商談効率2倍を実現！予約不要の「カンタンWEB相談 」が支える、パナソニックの手厚い顧客フォロー

パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社は、「くらしの『ずっと』をつくる。”Green Housing”」を事業スローガンに掲げ、システムキッチン、ユニットバス、内装建材など、空間を構成するさまざまな商品を提供する企業です。

お客様一人ひとりの豊かな住まいづくりをサポートする同社は、LiveCallを活用したオンライン相談で、お客様の家づくりにおける手厚いフォローアップ体制と新たな顧客接点を創出しています。そのきっかけや効果について、ショールーム部・顧客接点推進グループ 部長の荒谷誠司様と課長の西山満美子様にお話を伺いました。

ご相談対応数が2倍に！予約なし「即時相談」の導入で顧客接点を大幅拡大

ー オンライン相談サービスを始めたきっかけ・LiveCall導入の背景を教えてください。
新型コロナウイルスの流行をきっかけに、オンライン相談サービスをスタートしました。当初は予約制での運用が中心でしたが、お客様が事前に時間を調整・確定することが難しいという課題がありました。

そこで、お客様が本当に商品やプランについて知りたいと思ったその瞬間に、予約なしで気軽に問い合わせ、すぐに相談できるオンラインサービスを展開したいと考えました。これがLiveCall導入の背景です。即時対応のサービスを加えることで、ショールームへのご来場や電話でのやり取りに加え、顧客接点をさらに広げられると考えました。

ー 数あるサービスの中、LiveCall導入の決め手となった理由は何でしょうか？

決め手は2点あります。まず、無料で試せるプランがあった点です。これにより、私たち自身が事前に顧客目線で使い勝手を体験できたことが、非常に大きかったと考えています。接続の仕方や音声の状態などを中心に、システムがスムーズに機能することを確認でき、安心感に繋がりました。もうひとつは、パナソニックグループ内でLiveCallの採用事例があったことも、導入の大きな決め手となりました。

ー 現在展開されているオンライン相談サービスの内容を教えてください。
LiveCallを活用して、主に3つのパターンでオンライン相談サービスを展開しています。

まず一つは、「カンタンWEB相談」です。これは、お客様がどこにいても利用できる即時相談で、時間は最大30分としています。ホームページから直接、あるいはショールームよりお渡ししているチラシのQRコードから接続していただけます。ご提案したプランのご相談はもちろん、ちょっと気になることなど、ショールームにまだお越しになっていないお客様のご相談も受け付けています。
二つ目は、弊社の商品をお取り扱いいただいている工務店様やハウスメーカー様の店舗からの相談です。例えば、工務店様のショールームに詳しい知識のある方が不在でも、その場で弊社の専門アドバイザーを呼び出すことができ、疑問を解消できます。
三つ目は、専門性の高い相談への対応です。ショールームに来場したお客様にアドバイザーがご案内している時、商品知識だけでは対応が難しいリフォームの専門的な質問が出た場合、アドバイザーがタブレットからリフォームのコンシェルジュを呼び出し、三者でその場で相談を承っています。

相談件数10倍に引き上げたテキストチャット導線 ー「気軽さ」がもたらした来場後の「手厚い」フォロー

ー テキストチャット開始の導線を追加したところ、通話数が飛躍的に伸びたと伺いました。

はい、最初は月に数十件のご利用しかなかったチャットサービスですが、LiveCallのテキストチャット機能を導入したところ約10倍に増加しました。
最初からカメラをオンにすることに抵抗があるお客様もいらっしゃいますし、移動中などお客様の隙間時間にご利用いただけ、ご相談のハードルを大きく下げることができました。テキストチャットと言っても、FAQやチャットボットでは具体的なプラン変更など解決できない質問も多いので、明確な悩みを持つ方が多くご利用されています。

ー オンライン相談ではどのようなお客様が多いですか？
最も利用が多いのは、ショールームに一度ご来場された後の、フォローアップや詳細の相談です。その場で決めきれなかった予算調整や、細かい仕様の確認・変更など、何度も相談を重ねたいお客様に活用されています。また、リピーターの方も多く、「ここを知ってしまったらやめられない」という嬉しいお声もいただいています。

ちょっとした素材感や仕様の確認など、納得がいくまで何度も相談を重ねていただくことで、結果的に一生に一度かもしれない家づくりに、安心感を持って進んでいただけるようになったと感じています。

ー 確かに家づくりという大切なご決断は、何度も相談を重ねる必要がありますね。かといって、ちょっとした質問や確認のたびに来場するのはなかなか大変ですからね。

はい、LiveCall導入前は「来場」か「電話」、オンラインでも予約相談しか顧客接点がなく、時間や手間がかかっていました。特にお電話だけですと、図面や現物がない状態で、場所やデザインのニュアンスを説明するのは非常に困難でした。
しかし、LiveCallで画面上に図示できるようになったことで、お客様とアドバイザーが同じものを確認しながら話せるようになり、認識のズレが解消されました。例えば、「グースネック」のような専門的な名称も、画面で図示すればすぐに理解が深まります。これは、お客様の手間と時間を削減する上で、非常に大きなメリットとなっています。

「これすげーいいじゃん！」お客様のリアルな声と、今後の無人ショールーム戦略

ー お客様からの反響や、特に喜ばれた点はありますか？
特に喜ばれているのは、「手軽さ」と「場所を選ばない利便性」です。

導入当初、入院先から繋いでくださったお客様がいらして、「ショールームに行けなかったから、すごく便利だ」と喜んでいただけました。また、足が不自由でご来場を諦めていた高齢のお客様が、LiveCallを見つけて「頑張って繋いでみた」とおっしゃったケースもありました。子育て中のお客様にもよくご利用いただいています。ショールームに連れてくるのは大変でも、ご自宅ならお子様にアニメを見せている隙に相談できると好評です。

また、ショールームが混み合っていて、アドバイザーが対応できない時にお客様がリモート相談を繋いでくださったのですが、その際、お客様がご持参された床材の「端材」をカメラ越しに見せてくださったんです。「これと同じようなものを探してほしい、リフォームしたい」というご要望でした。ショールームの床材のコーナーにはたくさんの種類の床材サンプルが展示されていますが、お客様ご自身でぴったりのものを探し出すのは困難です。

床材コーナーの様子

アドバイザーがカメラで色味や質感を確認し、用途を踏まえてご提案したところ、「こんなたくさんの中から選べなかったから、すごく便利！」と満足いただけました。実はこの時、アドバイザーに対してではなく、通話を切る直前に「これすげーいいじゃん」と本音の声が漏れ聞こえてきて、アドバイザーたちも大変喜んでおりました。

ー それは嬉しいですね！最後に、今後のLiveCallを活用した展開について、展望をお聞かせください。
今後は、夜間や無人のショールームといった、アドバイザーが不在の時間帯や拠点でもオンライン相談を提供し、お客様にパナソニック商品をご案内する機会を多く持ちたいと考えております。
また、在宅での勤務が可能になったことで、アドバイザーの働き方の幅も広がり、仕事後のロスタイムがないため、アドバイザーからも好評を得ています。

LiveCallをコミュニケーションツールとして活用し、あらゆる顧客接点でお客様の「知りたい」に応えるサービスを、さらに広げていきたいと考えています。