「LiveCallを導入して収益が約20%UPしました」ブレインプレス株式会社 能重様

コンタクトセンターを運営するブレインプレス株式会社では、運営する多言語コンタクトセンターにおいて、対面でのビデオ通話システムとしてLiveCallをご利用いただいています。執行役員の能重様にお話を伺いしました。

映像通訳の場面で活躍する LiveCall
当社は、『私たちが関わる全ての人に最上級の感動を提供し続ける』ことをミッションに掲げ、マルチリンガルCRM事業とセールスアウトソーシング事業の2つの事業を展開しております。
マルチリンガルCRM事業では、日本語含め11カ国の言語に対応するコンタクトセンター運営を主軸に、電話通訳やタブレットを使用した映像通訳といった多言語サービスを提供。24時間365日稼動しています。

マルチリンガルCRM事業において、2地点3者間通訳のツールとして、日本人スタッフ様・外国人のお客様・当社オペレーターを繋ぐ、Face to FaceのサービスとしてLiveCallを活用させてもらっております。
主に宿泊施設やモバイルショップなどの店頭やカウンターなどで利用されることが多いですね。

今後の成長にLiveCallは必要不可欠
当社がマルチリンガルCRM事業を開始した頃、映像を活用した通訳サービスを提供する会社は数社ありました。その中から LiveCallを導入する決め手となったのは、LiveCallがマルチデバイス対応のクラウド型のサービスということが大きかったですね。

今のところはB to B to Cでの通訳サービスの提供がメインの仕事ですが、これからの課題は在宅通訳者を活用したC to Cでの通訳プラットフォームの構築。LiveCallはその構想にぴったりのサービスなので、本当に気に入っています。

LiveCallはマルチデバイス対応のクラウド型サービスですから、オペレーターが受電で使用する端末やOSに縛りがありません。
他社さんの映像通訳サービスは、あらかじめ指定された専用端末を使用するため、オペレーターの席が固定されてしまいます。ですから受電の際、席を移動する必要があって、応対するのが遅くなるというデメリットが生じてしまいます。

その点、LiveCallはインターネットに接続しているPCとヘッドセットがあれば、ロケーションを問わず受電が可能なのです。コンタクトセンターの運営が柔軟になって、とても助かっています。案件ごとに着信音の鳴り分けができる点も非常に利便性が高くて、使い勝手がいいですね。重宝しております。
また、Skypeとは違い、管理者コンソール機能があるので、オペレーター管理が可能です。本当にありがたいと思います。

LiveCall導入で収益が20%UP
LiveCallを導入して一番良かったのは、現在取引させて頂いているNTTグループの2社にもLiveCallが導入された点ですね。互いに共通のプラットフォームを活用することで、エンドユーザーへの提案の幅が広がり、LiveCallを利用した新規案件も多数増えました。2017年3月から開始したLiveCallを活用した大手携帯キャリアショップ向けの通訳サービスも、売上にも大きく影響しております。LiveCallを導入してから、多言語のコールセンター業務の収益が20%ほどアップしました。

この業務は、情報量が多くて長いコミュニケーションが必要なので、メールやテキストチャットだと難しいものがあります。LiveCallを使うことで、相手との温度感が伝わりますし、業務の効率もUPしました。

LiveCallへのお問い合わせ
ビデオ通話を使った遠隔コミュニケーションサービスにご興味をもたれましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。
デモや他の事例のご紹介、御社に合わせたカスタマージャーニーのご提案を行わせていただきます。


  導入企業: ブレインプレス株式会社
  URL: https://www.brainpress.co.jp

※この事例の内容は、2017年3月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。

「空き人材の有効活用のための最適なソリューションを考えたときに、LiveCallに行き着きました」エス・エム・エス株式会社 中山様

介護・医療の情報サービスを提供する株式会社エス・エム・エスでは、運営する管理栄養士のコミュニティサイト「エイチエ」において、LiveCallをご利用いただいています。運営を担当している中山様にお話を伺いしました。

高齢社会に貢献するのがエス・エム・エスのミッション
高齢社会に適した情報インフラを構築することで価値を創造し、社会に貢献し続けるのがエス・エム・エスという企業のミッション、テーマになっています。例えば、医療関連の従事者を病院・介護施設とマッチングさせることです。

リクルートさんが提唱しているリボンモデルに近いと思います。情報をこちらに求める人がいて、こちらに情報を出したい人がいるんです。それをマッチングさせるために、真ん中の情報インフラを作っていくのが我々のミッション。

SMSでは4つの事業軸があります。医療・介護・キャリア、そしてヘルスケア。私はヘルスケアという、まだ病気になっていない『未病』の領域で仕事を立ち上げさせてもらっています。

そのひとつが栄養士のコミュニティサイトの運営。ここは栄養士が業務に困ったときや、介護・医療施設でこういうときどうしたらいいんだろうと迷った際に見るQ&A形式の知恵袋的なサイトです。

介護・医療施設には、栄養士をひとり置かなくてはならない配置義務があるんですね。基本的に1施設に対してひとりです。となると栄養士が困った場合、職場には質問できる人はいません。そんなとき、同じ立場の人に、こういう場合どうするのか聞けるサイトになっています。

食事指導サービスでLiveCallを活用
また、栄養士さんによる食事指導サービスも提供しています。例えば、正しい栄養素の取り方や、糖尿病の患者さんに糖質制限用の食事方法をお伝えすることです。さらに食事指導を活かしたダイエット、仕事のパフォーマンス向上、カラダづくりなどのサービスもやっています。

