「ビデオ通話の安定性と利便性に優れ、コンタクトセンターに対応する機能も備わっているLiveCallは理想的」NTTマーケティングアクト 井上様


コンタクトセンター国内大手の株式会社NTTマーケティングアクトの多言語通訳業務においてLiveCallをご利用いただいています。ご担当いただいている井上様にお話を伺いました。

NTTマーケティングアクトは元々、NTT西日本グループ内でフレッツ光、電話、インターネットなどの問い合わせを担うコンタクトセンタービジネスをメインにやっていました。業務を通じて培ったノウハウをもとにコンタクトセンタービジネスのアウトソーサーとして、コンタクトセンター系の業務代行業に乗り出し、我々のビジネスがスタートしました。

通話の安定性と利便性、機能性が優れていたLiveCallを導入
NTT西日本でコンタクトセンターをやっていたとき、在留外国人の対応をする案件が増加し、また一般企業様や自治体様からも通訳のニーズがあったので、通訳サービスを始めました。
3年ぐらい前からは、一般企業や自治体が抱える多言語化の問題をサポートする業務が増えましたね。在留というよりは訪日外国人の対応です。

以前は、LiveCallではないビデオ通訳システムを使って通訳サービスを行っていましたが、トラブルが多くて困っていました。映像の解像度が低かったり、繋がりにくいという事象が多くて。サービスの品質向上のために、別のシステムを探していたときに出会ったのがLiveCallです。ビデオ通話の安定性と利便性に優れ、コンタクトセンターに対応する「自動振り分け」や「あふれ呼」、「管理者コンソール」などの機能も備わっているLiveCallは理想的で、すぐに導入を決めました。


図)LiveCallの自動振り分け機能 - 選択言語に合ったオペーレターに自動で通話が振り分けられます。

顔の見える多言語通訳システムとして活躍するLiveCall
ビデオ通話だと相手の顔を見て話せますから安心感がありますよね。利用者やスタッフにとっても。例えば、小売業のクライアント様の場合、商品を見ながら会話ができるので、より的確な通訳が可能になります。これぞ映像の強みかなと思います。

ビデオ通話による多言語通訳のニーズは増えている感覚があります。問い合わせ数は2~3年前に比べると4倍ぐらい。映像がついて、通話料がかかりませんので、利用者にとっては大きなメリットになりますね。

我々、サービスを提供する側がLiveCallを使用して感心するのは、わかりやすい画面のデザイン(UI)、シンプルかつ優れた操作性、高いユーザビリティー。NTTという会社自体がもともと技術屋なものですから、導入するシステムには高いクオリティを要求します。LiveCallは、厳しい基準をクリアした確かな商品だと感じています。

ビデオ通話X位置情報で、次世代のコンタクトセンターサービスを創造したい
今後、ビデオ通話と位置情報を組み合わせた新しいサービスを提供していきたいと思っています。オペレーターが「コンシェルジュ」の役割を担い、外国のお客様だけでなく日本国内のお客様にも付加価値のあるサービスを提供する、というようなことを想定しています。

コンシェルジュというサービスの提供に必要なのが、お客様の位置情報の取得。お客様が今いる場所をもとに、近くのスポットのご紹介や、経路のご説明など、お客様のその時の状況にあった最適なご案内ができるようになります。

次世代のコンタクトセンターサービスとして現在、まさに取り組んでいるところなのですが、早期に実現させたいですね。


    導入企業: 株式会社NTT マーケティング アクト
    URL: http://www.nttact.com/

※この事例の内容は、2017年5月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。