株式会社アキバ流通【リユース・中古査定】

LiveCall導入で中古カメラの購入率100%に｜お客様の“想像以上”を引き出すオンライン接客

アキバ流通はインターネット上で中古カメラの買取と販売をするアールイーカメラを運営している会社です。お客様からの口コミ評価も高く、ハイクオリティな接客対応が好評。LiveCallを導入した経緯や効果について、担当の髙橋様にお話を伺いました。

お客様とのコミュニケーションの質が向上 | ビデオ通話導入で想いや気持ちが伝わるように

ー御社のサービス内容についてお教えください。

髙橋様　中古カメラの買取と販売をインターネット上でしています。最新のデジタルカメラからフィルムカメラ、中判・大判カメラ、レンズまで幅広く取り扱っており、全国からの買取依頼や販売に対応しています。

ーオンライン接客を導入された経緯についてお教えください。

髙橋様　弊社のカメラ事業でオンライン接客を導入したのですが、カメラ業界は基本的には店舗型が主流です。多くのカメラ店では、店舗に来店されるお客様とコミュニケーションをとって販売するのが一般的ですが、弊社はインターネットに店舗を出すという方針で展開をしています。インターネット上でも店舗並の接客パフォーマンスを出すとなった場合に、チャットツールだけではコミュニケーションの幅や質を強化できないと思い、オンライン接客を導入しました。双方向のやり取りができるビデオ通話は、チャットやメールでは実現できない“提案型”の接客を可能にします。お客様が気づいていない潜在的なニーズに気づかせる接客、それをオンラインでも実現するための手段として導入をしました。

ー LiveCall導入でコミュニケーションの幅や質は変わりましたか？

髙橋様　カメラを持つ理由は写真を撮りたいからですよね。最高の1枚を撮る。そのためのパートナーになるというのをコンセプトに弊社は接客対応しています。お客様は、なぜカメラを売りたいと思って当店にご連絡をいただいたのか、なぜ買いたいと思っているのかという事について、お客様によりそってお話を伺ってカメラの買取と販売をしています。チャット文字のコミュニケーションだけでは弊社の接客対応の質の高さを伝えるのは難しかったのですが、オンライン接客を導入してからは弊社スタッフの想いやお客様の温度感なども伝わり、弊社の方針である「リアル店舗と同じような質の高い接客対応をインターネット上で提供する」というのが実現できたと感じます。

中古カメラの購入率が100％に！接客対応が好評でgoogleレビューは高評価

ーオンライン接客の効果はいかがですか？

髙橋様　購買意欲がある方の場合、購入率が100%になりました。チャットツールだけだと、お客様が質問をして回答するだけで終わってしまいますので、Q&Aのような感じになってしまうと思いますが、映像で対応できるオンライン接客だと中古カメラならではの傷の詳細をお見せできたり、新しい提案やお客様が想像もしていなかったような知見提供やアドバイス、アフターフォローに至るまで、密なコミュニケーションがとれています。

購入いただいたらお客様のライフスタイルがこんなに変化しますとお伝えできたり、商品が届くまでのワクワク感をイメージできるような接客を提供できるようになっています。映像越しにお客様の声を聞き、リアルタイムで商品を映しながら説明する、その体験はテキストだけでは伝わらない“温度感”を伴い、信頼と納得を生み出します。カメラやレンズはとても高額な商品ですので、特に中古品の購入においては「この傷はどれくらい？」「動作確認は？」といった細部への安心が欠かせません。その不安を解消し、納得をもたらす接客は導入後の成約率100%という数字にも表れています。

ー LiveCallを選んだ決め手は何でしたか？

髙橋様　直感的にわかりやすいシンプルなデザインが決め手です。スタッフ側もお客様側も、シンプルな方がいいだろうなと考えていたので。他社とも比較検討しましたが、LiveCallはITに慣れていない方でも簡単に使えそうなデザインだったので決めました。業界的にもオンライン接客の文化はまだ浅いので、お客様もスタッフも戸惑わずに使える仕組みが必要でしたので。利用料が無駄になるリスクも正直ありました。でも、そこに寄り添った提案をしてくれた、LiveCallの営業担当の方にはとても感謝しています。

ーどういった方が利用していますか？

髙橋様　初心者の方から玄人の方まで、幅広くご活用いただいております。買取と販売、両方で導入していますが、しいて言うなら販売の方が少し多いです。弊社はgoogleレビューが高いのですが、接客パフォーマンスが好評でして、それをご覧になられて来られる方が多いです。購買意欲が高いというよりは、接客を試してみたいというお客様がご予約される方が多めです。

海外に住んでいる方からもご利用いただきました。海外から購入しようと考えているが、やはり高い商品なので中古カメラならではの傷や状態を確認したいということでしたので、オンライン接客のメリットが最大限いきたと思います。

ー本日はありがとうございました。最後に、今後の展望やご要望はありますか？

髙橋様　まだ導入したてで1日対応件数はそんなに多くありませんが、入口を増やす事で件数は伸ばせますし、売上も上がると考えています。入口を増やす点について、今後なにかアドバイスがあればお伺いしたいです。私たちは“売る”ことよりも、“カメラライフを一緒に楽しむパートナーになる”ことを大事にしています。LiveCallのような映像接客は、これからの接客文化を変えていく起点になると感じています。

オンライン接客の導入に興味がある方は、オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」にお気軽にお問合せください。無料トライアルも実施しておりますので、まずはオンライン接客を社内で体験いただいた上で導入を決めていただけます。

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