株式会社スタージュエリー

元町本店や銀座店の臨場感をそのままに。オンラインは男性一人のお客様にも好評。

スタージュエリー様オンライン接客インタビュー

オンライン接客で、お客様の多様な購買行動に対応できるようになりました。一人だけだと来店のハードルを感じる男性や、一度ご来店されたお客様が再検討のためにオンライン接客を利用するなど、利用の幅が拡がっています。

クラフトマンシップにこだわり抜いたジュエリーで、人々に「驚き」と「幸せな気持ち」を届け続けているスタージュエリー。同ブランドでは、LiveCall（ライブコール）を活用したオンライン接客サービス「オンラインコンシェルジュ」を2020年7月からご導入いただいています。

LiveCall導入の経緯や効果を、株式会社スタージュエリー営業本部副本部長兼営業部長の松岡力様と営業部ストアオペレーション室の久保真衣子様に伺いました。

石の素材感とクオリティを伝えられる画質の良さが、LiveCallを選んだ決め手

ーまずは、オンライン接客を導入された背景をお聞かせください。

松岡　2020年2月からのコロナ禍によって、来店されるお客様の数が大幅に減少してしまいまして、ここが大きな転機になりました。50数店舗が休業せざるを得なくなる事態は、私たちにとって全くの想定外で、営業を続けられたのは熊本の店舗とEC部門だけでした。他のブランドがオンライン接客で売上を上げている中で、当社としても来店に不安をお持ちのお客様に対して、より安心できる接客機会を提供する必要があると考え、導入を決定したというのが経緯です。

私どもは横浜の元町をはじめ、自前の路面店舗をいくつか持っていますし、十分なトレーニングを積んだスタッフも沢山います。環境や人員などに大きな問題はなく、インフラさえ整えれば、スムーズに入っていけるだろうと思っていました。

ーさまざまなオンライン接客ツールがある中で、なぜLiveCallを選ばれたのでしょう。

松岡　数社とトライアルをやらせていただいた中で、LiveCallが一番画質がきれいだったからです。当社はブライダルジュエリーが中心ですので、石の素材感とクオリティをリアルに伝えられるようにするため、ビデオ通話の画質を重視していました。ここは、かなりこだわって吟味したところですね。

また、管理画面が操作しやすいことも大きなポイントになりました。LiveCallの管理画面は、スタッフの対応状況やオンライン接客の履歴を直感的に操作して理解できます。

ーサービス開始までにはいろいろと試行錯誤を繰り返されたと思います。スタッフの方々の反応はいかがでしたか？

久保　これは、ツールに関わる話ではなく弊社の環境についての問題なのですが、とくに感じたのが通信環境の重要性です。ブライダルジュエリーの接客はとにかく時間がかかるものです。だいたい60分以上が目安になりますから、無線のWi-Fiに頼っていた段階では、映像や音声が滞ることがあり、難しさを感じていました。

ただ、通信環境を有線に変え、ツールもLiveCallに切り替えてからは、格段に使いやすくなりました。もちろん、お客様側の通信環境の影響でコミュニケーションが取りにくくなるケースはありますが、こちら側の問題はほぼなくなったと言っていいと思います。スタッフの声を聞いてみても、「通常通りの接客を進めているような感覚」になっていますよ。

店の雰囲気もオンライン接客で伝える

オンライン接客で、顧客層の拡がりや成約率の向上に

ーオンライン接客を導入してみて、お客様の反響はいかがですか。

久保　反響が大きいのが、男性お一人でいらっしゃるお客様ですね。「ご自宅からつなげられる」点がとくに好評です。男性の場合、お店に来ること自体がハードルになりますから、それが解消されるのは大きなメリットです。現在は、コロナ禍でリモートワークをされている方が多くいらっしゃるので、「仕事終わりにすぐ話を聞けるからよかった」という声なども寄せられています。

ー普段は来店されない方にも、ご利用の幅が拡がっているのですね。

久保　はい。それと、一度来店されたお客様へのアプローチという意味でも、有効な手段になっていると感じています。たとえば、一度、来店して購入を見送っていたお客様が、家に帰って「やっぱり欲しい」となり、オンラインでご案内をさせていただいたケースもありました。また、店舗のない遠方にお住いのお客様から「ぜひ欲しい」ということでご利用いただくケースもあります。

ー新たな機会創出や利便性の向上にもつながっているのですね。

久保　その点はお客様の声に明確に表れていますね。普段来られない地域の方からは「こうした接客をしてもらえるのは、便利だった。ありがたい。」という声をいただきましたし、「行かなくてすんで便利だった」「コロナ禍で不安だったのでここでできるのはありがたい」という方もいらっしゃいました。そこが、最大のメリットなのかもしれませんね。

ー実際に、オンライン接客の成果はどれくらいなのでしょう。

久保　オンライン接客を受けて、その後、来店されてのご購入を含めて、50％の成約率を記録しています。これは通常の来店における成約率よりも高い数値です。コロナが落ち着いてきたこともあって、実施数はまだそれほど多くはありませんが、確かな効果があったと言えると思います。

ー今後は、オンライン接客の実施数を増やしていく方向性でお考えですか。

久保　コロナの状況が落ち着いてきたこともあって、今はできるだけ店舗にいらっしゃっていただく方向で考えています。ただ、先ほどお話させていただいた通り、店舗での接客をしっかりと補完する受け皿になってくれていますから、お帰りになるお客様へのお声がけは徹底しています。また、「店舗に行きづらいハードル」をなくしてくれるなど、お客様の利便性も高めてくれていますので、今後も有効に活用していきたいと考えています。

来店後の購入促進にもオンライン接客は有効

今後もテクノロジーの進化や変化に対応しながら、ブランドの魅力を伝えたい

ー今後、LiveCallに期待する点などはありますか。

久保　実際に使用しているスタッフからも「使いやすい」と好評ですし、すごく満足していますよ。わがままを言わせていただくと、カップルで話を聞きたいというケースも多いですから、複数の場所をつなぐ機能があればうれしいな、と。それと、オンライン接客の流れの中で決済をできれば、お客様のさらなる利便性の向上につながると思っています。

ーありがとうございます。今後もユーザーの声をしっかりと反映した仕組みを絶えず提供させていただきます。では、最後に、オンライン接客に限らず、デジタル推進についての展望があれば、お聞かせください。

松岡　５Gの環境が整った時に、私たちの想像を超えるようなサービスが登場するのではないかと思っています。今、私たちが店舗にこだわっている理由の一つは、実際の商品をすぐご覧いただけるからです。そういった中、テクノロジーの進化によって、試作イメージや商品の見せ方が画期的に変わる時代がやってくると考えています。平面的な画像提供だけでは勝ち残っていけなくなるでしょう。スピード感を持って、変化に柔軟に対応し、お客様にスタージュエリーの魅力を伝えていきたいですね。

スタージュエリー様のような、ビデオ通話を活用したオンライン接客の導入に興味がある方は、オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」にお気軽にお問合せください。各企業に最適なオンライン接客の導線やプランをご提案させていただきます。

お問合せ・資料請求