江戸川区経営企画部DX推進課【自治体・窓口】

【自治体DX事例】江戸川区｜相談窓口をオンライン化、区民の利便性と業務効率を両立

LiveCall導入で、自治体相談窓口のデジタルシフトを加速。幅広い分野でオンライン対応を実現

東京都江戸川区では、区民サービスの質の向上と業務の効率化を目的に、DX推進課を中心として相談業務のオンライン化を積極的に進めています。LiveCallを活用して、福祉・保健・子育て・法律といった多岐にわたる分野でオンライン相談窓口を設け、住民の利便性向上と業務効率化の両立を実現しています。

多様な相談ニーズに応える、新たな行政サービスのかたち

江戸川区では、日々多くの住民から生活に直結する多種多様な相談が寄せられています。従来の相談対応は、区役所の窓口に来庁してもらうことを前提としていましたが、対面対応の限界や非対面での対応ニーズが顕在化。特に、身体的・地理的な制約から窓口に足を運べない住民や、育児・介護などで時間の制約がある方にとって、よりアクセスしやすい相談体制の構築が求められていました。

そこで江戸川区では「誰一人取り残さない行政サービス」を目指し、DX推進課の主導で2023年4月よりオンライン相談体制の整備を進め、LiveCallを活用して複数窓口でオンライン相談の運用をスタート。現在では、法的な悩みから子育て支援、心の健康など、生活のあらゆる場面に寄り添うオンライン相談を提供しています。

コール数は増加傾向、住民の選択肢も広がる

LiveCall導入後、江戸川区ではオンライン相談の利用件数が着実に増加しています。これまで物理的な距離や時間の制約で相談をあきらめていた方々も、自宅からワンクリックで専門スタッフに相談できるようになったことで、住民にとっての“アクセスのしやすさ”が格段に向上しました。育児や介護、仕事でなかなか窓口に足を運べない方々にとって「スマホやPCさえあれば、家から行政サービスにアクセスできる」「自宅で専門家と話せる」という選択肢は非常にありがたいものになっています。

子育て世代に”選ばれる”オンライン相談

江戸川区のオンライン相談の中でも特に利用が多いのは「保育園入園に関する相談」で、全体の約9割を占めています。保育課では1日3枠のオンライン相談枠を設けていますが、現在はほぼ 100％の予約率で埋まり、月あたり60〜70件の相談に対応するなど、利用者の高い関心が数字にも表れています。

利用者の中心は 20〜40代の子育て世代。出産後の初めての保活、就職・復職に向けた情報収集、年度ごとの入園スケジュールや書類の書き方など、日々の生活に直結する相談が占めています。また、江戸川区外から転入予定の家庭がオンラインで情報収集するケースも一定数あり、区内外から幅広く利用されています。

住民からは「小さな子どもを連れて区役所に行く負担がなくなる」「天候や体調に左右されず、自宅で落ち着いて話せる」「予約時間に合わせて相談でき、待ち時間がない」「区外からでも来庁不要で相談できる」など、オンラインのほうが相談しやすいという声が多く寄せられました。特に「子どもを見ながら相談できる」「お昼寝中に落ち着いて話せる」という声は、子育て家庭ならではのリアルなニーズを反映しています。

保育相談は、家庭の状況や働き方と深く関わるテーマであり、来庁が難しい子育て世代にとって、オンライン相談との相性の良さが際立つ分野です。江戸川区の取り組みは、まさに“子育て世代の負担軽減”に寄り添うサービスとして定着しつつあり、オンライン相談が住民サービスの新しいスタンダードになりはじめています。

窓口業務が効率的に。自治体DXの先進事例として注目

これまで曜日や時間帯によって偏りがちだった来庁者対応が、オンライン予約制の導入によって分散され、効率的に対応できるようになりました。従来のように常時窓口に担当職員を張り付ける必要がなくなり、相談内容や混雑状況に応じて、より柔軟な運用が可能になりました。また、窓口の混雑緩和や住民にとっての待ち時間の削減にもつながっているとのことです。

オンライン相談は今や、単なる“非対面の代替手段”ではなく、誰もが行政サービスにアクセスできる“入口”としての重要な役割を果たす手段になりつつあります。江戸川区の取り組みは、これからの自治体DXの先進事例としても注目されています。

現在、LiveCallを利用したオンライン相談は以下のような内容で提供されています：