女性が大半を占めているのが栄養士という職業。産休・育休の際には、介護・医療施設を退職することになります。先にも説明しましたが、介護・医療施設は管理栄養士をひとり置かなくてはならない配置義務がありますので、退職によって管理栄養士の枠がひとつ空いたら、誰かひとり入れることになります。となると同じ職場に戻ることは100%不可能です。ですから、別の空き枠がない限り、資格を持っていても栄養士の仕事につけない人が増え続けてしまうのです。

そこで育休・産休を取っていても、栄養士の知識を活かして働ける環境を作ろうとしました。空いている人材をクラウドソーシングのような方法で活用することを考えてできたのが、食事指導サービスです。

食事指導業務以外にもレシピや記事の作成、家事代行などもありましたが、一番大きい案件になったのが食事指導業務でした。

ビデオ通話は欠かせない便利なツール
空き人材の有効活用のための最適なソリューションを考えたときに、LiveCallに行き着きました。

ビデオ通話を取り入れたのには理由があります。参考にしたモデルは『メタボ検診』です。メタボ検診に引っかかった人は6か月間、栄養士が介入することになります。国としてのルールなんですね。最初に対面指導があって、時間は20~30分。その後、月に1回電話がきます。月に1回の電話は、テキストチャットに置き換えられますが、最初の指導はテキストチャットでやるには量が多すぎます。情報量が多い場合、ビデオ通話のような音声コミュニケーションで、双方でやりとりする必要があると思いました。

あとは、最初に対面で話しをすると、気持ちが違ってくると思ったんですね。やはり安心感や親近感が生まれるので。
最初から「テキストチャットをやってください」と無機質に送っても、やってもらえない人もいるかもしれません。
実際に対面を使ってやってみたら、やっぱり返信率が高くなりました。

LiveCallにはオンリーワンの優れた機能がいっぱい
LiveCallのサービスが非常に優れていると思ったのはロールの管理。スーパーバイザー、オペレーター、ユーザーという3つの管理画面があるという部分と、それが階層になっていることでスキルセットだったり、この人はこの栄養士につながります、この症状だったらこの栄養士につながりますという部分が振り分けることができるという部分が絶対的に優れているサービスだと思います。

これがないと遠隔地にいる人を管理できません。長崎にいる人と北海道で務めている人が遠隔で話すということを、一元管理しないとクラウドソーシングになりませんから。それをスカイプで任せっきりにしてしまうと、集中処理しているコールセンターでスカイプでやるのならば全然いいのですが、雇用者がバラバラでいる状態のものを、一元管理を東京でしようとすると、スーパーバイザーモードみたいなものと、誰がログインして誰がどうなっているのか管理できない仕組みというのは、選択肢から勝手に外れてしまいますね。そうなってくると、ほかに代用するビデオチャットがなくなってくるんです。そこはLiveCallならではと思っています。

機能的なところでは、リザベーション(予約システム)は非常にいいと思います。テキストで予約のやり取りをすると、人数が増えていけばミスが発生する確率が高くなります。ですからリザベーションと一体化している仕組みが作れていることは、それだけでも価値があります。

他の機能としては、添付ファイルを入れられることや、テキストのコミュニケーションができることがいいと思います。申し送りというかアセスメントシートみたいなものであなたの現状をお伝えするということが初めに目標としてあるので、そこにファイルを添付して送れるというのが非常に重要だったので、とても満足しています。

LiveCallへのお問い合わせ
遠隔でのビデオ通話をつかったコミュニケーションサービスにご興味をもたれましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。
デモや他の事例のご紹介、貴社に合わせたカスタマージャーニーの設計やご提案を行わせていただきます。


  導入企業: 株式会社エス・エム・エス
  URL: http://www.bm-sms.co.jp
  導入サイトURL: https://eichie.jp

※この事例の内容は、2017年3月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※事例の内容は掲載時点のものです。

news1-1

東京湾を望むヴィーナスフォートには多くの外国人観光客が訪れ、全国にあるPRETTY GREEN店舗の中でも外国人来客数が突出しています。今回の導入は、中国語圏の観光客が多く見込まれる春節を見据えた外国語による接客向上の一環で、タブレット端末から通訳者にサポートを仰ぐことで言語の壁を越えた接客を充実させていく狙いです。

多言語ビデオ通訳システムのメニュー画面から言語を選ぶと、通訳者とのビデオチャットが始まり、お客様・通訳者・店舗スタッフが3者間でコミュニケーションをとることができます。たとえ外国語ができる店舗スタッフがいなくとも、外国人のお客様が持つ疑問や質問にリアルタイムで応対することが可能となります。

元OASISのリアム・ギャラガーが2008年に立ち上げたPRETTY GREENは、アジア市場でもコアなファンを惹きつけており、ヴィーナスフォート店を訪れる熱心な外国人観光客も少なくありません。これまで、同店ではボディランゲージを交えて外国人とのコミュニケーションをはかってきましたが、熱心な質問に的確に答えるべく今回の導入へと到りました。

「LiveCall」は、スピンシェル株式会社が開発したビデオ接客システムで、今回のような通訳サービスでの活用をはじめ、ECやヘルスケア分野などにおいて、場所を選ばないリアルタイムコミュニケーションを実現します。

多言語ビデオ通訳システムの通訳者は、多言語コールセンターを持つブレインプレス株式会社のオペレーターが務め、「エコノミー通訳」として同社がサービス提供をしています。英語・中国語・韓国語・ベトナム語・スペイン語・ポルトガル語の6言語に対応しており、今後はタイ語やインドネシア語などサポート範囲を拡大していく予定です。

店舗情報
- PRETTY GREEN ヴィーナスフォート店
- 東京都江東区青海1-3-15 ヴィーナスフォート2F
- 営業時間: 11:00~21:00 定休日: 不定休
- TEL: 03-6426-0610
- http://prettygreen.co.jp

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