【本音で語るWEBマーケティングツール最前線：LiveCall】
スピンシェル株式会社 取締役 酒井 大介氏
【今月の研究】
アプリのPUSH通知（総配信数・配信回数・開封率など）を調査
【今月のデジタルニュース】
・米国ではGoogleのショッピング広告(PLA)が再び無料化へ
MEDIA TOPICS
・【第3回】脱・成長時代のサステナブルを考える
特定のオペレーターに優先着信
LiveCallでは、あらかじめオペレーターを任意のグループに振り分け、着信の優先順位を設定することができます。
通常、着信はオンライン（対応可能な状態）のオペレーターの中からランダムにアサインされますが、この設定により特定のグループに着信を優先的に振り分けることができます。例えば、複数のコールセンターや拠点などで通話対応を行っている場合、特定の拠点のオペレーターに優先的に着信させ、そこでの通話があふれたら（着信件数がオペレーターの数を上回ってしまうなど）別の拠点のオペレーターに着信させるなど、ビジネスモデルに応じた柔軟な対応が可能になります。コールセンターなどでは「あふれ呼」と呼ばれており、あふれ呼設定をすることでお客様の待ち時間を減らし、顧客満足度や機械損失の改善に繋げることができます。
優先着信順位は、アクセスアカウントごとに設定できる
優先着信順位は、アクセスアカウントごとに異なる設定が可能です。そのため、例えば、「新宿店からのコールは新宿店のオペレーターを優先的に」「池袋店からのコールは池袋店のオペレーターを優先的に」など、細かくルール設定が可能です。
優先着信設定は、予約機能などとも併用して利用できます。まずは、貴社の運用の中でどのような着信ルールを設けたいか、営業担当にご相談いただければ最適な着信設定をご案内させていただきます。
グループ設定で、転送機能などにも利用できる
LiveCallには、優先着信設定のほか、通話転送機能や三者通話機能などもご用意しています。
例えば、これらの機能を組み合わせることで、通話の途中で優先度の高いオペレーターグループに空きが出た場合などに、そのグループのオペレーターを呼び出しり、通話を転送できたりします。
このようにLiveCallでは、様々なオペレーションに対応した着信ルールを柔軟に設定できます。コールセンターシステムとしても適しているため、気になる方はお気軽にお問合せください。
LiveCall上の会話を録画・録音できる
LiveCallでは、音声通話やビデオ通話を録画・録音できるオプション機能を提供しています。
録画・録音データは、管理者コンソールからいつでも再生できます（必要に応じて、ローカルコンピューターにもダウンロードいただけます）。
LiveCallの録画・録音オプションは、「900円（税抜）／100分」と実際の利用時間に応じた従量課金となっています。途中で、オプション機能を追加したり外すこともできるので、通話分析や通話品質の向上などに活用したい場合は、ぜひ検討してみてください。
通話のリアルタイムモニタリングも可能に！
録画・録音のオプション機能を利用すると、管理者コンソールからユーザーとオペレーターの会話をリアルタイムでモニタリングできるようになります。映像も音声もどちらも確認が可能です。
新人スタッフが対応するときや、コンプライアンスが遵守されているかなど定期監査をおこなう際に、ご活用いただけます。
録画・録音オプション導入のメリット
1.オペレーターの管理・教育
各オペレーターの実際の通話対応を確認し、改善や指導につなげることができます。またスキルの高いオペレーターの録画・録音データから、通話対応のノウハウを集積しマニュアルへの反映などにも活用可能です。
2.マーケティング分析への活用
ユーザーのリアルな声を集積できるため、サイト改善やマーケティング分析などにも活用できます。
3.トラブル発生時の確認用
お客様とのあいだでトラブルが発生した場合、問題の状況を録画・録音データから正確に確認できます。また、通話終了後の「言った、言わない」という問題を回避するためにも役立ちます。
4.クレーマー対策
通話の録画・録音はクレーマー対策としても利用されています。通話が録画・録音されていることを、事前に案内することでクレーマーを牽制させる心理効果が期待できると言われています。
LiveCallは、BtoCサービス用に特化したビデオ通話システムのため、通話データの管理・蓄積などができるように設計されています。ウェブ上でビデオ通話や音声通話を用いたサービス提供を検討されている企業様は、ぜひお気軽にお問合せください。
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